作為質量人，從SQE、CQE到QM，從菜鳥到小鳥，從未離開過一個問題，就是寫和收改善報告，在此統稱為“8D報告”，
8D真是質量人的“惡魔”！人為操作失誤，該如何回答客戶的8D報告呢？客戶很不喜歡我們寫“操作失誤、人員培訓、質量意識提升”等整改措施，可是又能怎麼寫呢？總不可能什麼都上防錯吧？”
“人為操作性失誤，如何回答客戶的8D報告？”首先解釋下“人為操作性失誤”，例如：製造業的標籤貼錯、生產漏工序、用錯料、外觀缺陷，服務業的大部分失誤，均屬於人為操作性失誤。
客戶很不喜歡我們寫‘操作失誤、人員培訓、質量意識提升’等整改措施，可是又能怎麼寫呢？總不可能什麼都上防錯吧？”
其實首先我也想說，不僅是你的客戶不喜歡這樣的8D報告，我也不喜歡人家寫整改措施動不動就寫“操作工質量意識不強，加強培訓”，“處罰當事人300塊”等等。我在企業做質量負責人的時候，無論是我的供應商還是內部生產工程除了類似的問題，如果我SQE或過程質量工程師把這樣的改進報告交給我，必然會得到我的一頓狠批。
一線操作員工他僅僅是一名普普通通的工人，他如果質量意識強了，有質量意識了，那麼我們很大一批主管可能要回家種紅薯了。
我們的員工很多時候就是一個普普通通的工人，沒有我們想的那麼複雜，更沒有那麼多刁鑽耍滑的滑頭，當我們把一切責任均推卸到一名普通的員工身上的時候，我們此時要麼是不負責任的息事寧人，得過且過，要麼就是不懂質量管理，更別提質量意識。所以很多時候質量意識不強的是我們自己，而不是員工。我們應該從管理制度和方法上查找原因。
1
外觀缺陷
一般說來，外觀缺陷都是需要百分之百目測檢驗的，確實容易造成漏檢的情況。但是還是可以從下面幾個方面去查找原因和制定改進措施的。
1、外觀檢驗標準是否具體、是否清晰、是否和顧客達成了一致。有些企業的外觀標準上僅簡單寫了“無飛邊毛刺、無磕碰傷”。但是在現場操作時，操作工和生產管理人員又認為“無磕碰傷是不可能的”，因而就按照自己的理解去掌握一個模糊的標準。規範的做法是，把產品按照功能面，逐一根據可能的缺陷確定可以接受的標準和不能接受的標準。
然後以圖文並茂的形式描述清楚。標準應清晰、易懂、沒有歧義，而且是現實可行的。杜絕模糊的“外觀標準參見限度樣件”。如果有限度樣件，也要有文字說明，限度樣件是哪個方面哪個缺陷的限度樣件，是缺陷樣件還是合格樣件，缺陷和合格的判定條件是什麼，一定要說明清楚。
2、外觀標準是否已經清晰、明確地培訓傳達到員工。杜絕籠統地說培訓不到位，而僅僅就事論事在這個缺陷上培訓這個員工，而同類的事情下次在另一個工位就另外一個問題又可能重複發生。如果是員工培訓方面整改，一定從培訓方法、培訓流程、培訓後考核方法、新員工上崗初期的互檢和師傅陪伴等角度，在工作方法上和流程制度上找原因，加以整改，杜絕下次類似的事情發生。
例如針對外觀缺陷的培訓，除了給新員工講解外觀標準或作業指導書，還應該結合大量的缺陷實物樣件進行培訓，讓新員工做些缺陷判斷的練習。在員工上崗初期，在標準界限附近的零件要請師傅或質量人員幫忙判斷。要建立關鍵崗位管理和頂崗人員培訓制度，杜絕新員工臨時培訓匆忙上崗。
3、崗位工作策劃是否合理。例如有外觀檢驗要求的工位的光源的光照度是否合適？外觀檢驗工作臺的高度是否合適工件翻動和作業觀察?員工外觀檢驗的觀察作業的次序是否有策劃並固化下來了？也就是說，員工檢驗零件外觀時，眼睛要看到哪幾個面哪幾個點，工件翻轉次序和眼睛的行走路徑是否是固定的？外觀檢驗和生產操作是否能夠在限定的節拍內完成？
4、常出現的外觀缺陷是否張貼了質量警示卡，提醒員工特別注意！
5、最後，也是最重要的，是否在源頭上查找原因，致力於減少和杜絕外觀缺陷！例如針對磕碰傷問題，流水線上的產品運輸輥道是否會磕碰零件？產品和產品之間是否會發生磕碰？物流週轉工裝是否合理？是否存在工件堆疊？員工操作過程、工件擺放過程是否存在磕碰風險？
2
標籤貼錯
標籤貼錯在很多主機廠客戶來說，也是一個很嚴重的問題。在有些客戶那裡如果發生標籤貼錯兩次就可能直接導致受控發運。標籤貼錯可以從如下幾個角度考慮改進。
1、現場打印，隨用隨打印，禁止事先打印標籤。一般來說要求嚴格的主機廠會要求供應商在生產線的包裝工位設置標籤打印機。如果企業有多條生產線就應該在每條線邊的下線包裝工位設置獨立的標籤打印機。杜絕在辦公室裡打印了一堆的標籤。
有些企業有各種不同產品的，也可能有不同批次的，喜歡在辦公室統一打印一堆標籤，然後一堆標籤拿到生產線邊，包裝時再從一堆標籤裡翻找出來貼上。或者先包裝後，很多的包裝箱堆疊在一起，然後一起貼標籤。甚至有的企業在包裝後放置幾天，發運前再貼標籤。這些不正確的做法，不出現問題才是不正常的。
2、如果客戶沒有獨立打印機的明確要求，而且企業一時還不能做到獨立標籤打印機，也可以採用換型防錯的方法來保證標籤正確。換型防錯的方法，我以後有機會再單獨寫文章介紹。
簡單地說，就是在多種產品共線生產的情況下，當準備切換加工某一種型號產品時，把原材料、產成品、半成品、工裝、刀具、工具、輔具、各種作業指導書、各種記錄表、包裝材料，包括設備裡面調用的程序和工藝參數，當然也包括標籤，統統切換成準備生產的產品型號相一致的。
而不一致的，確保從生產線上，從操作者可以拿到的範圍內撤離或者封蓋起來。使得誤拿誤用成為不可能，這就叫換型防錯。在換型時，操作工利用《換型防錯點檢表》點檢並記錄所有的軟硬件的切換得到了落實，班組長互檢。
3
數量短缺問題
我也不贊同增加人員互檢，因為效率很低。那麼除了採用計數器之外，還可以從如下角度考慮改進：
1、如果是規則的產品，應該整齊擺放。一個包裝盒或者一個料箱固定幾排幾列幾層，這樣點檢數量就轉換成了對排列形狀的外觀檢查，數量確認就變得很直觀。
2、如果同時在防護磕碰、擠壓方面有要求，那就考慮定製成型吸塑盒、或帶有分隔板的料盒來擺放產品，一個蘿蔔一個坑。坑沒填滿，缺件了，就是數量不夠。
3、稱重法。但是在零件數量很多，每個件的重量又在一定範圍內波動時，就可能導致稱重判定數量時的不準確。這時可以考慮在大包裝內設置若干的小包裝，而小包裝的數量設置要考慮到總重量的波動範圍的西格瑪小於一個零件重量的六分之一。
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數量短缺問題漏加工
除了設置連續的生產線，設置過程防錯之外，還可以從以下方面考慮改進：
1、增加自檢和互檢，在每道序放行之前，操作者檢驗自行檢驗本道序加工的內容是否完成，檢驗後放行或者再放入料架料盒。下道序在加工前檢驗上道序的加工或裝配內容是否完成。
2、定製管理，定位存放。如果是單機作業，每個單機工位待加工件和已加工件一定要分開擺放，定置擺放。一般地，左手邊是待加工件，右手邊是已加工件。嚴禁混放，嚴禁待加工已加工件放置在同一料架或料盒。在在製品週轉區，整料箱的在製品也要各個不同工序狀態的產品分區擺放，且做好明顯標識。
3、懸掛工序隨行卡。針對單機作業的生產線，料架或料車要懸掛隨行卡，在隨行卡上標明工序狀態。
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發錯料
最常見的錯誤是一個大包裝多數正確的產品裡面混進來一兩隻不同型號的產品。一般是由下列原因造成的，把這些方面改掉了，也就基本杜絕了混料問題。
1、針對這樣的問題，最基本原因就是沒有做好換型防錯。在生產工位、在生產線邊存在不同型號的產成品、在製品同時存在的現象。
2、或者在包裝區、檢驗區，不同型號的產品同時存在，散放、混放。所以定製管理、5S，還是最基本的要求，不是簡單的乾淨整齊的而已。
除上述問題之外，還有一個被供應商常常使用的原因，就是“調試件被混在了合格件裡報交”。這也是SQE們所深惡痛絕的一個說法。我們常常會追問，你怎麼確定那個件就是調試件的？零件上有追溯號嗎？調試件的檢驗記錄和追溯號相對應嗎？
即使真的是調試件被混入合格品的話，企業也需要在不合格品定置擺放和標識、調試品定置擺放和標識、開機前檢查確認、首件確認，等幾個方面的管理方法加以原因分析和改進。而不是簡單地歸結為認為操作失誤。
接下來，和大家分享汽車零部件巨頭博世公司《8D培訓》完整版培訓教材，歡迎收藏學習！
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