文章選自公眾號九行
接下來的日子，將會是文旅行業最痛苦的煎熬期。退單損失與停團，將給旅遊企業帶來生存挑戰。
2月1日，張楷乾送走最後7位中國遊客，提前結束了2020年第一季度在越南的地接工作。
那是張楷乾在越南芽莊接待的最後一箇中國旅行團。起初，這個團的人數在30人左右，但隨著新冠肺炎疫情的暴發，大部分遊客決定退團，最終只有7名遊客抵達芽莊，他們將在接下來的五天四夜裡遊覽佔婆塔、五指巖、天堂灣、蠶島等景點。
張楷乾在東南亞做了7年地接導遊。與大多數東南亞旅遊景點一樣，春節是越南全年遊客最多的“黃金週”。
△中國人很多去越南旅遊/圖蟲創意
據《越南快訊》報道，受新冠肺炎疫情影響，預計越南第一季度旅遊業將造成59億—77億美元的損失。
疫情暴發後的芽莊之旅，海灘上只有張楷乾和7名遊客，沒人想去盪鞦韆、玩沙子、游泳⋯⋯對於7名遊客而言，最值得體驗的是——買口罩。
在國內口罩緊缺的情況之下，他們至少還能買到高價口罩，也算不虛此行了。而當越南確診5例新冠肺炎病例後，當地人開始重視並佩戴口罩。由於藥店只向當地人出售口罩，口罩的售價迅速上漲。
此時，大部分在越南工作的中國人只希望儘快回國，如果在國外感染新冠肺炎，一切就會變成未知。
世衛組織宣佈新冠肺炎疫情構成“國際關注的突發公共衛生事件”後，越南、美國、韓國、法國等70個國家先後針對中國公民實施入境管制措施，多國航空集團也宣佈暫停或減少往返中國的航班運營。
1月24日，文旅部市場管理司司長劉克智表示，在海外的團隊遊客達到了25萬人。
這25萬人如何回國，成了今年境外旅行大軍的一大難題。
△在外的國人最擔心航班的變化。/圖蟲創意
回國難，退費也難
國內暫停團隊旅遊業務的消息傳來時，導遊李芝逸與24名遊客正在泰國曼谷，消息對他們的行程影響並不大。
行程第5天，李芝逸的國內同事開始擔心亞航停飛，遊客可能滯留境外等突發狀況。旅行社建議李芝逸說服遊客，特殊時期不要去新加坡和馬來西亞，在泰國完成旅程後儘早回國。
經過溝通，全團有一半遊客反對，另一半遊客表示理解，同意回國。此時，李芝逸的導遊群裡塞滿了取消行程的信息，隨著關於國內新冠肺炎的報道不斷增多，她開始意識到事態的嚴重性。
“我擔心遊客的人身安全，但遊客更介意自己的行程縮水。站在遊客角度，簽訂的合同是三國14天的旅遊行程，這種擔心確實可以理解，但如果繼續滯留國外，會存在太多不可控的風險。”
△空無人煙的景點/pixabay
經過多次協商，最終一部分遊客將馬來西亞和新加坡的旅遊項目置換在泰國進行，另一部分遊客則提前3天結束行程，與李芝逸一起回國。
上海交大的一份分析報告指出：旅遊業是一個高度環境敏感性行業，這種敏感性表現在容易遭受境內外突發事件的衝擊和影響，從而導致嚴重的衰退和滑坡，形成旅遊危機。
通過相關部門的協調，境外的25萬名團隊遊客陸續有序返回，文旅部對外表示，截至2月25日，在海外的遊客僅剩不到90人。
疫情暴發後，旅行社除了安排境外遊客回國，還要和各大在線旅遊平臺（OTA）處理大量退單業務。
據悉，1月23日至31日，飛豬旅行的境外訂單退訂率為40%—50%。相比國內航空公司、酒店、景區等相關機構出臺的“免費退票”政策，境外航空公司與酒店對此卻並不認可。
1月26日起，白帆旅行主動徵求客戶意見，取消泰國蘇梅島、甲米，日本北海道、大阪、京都，以及新加坡、西班牙、葡萄牙等40多個境外旅行團，這佔全年營收的35%。
工作人員需要協調取消航空公司的機票、酒店、租賃車輛，以及當地旅遊景點門票等訂單。
“取消境外旅遊行程，對客戶而言會造成較大經濟損失。我們在情感上認為退費合乎情理，但各國法律不同，機票費用很難全額退款，酒店只有部分同意免費取消，大部分酒店答應延期使用。”
白帆旅行創始人馮健俊表示，因國內旅遊保險業務不完善，此次疫情中，旅行社和客戶會造成不同程度的經濟損失。“我們盡力了，但還是會被投訴，因為客戶不滿意延期退款。可是何時退費真的不是旅行社說了算的事。”
△多少人因為疫情沒法出行/pixabay
客戶提出退訂申請，各國航空公司和酒店的退款審核制度不同，有的需要進行多次審核，無法及時到賬很正常，但部分客戶會擔心旅行社無法兌現退款承諾。
在這場突發的公共衛生事件之中，受到經濟損失的不僅僅是客戶，墊資退款的OTA、旅行社、航空公司、酒店等重資產公司都將面臨“現金流”問題。
△特殊時期，退票更不容易。/圖蟲創意
現金流是最大的困境
1月23日，中國假日有限公司執行董事李軍從倫敦回到北京之後，才真正感受到新冠肺炎疫情的嚴重性。
疫情從春節就持續影響東南亞觀光旅遊，3月起，英國商務旅遊也遭受重創。
中國是英國最具價值的遊客市場之一，英國商務、旅遊的市場份額各佔50%左右。疫情發生後，英國當地酒店與展館場地同意免費取消或延期，李軍公司和客戶沒有太大損失，但突然取消訂單，對當地供應商而言顯然措手不及。
“2月29日為止，英國政府沒有強制性要求不許接待中國人，但英國國民保健系統建議，來自疫區的人員主動隔離14天。我們對接的英國酒店、車隊都願意接待中國遊客。
雖然英國不強制中國入境人員隔離，但我們覺得還是應該自覺遵守。”李軍說，有些團取消並非因為英國不接待中國遊客，而是不想給當地添麻煩。
相比3月的損失，李軍更擔心未來幾個月業務的正常開展，4月英國醫療會議團、5月歐洲盃贊助商考察團，都是公司全年重要的對接項目。作為英國最大的MICE地接社，中國假日有限公司主要接待會展等行業商務活動。
商務和會展團從競標到確定需耗費3—6個月時間，不同於其他旅遊產品，許多商務活動如果錯過，訂單隻能取消而無法延期，前期所做的行程計劃會全部泡湯，公司損失將不可預估，也無法挽回。
△今年還敢出國遊嗎？/pixabay
確保現金流是所有受疫情影響的企業能撐下來的關鍵因素。
“疫情暴發之後，許多客戶也困難，部分應收款無法及時到賬；而後期業務恢復，公司還必須墊資支付酒店和場地定金。一邊要保障房租和員工工資，還要留下足夠的現金流為新業務準備，因此相比傳統旅遊公司，B2B旅遊企業會更艱難。”李軍說，入行31年，2020年將是自己經歷的旅遊業最困難的一年。
疫情發生後的40天，德國漢堡中國之旅有限公司、日本神戶夜光郵輪公司、百程旅行網紛紛陷入破產、清算的困局。
據世界旅行和旅遊理事會（WTTA）測算，新冠肺炎疫情給全世界旅遊行業造成的損失將高達220億美元。
△中小企業存活不易。/圖蟲創意
沒有一家相關企業可以獨善其身
李芝逸結束泰國行程後，開始在朋友圈做微商。對於包括她在內的導遊群體而言，接不到旅行團就沒有收入，那也意味著這個群體要被迫進入失業期。
“對疫情後可能面臨的停工我是有思想準備的，現在也只能期待疫情快點結束，做好隨時上崗的準備。”李芝逸經歷過九寨溝地震後，在她看來，保命有時比賺錢更重要。
在旅遊行業，導遊的收入取決於帶團的數量，這是一個基本無社保和底薪保障的工作。
△戴口罩出遊的2020年/pixabay
受疫情影響，國內有約130萬名導遊正面臨無收入狀況，迫於生活壓力，有人不得不離職、轉行並另謀出路；有人則處於觀望期，集中線上學習；也有人開始嘗試微商或直播短視頻的內容創作。
據攜程旅行相關人士介紹，很多旅行社是民營企業，就業人數十分龐大。接下來的3個月，將會是文旅行業最痛苦的煎熬期。退單損失與停團，將給旅遊企業帶來生存挑戰。
當旅遊行業面臨危機時，沒有一家相關企業可以獨善其身。各大在線旅遊平臺推出“免費退票”業務，去哪兒網、馬蜂窩、攜程為消費者和供應商墊資超過27億元。
另外，途牛和驢媽媽推出旗下電商平臺；馬蜂窩嘗試互聯網直播；國內傳統景區推出“雲遊”服務；攜程啟動“同袍”計劃，多維度向同行業從業人員提供幫助。
無論是大平臺還是小門店，企業的首要任務是優化現金流、控制成本，熬過此次危機。
△旅遊業受重創/pixabay
根據中國旅遊研究院的統計，2019年中國出境旅遊達1.6億人次，在全球國際旅遊總人次中佔比超過10%。但中國出境旅遊服務整體長期處於初級階段，近兩年中國遊客境外消費愈加理性，出境旅遊消費增速有所放緩。
相比OTA跨行業做電商與直播，對於部分旅遊企業而言，行業跨度太大，很難解決眼下的困局，公司也無法在短期內實現足夠營收。
相比做不擅長的行業，李軍更傾向於迅速找到適合旅遊行業的自救方案。
“對大部分旅行社而言，靠非旅遊之外的行為自救非常困難，但可以試著改變公司的產品方向，比如本來專注做出境遊的，可以試一下國內遊市場，因為國內遊肯定最先恢復。”
與其被動等待市場恢復，不如提前做好迎接準備。白帆旅行開始制定境內小眾定製旅遊線路，思路是：更傾向於開發有意思的旅遊線路，繞開遊客密集的大眾景點，以當地美食、人文、藝術等作為支撐點，並開始嘗試新的營銷方式，比如用視頻來講故事。
目前，文旅部正在向全國旅行社暫退80%保證金，用於舒緩企業的現金流壓力。截至2月25日，提出暫退質保金的旅行社共35200家，應退保證金總額達到80億元，已退還34.62億元。
另外，相關部門還出臺了延長旅遊企業2020年度虧損的結轉年限，免稅，不得盲目抽貸、斷貸、壓貸等針對性減壓政策。
以白帆旅行這類輕資產型公司為例，在業務暫停的情況下，公司需要確保房租和人員基本工資的支出。
如果主管部門退還80%的保證金，公司賬上可獲得現金92萬元，短期內會緩解部分運營壓力。
但對於旅遊行業的部分重資產公司，企業的首要任務是優化現金流，縮減營銷費用，減少不必要的資本性支出，人員工資部分減薪調整。
在“文旅振興公益在線巔峰大會”的直播中，中國旅遊研究院院長戴斌說，他看到行業託底救市政策逐漸顯現預期效應，受市場焦慮和救企衝動的影響，可能的市場風險和道德風險也在開始積聚。
“有的企業就算沒有遭遇這次疫情，估計也很難活下去；有的企業由於自身的戰略急進和經營失敗，導致不可承受之損失。目前行業內的救市訴求清單中，其實存在正常經營行為所造成的虧損和債務。”戴斌說。
戴斌也在近期多次表示，“經此一疫，旅遊業再也回不到過去了”。他認為，旅遊業沒有必要“回去”，更沒有可能“回去”。
疫情總會過去，復工不是為了回到“人山人海吃紅利、圈山圈水收門票”的老路上，而是要著眼於高質量發展的戰略要求，培育科技文創新動能，滿足品質旅遊新需求。
△不及時調整策略，旅遊公司很難活得下來。/圖蟲創意
危機會過去的
關於旅遊行業恢復期，行業內有兩種聲音：
一種認為可參考2003年“非典”之後的旅遊增長數據，預判旅遊業在疫情結束後將迎來“報復性”增長；另一種則認為市場需要修復緩衝期，旅遊需求難以快速爆發性增長，從業者不能盲目樂觀。
“非典”時期，中國假日有限公司有三個月無事可做，但那時的損失遠比目前少很多。
“當年中國假日有限公司的大多數業務屬於英國人入境中國旅遊，英國遊客很有經驗，對於突發‘不可抗力’事件都很理解，出了‘非典’這樣的事件，他們大多會直接找保險公司解決。
這次疫情對旅遊業的影響廣度和深度更嚴重，疫情還在向全世界蔓延，很長一段時間內，中國人可能都不會選擇出境旅遊。”李軍說。
疫情結束後，海外旅遊市場需要心理緩衝期。
△今年還敢出國遊嗎？/pixabay
2月24日，《廣州日報》在微博上發起“今年你還有去境外旅遊的計劃嗎？”的投票活動，有3693人參與，結果顯示，80%的人表示“沒有”，9%的人表示“有計劃”，有11%的人表示“本來有，但無限期推遲”。
隨著國內疫情得到控制，3月初，多個國家駐華使領館簽證中心陸續開放。當下，新冠肺炎疫情正迅速在全球蔓延，各大體育賽事、聚集活動和商務會議將面臨延期或取消，部分國家的一些景區也臨時關閉。
“看上去來勢洶洶，但危機總會過去。”這是戴斌的觀點。在他看來，我們真正應該擔心的，是消費需求發生了革命性變化而不自知。
因為不論是文旅業還是其他受疫情影響的行業，只有正視並順應那些顛覆性創新，才能真正做到心中不慌。
本文首發於《新週刊》559期
原標題：八成中國人今年不敢出國遊
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你今年還打算出國遊嗎？
【今日作者】
徐倩影
