當下三大運營商集體試水直播，上演大規模的直播帶貨，不少省地市公司高管都親自下場走到前臺，重視程度不言而喻，運營商此舉無疑希望藉助直播這一風口探索數字化轉型和新的增長點。那麼直播帶貨是運營商解決線下實體店面臨客流少，成本高等困局的靈丹妙藥嗎？今天一起來探討運營商如何做客戶運營創新。
一、行業背景
根據三大運營商對外公佈了2020年Q1業績數據，整體顯現兩大特點:一是淨利潤集體下滑。二是用戶總數開始回落。當前運營商的整體環境已由增量用戶市場轉變為存量用戶市場，對用戶進行精細化運營，提升存量用戶價值成為運營商的工作重心。
2020年三大運營商業績
二、運營商當前通道的痛點
運營商有哪些用戶觸點和用戶管理工具呢？主要分實體通道和電子通道。實體通道主要是直營營業廳和社會渠道店、人員直銷，電子渠道包括自有通道：10086熱線、微信公眾號、手廳APP、小程序、移動商城等，第三方平臺的包括，天貓店、京東店等。當前運營商的用戶觸點較多，但存在用戶活躍度不高，效率低下等問題。
1、實體通道店鋪租金高，到店人流少，成本高，服務效率低下。
2、實體通道需要反覆促達、營銷用戶，存在重複投入，效率低下的困境。
3、公眾號、手廳APP、小程序等電子通道，用戶活躍度低，喚醒用戶難。
4、第三方電子通道不可控，且通道費用高。
基於以上原因，運營商優化用戶管理的通道和工具顯得非常重要，那麼當前什麼工具比較適合運營商來建立與用戶的連接呢？微信是不二之選。到2020年微信月活躍已經突破了11億，微信是中國用戶量最大的APP。微信佔據了國內網民 23.8%的時間。微信完全融入國內網民生活成為一種生活方式。在微信上運營用戶已成為必然趨勢。
三、企微私域用戶運營的價值點
企業微信是企業與個人客戶基於微信好友關係的新型溝通工具，依託企業微信平臺，
新零售行業的各類社群營銷、直播等面向私域流量的運營模式蓬勃發展。運營商通過企業微信來承載用戶，以一線店員為連接點，由員工可以企業身份與客戶個人微信溝通，用戶留存在企業微信裡，成為企業的資產。不改變用戶使用微信來溝通的習慣，將原來外呼、短信這種單向溝通的方式升級為企業微信的雙向溝通，情感微信的模式，企業微信是當前運營商最好的私域用戶運營的工具。
公域用戶VS私域用戶
運營商基於企業微信來搭建私域用戶池，即時連接用戶，深度精細化運營用戶，降低
市場推廣的費用。那麼運營商搭建企微私域用戶運營的價值有哪些，我們從以下四個方面進行分析：
1、防止老客戶流失
企業打造私域流量池，跟用戶互動越多，用戶的穩定性就會越強，就越不容易流失。
用戶買完產品後，還能與商家互動、在群裡參加活動，很容易與品牌建立更深層面的情感連接，復購的可能性也會更大。很多品牌都非常重視老用戶經營，因為開發一個新用戶的費用是維護一個老用戶的費用的十倍，並且老用戶的客單價往往要比新用戶高很多，老用戶的價值更大。
2、有助於塑造品牌形象
運營私域流量有助於在潛在用戶心中塑造品牌形象。一方面能夠讓其近距離感受企業服務，另一方面可以通過與老用戶的交互，增強其對品牌的認可。比如小米論壇主要做米粉文化，用戶可以在這裡交流手機使用心得、瞭解小米最新動態、參與活動互動，這為潛客提供了一個深度瞭解小米的平臺。而且老用戶的口碑往往比官方更值得信任，更容易讓潛客對品牌形成認可。
3、提升用戶終身價值
用戶終身價值（LTV）指的是購買者在未來可能為企業帶來的收益總和。在私域流量池中，商家可以多次免費觸達用戶，並通過內容運營和IP打造給用戶種草，從而增加用戶的復購和分享，提升用戶終身價值。
4、 低成本以老帶新
微信是最大的用戶社交傳播媒體，得到用戶的認可後隨之還會推薦身邊的朋友一起購買，從而達到“老帶新”的裂變，形成口碑效應和病毒式的傳播。
四、運營商企業微信運營之道與術
運營商通過企業微信來連接用戶，加強互動溝通，做深用戶關係，提升用戶粘性，從而穩定用戶，產生更好的經營成效。這個運營用戶的“道”容易理解，然而怎麼實行，具體的方法和工具有哪些？這是“術“的範疇。
企微
運營商企業微信的運營策略，我概括起來說要堅持“一箇中心兩個基本點”的方針。“一箇中心”：以用戶即時連接為中心，加強與用戶的互動，提升用戶活躍度；“兩個基本點”：一個基本點是賦能社會渠道，培育社會渠道主動運營客戶的能力；一個基本點是強化移動自有用戶池的集中運營，專業團隊，異業合作，權益輸出，用戶變現。
一箇中心，兩個基本點
運營商以企業微信為載體來承載用戶，實現即時連接，雙向互動。一方面要繼續通過企業微信工具給社會渠道店賦能，提升廣大社會渠道店的用戶運營能力；一方面運營商要加強自有用戶池的建設運營。兩個抓手都要強，都要硬，要互相促進，相互競爭協同。具體的說運營商的企業微信運營的關鍵點是如下兩個方面：
（一） 加強企業微信的運營支撐
運營商將現有的全渠道觸點用戶導入企業微信平臺，實現用戶點對點連接和線上服務全流程管理。實施用戶從“加粉—互動—服務—留存—精準營銷—裂變傳播”的全流程運營，最終實現貼身服務提升用戶滿意度、標籤化營銷提升業務轉化率等目標。這個過程需要專業的團隊來運營，需要在不同的用戶生命節點，輸出不同的運營內容，也需要不同的運營工具來實施落地。
用戶運營流程
用戶的運營管理分為如下幾個階段：
1、 用戶導入
運營商基於現有的用戶觸點，線上線下，全方位，多渠道，多方式，將用戶導入企業
微信裡。當前企業微信只有兩級的活碼分層，就是員工一級，企業總計一級。無法做多維度的數據統計，不便於統計粉絲和分層考核。由於當前企業微信只有兩級的活碼分層，就是員工一級，企業總計一級，無法做多維度的數據統計，那需要增加活碼分層功能。
運營商吸粉通道
2、 用戶激活
用戶加入企業微信後，需要做用戶的互動與激活。用戶激活主要包含如下幾個方面
的內容：
A. IP形象設計和朋友圈內容發佈
B. 根據用戶來源和用戶分層互動
C. 多渠道多形式內容輸出
D. 定期策劃用於激活和維繫的活動
3、 用戶轉化
用戶轉化的幾個關鍵因素如下：
A. 接待服務。耐心的服務，標準專業的應答是作為企微客戶經理的基本要求。打
造客服接待SOP（標準化流程）不斷優化基本話術，不僅能提高用戶互動，更能提升用戶信任從而促成後期轉化。
B. 會話存檔。為了對用戶服務做有效監管，開通會話存檔，並匹配相關應用，可對接待用戶過程進行監管，與服務質量把控。通過設置敏感詞對聊天內容進行底線把關；記錄相關數據，可對問題進行查詢與追溯，提供優化服務支撐。
C. 用戶標籤。打通移動用戶業務標籤；與此同時，通過對用戶的互動數據、用戶畫像、業務辦理數據等進行打通，從而建立一整套用戶標籤系統。最終，利用標籤可實現對用戶的精細化運營，個性化傳播，精準化營銷。
D. 人群分組。通過對用戶綜合標籤的個性化篩選，對符合條件的用戶進行人群分組。從而對不同的人群用戶可以進行定製化的內容輸出與觸達，做到不同用戶對應不同運營策略。
E. 用戶關懷。建立良好的客戶關係，需要持續的保證與客戶一定的粘性與互動頻次。在沒有對應的業務標籤前提下，針對不同場景的用戶，定期對用戶進行適當的關懷服務，從而提升用戶互動，服務感知與品牌信任。
F. 營銷活動。針對移動業務，不定期策劃對應營銷活動，助力業務的轉化。
G. 權益內容。運營側將通過異業合作，權益輸出等方式，提升用戶活躍度和轉化率。
4、 用戶喚醒和召回
對於長期觸達未回覆的用戶，以及長期未轉化用戶，列為休眠用戶，運營側將通過特點活動，提醒服務等方式嘗試喚醒與召回用戶。
（二） 加強企業微信的技術賦能
運營商需要重構全域用戶管理系統SCRM，基於企業微信為載體，打通企業內部數據，以用戶為中心，連接全渠道客戶觸點，通過用戶管理平臺與用戶持續互動，沉澱用戶數據，通過數據平臺將數據價值變現，實現互動產生數據，數據優化互動，助力在市場營銷、產品銷售、和客戶服務中的經營場景中實現數據化客戶運營。
由於企業微信留有第三方接口，運營商可以自己開發對接，也可以通過第三方服務商開發企微應用。基於企業微信的技術賦能要解決基於用戶全生命週期運營的需求，主要包含如下幾個關鍵點。
運營支撐+技術賦能
通過企業微信來運營用戶，需要不僅僅是一個企微工具，更多的需要為專業運營人員提供工具賦能，內容輸出能力和用戶權益的打造能力才是重中之重。
