35、從細節入手
從上個世紀八十年代開始，一句“細節決定成敗”風靡一時。
那麼在金橋股份人的眼裡，緊扣細節，在細節中尋找存在問題成為他們在轉型中的一個聚焦點。
一個成熟的開發區歷經滄桑走了三十年的路。金橋從最初的依靠“資金空轉、土地實轉”起家，最終是要展現企業的本職——掙錢、盈利。
特別是作為一家國有上市公司，還有一個責任要對股東負責。
今天金橋股份已經有了以碧雲為基礎形成的新行業、新領域。目前金橋股份持有並運營的物業總體量約235萬平方米，其中住宅37.74萬平米，辦公樓8.25萬平米，商業15.85萬平米，酒店16.73萬平米，各類文教類物業約11.2萬平米。
碧雲國際社區內總計約89.77萬平方米的物業體量，產品內容豐富、運營形式多樣。日租、年租的全時間鏈，兩房到獨棟別墅的住宅全產品鏈；物業類型包括住宅、沿街商業、獨立商業體、辦公樓、文教設施、綠地等多種運營項目。
從開發商到運營商是企業發展在新形勢下的轉型，金橋股份在這個華麗轉身的過程中，形成有金橋特色的經營模式，在20餘年精心打造的碧雲國際社區中尤為突出。
從細節入手，在運營服務上找到了需要改進的問題。發現了供應商選擇和評價制度及流程還不夠完善，在具體執行標準上沒有與相應的物業管理合同及其附件相互關聯。執行上的細節還不夠明確。
從細節入手，發現各個物業小區標準不夠統一，存在規範流程執行還不夠到位，反映在租賃服務維修項的執行過程中有沒按流程實施。還是執行上的細節不夠完整。
從細節入手，發現我們在服務租賃客戶的快速反應機制有詳細的規範，但是在物業維修、設施改善的反映上存在慢一拍的現象，運營服務管理的精細化程度不夠。同樣是執行上的細節不夠完整。
細節，一個非常重要的環節。品牌的效應能夠快速塑造成功，但是在維護“碧雲”服務的品牌、品質、細節上決定著品牌的成敗。
負責這項工作的沈彤副總經理說：“要從細節入手，提高服務品質，提升品牌價值。”目標：“改善碧雲租售中心租賃團隊整體形象，改善物業管理處的客戶體驗，提升服務水準，提高‘碧雲’服務的客戶滿意度。”①
沈彤領導著服務團隊從小事入手，深挖每個環節，每個細節，形成具體而明確的改進要求，責任到人，落實到位。
還是細節。他們瞄準服務公寓（酒店）行業的“室內清潔”痛點，以此作為服務的提升點。對清潔工具、清潔人員、清潔流程、清潔檢查進行逐項細化、提升，把行業痛點做成服務亮點。
還是細節。現在來到碧雲的“窗口”租售中心，我們看到的是租售中心寬敞明亮、溫馨和諧的接待大廳，有一種到家的感覺；看到了接待人員統一著裝，笑臉相迎，彬彬有禮，有一種賓至如歸的溫馨；看到了中心宣傳欄上租賃明星、服務明星風采，服務金點子成果的展示，感到了這個團隊的奮進。強化服務意識，提升服務形象，提高服務水平，體現品質服務。
還是細節。他們從為客戶服務送水細節抓起，送水時間、水桶放置、水桶狀態、送水人員、上門服務等具體環節都形成了一整套的細化服務。由此而入引伸到服務的各個環節，不斷地提煉，不斷地總結，為“碧雲”品牌增色。
注重了細節，形成了一流品質必定會促進一流高品質的最優服務。沈彤副總經理認為：從碧雲社區的規劃、開發、建設，到運營管理中的租賃業務、租賃服務、物業服務，各個環節都是服務於最終的客戶。高品質就是最優服務，優質的產品帶給客戶的體驗度是最為重要的。優質服務是快速響應，是有效完成，是及時溝通，是多項合力的體現。從運營服務的每一個具體事項來看，優質的服務需要全環節、全流程、全時段、全員的合力配合。②
還是這句話，細節決定成敗！金橋股份人清楚地認識到自己的定位，在高端租賃這個市場中，競爭將永存。我們唯有在“全租賃國際社區”上創造金橋特色，才能夠在市場競爭中立於不敗之地。
碧雲，是我們的舞臺。在這個舞臺上每天都有新的變化、新的需求。比如，近年來社區的租戶格局發生了較大的變化，亞裔、中國籍客戶比例逐年上升。如何去適應新的變化？如何乘著城市副中心建設的推進，加快周邊商業、休閒業態的調整？還有房屋整修、會所服務、租賃服務、增值服務，都是在變化之中。認識到了這些變化，時刻在關注這些變化，金橋股份人已經做好了準備。
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①②沈彤：《不斷改進運營服務，提質增效持續發展》
