当下三大运营商集体试水直播，上演大规模的直播带货，不少省地市公司高管都亲自下场走到前台，重视程度不言而喻，运营商此举无疑希望借助直播这一风口探索数字化转型和新的增长点。那么直播带货是运营商解决线下实体店面临客流少，成本高等困局的灵丹妙药吗？今天一起来探讨运营商如何做客户运营创新。
一、行业背景
根据三大运营商对外公布了2020年Q1业绩数据，整体显现两大特点:一是净利润集体下滑。二是用户总数开始回落。当前运营商的整体环境已由增量用户市场转变为存量用户市场，对用户进行精细化运营，提升存量用户价值成为运营商的工作重心。
2020年三大运营商业绩
二、运营商当前通道的痛点
运营商有哪些用户触点和用户管理工具呢？主要分实体通道和电子通道。实体通道主要是直营营业厅和社会渠道店、人员直销，电子渠道包括自有通道：10086热线、微信公众号、手厅APP、小程序、移动商城等，第三方平台的包括，天猫店、京东店等。当前运营商的用户触点较多，但存在用户活跃度不高，效率低下等问题。
1、实体通道店铺租金高，到店人流少，成本高，服务效率低下。
2、实体通道需要反复促达、营销用户，存在重复投入，效率低下的困境。
3、公众号、手厅APP、小程序等电子通道，用户活跃度低，唤醒用户难。
4、第三方电子通道不可控，且通道费用高。
基于以上原因，运营商优化用户管理的通道和工具显得非常重要，那么当前什么工具比较适合运营商来建立与用户的连接呢？微信是不二之选。到2020年微信月活跃已经突破了11亿，微信是中国用户量最大的APP。微信占据了国内网民 23.8%的时间。微信完全融入国内网民生活成为一种生活方式。在微信上运营用户已成为必然趋势。
三、企微私域用户运营的价值点
企业微信是企业与个人客户基于微信好友关系的新型沟通工具，依托企业微信平台，
新零售行业的各类社群营销、直播等面向私域流量的运营模式蓬勃发展。运营商通过企业微信来承载用户，以一线店员为连接点，由员工可以企业身份与客户个人微信沟通，用户留存在企业微信里，成为企业的资产。不改变用户使用微信来沟通的习惯，将原来外呼、短信这种单向沟通的方式升级为企业微信的双向沟通，情感微信的模式，企业微信是当前运营商最好的私域用户运营的工具。
公域用户VS私域用户
运营商基于企业微信来搭建私域用户池，即时连接用户，深度精细化运营用户，降低
市场推广的费用。那么运营商搭建企微私域用户运营的价值有哪些，我们从以下四个方面进行分析：
1、防止老客户流失
企业打造私域流量池，跟用户互动越多，用户的稳定性就会越强，就越不容易流失。
用户买完产品后，还能与商家互动、在群里参加活动，很容易与品牌建立更深层面的情感连接，复购的可能性也会更大。很多品牌都非常重视老用户经营，因为开发一个新用户的费用是维护一个老用户的费用的十倍，并且老用户的客单价往往要比新用户高很多，老用户的价值更大。
2、有助于塑造品牌形象
运营私域流量有助于在潜在用户心中塑造品牌形象。一方面能够让其近距离感受企业服务，另一方面可以通过与老用户的交互，增强其对品牌的认可。比如小米论坛主要做米粉文化，用户可以在这里交流手机使用心得、了解小米最新动态、参与活动互动，这为潜客提供了一个深度了解小米的平台。而且老用户的口碑往往比官方更值得信任，更容易让潜客对品牌形成认可。
3、提升用户终身价值
用户终身价值（LTV）指的是购买者在未来可能为企业带来的收益总和。在私域流量池中，商家可以多次免费触达用户，并通过内容运营和IP打造给用户种草，从而增加用户的复购和分享，提升用户终身价值。
4、 低成本以老带新
微信是最大的用户社交传播媒体，得到用户的认可后随之还会推荐身边的朋友一起购买，从而达到“老带新”的裂变，形成口碑效应和病毒式的传播。
四、运营商企业微信运营之道与术
运营商通过企业微信来连接用户，加强互动沟通，做深用户关系，提升用户粘性，从而稳定用户，产生更好的经营成效。这个运营用户的“道”容易理解，然而怎么实行，具体的方法和工具有哪些？这是“术“的范畴。
企微
运营商企业微信的运营策略，我概括起来说要坚持“一个中心两个基本点”的方针。“一个中心”：以用户即时连接为中心，加强与用户的互动，提升用户活跃度；“两个基本点”：一个基本点是赋能社会渠道，培育社会渠道主动运营客户的能力；一个基本点是强化移动自有用户池的集中运营，专业团队，异业合作，权益输出，用户变现。
一个中心，两个基本点
运营商以企业微信为载体来承载用户，实现即时连接，双向互动。一方面要继续通过企业微信工具给社会渠道店赋能，提升广大社会渠道店的用户运营能力；一方面运营商要加强自有用户池的建设运营。两个抓手都要强，都要硬，要互相促进，相互竞争协同。具体的说运营商的企业微信运营的关键点是如下两个方面：
（一） 加强企业微信的运营支撑
运营商将现有的全渠道触点用户导入企业微信平台，实现用户点对点连接和线上服务全流程管理。实施用户从“加粉—互动—服务—留存—精准营销—裂变传播”的全流程运营，最终实现贴身服务提升用户满意度、标签化营销提升业务转化率等目标。这个过程需要专业的团队来运营，需要在不同的用户生命节点，输出不同的运营内容，也需要不同的运营工具来实施落地。
用户运营流程
用户的运营管理分为如下几个阶段：
1、 用户导入
运营商基于现有的用户触点，线上线下，全方位，多渠道，多方式，将用户导入企业
微信里。当前企业微信只有两级的活码分层，就是员工一级，企业总计一级。无法做多维度的数据统计，不便于统计粉丝和分层考核。由于当前企业微信只有两级的活码分层，就是员工一级，企业总计一级，无法做多维度的数据统计，那需要增加活码分层功能。
运营商吸粉通道
2、 用户激活
用户加入企业微信后，需要做用户的互动与激活。用户激活主要包含如下几个方面
的内容：
A. IP形象设计和朋友圈内容发布
B. 根据用户来源和用户分层互动
C. 多渠道多形式内容输出
D. 定期策划用于激活和维系的活动
3、 用户转化
用户转化的几个关键因素如下：
A. 接待服务。耐心的服务，标准专业的应答是作为企微客户经理的基本要求。打
造客服接待SOP（标准化流程）不断优化基本话术，不仅能提高用户互动，更能提升用户信任从而促成后期转化。
B. 会话存档。为了对用户服务做有效监管，开通会话存档，并匹配相关应用，可对接待用户过程进行监管，与服务质量把控。通过设置敏感词对聊天内容进行底线把关；记录相关数据，可对问题进行查询与追溯，提供优化服务支撑。
C. 用户标签。打通移动用户业务标签；与此同时，通过对用户的互动数据、用户画像、业务办理数据等进行打通，从而建立一整套用户标签系统。最终，利用标签可实现对用户的精细化运营，个性化传播，精准化营销。
D. 人群分组。通过对用户综合标签的个性化筛选，对符合条件的用户进行人群分组。从而对不同的人群用户可以进行定制化的内容输出与触达，做到不同用户对应不同运营策略。
E. 用户关怀。建立良好的客户关系，需要持续的保证与客户一定的粘性与互动频次。在没有对应的业务标签前提下，针对不同场景的用户，定期对用户进行适当的关怀服务，从而提升用户互动，服务感知与品牌信任。
F. 营销活动。针对移动业务，不定期策划对应营销活动，助力业务的转化。
G. 权益内容。运营侧将通过异业合作，权益输出等方式，提升用户活跃度和转化率。
4、 用户唤醒和召回
对于长期触达未回复的用户，以及长期未转化用户，列为休眠用户，运营侧将通过特点活动，提醒服务等方式尝试唤醒与召回用户。
（二） 加强企业微信的技术赋能
运营商需要重构全域用户管理系统SCRM，基于企业微信为载体，打通企业内部数据，以用户为中心，连接全渠道客户触点，通过用户管理平台与用户持续互动，沉淀用户数据，通过数据平台将数据价值变现，实现互动产生数据，数据优化互动，助力在市场营销、产品销售、和客户服务中的经营场景中实现数据化客户运营。
由于企业微信留有第三方接口，运营商可以自己开发对接，也可以通过第三方服务商开发企微应用。基于企业微信的技术赋能要解决基于用户全生命周期运营的需求，主要包含如下几个关键点。
运营支撑+技术赋能
通过企业微信来运营用户，需要不仅仅是一个企微工具，更多的需要为专业运营人员提供工具赋能，内容输出能力和用户权益的打造能力才是重中之重。
