2018年9月中旬,比亞迪在其直接面向車主的【迪粉匯+】小程序上推出了
在線預約服務,新功能甫一上線,月均預約量猛增至5197,增長率達200%。而此前,車主需要通過傳統的電話方式進行預約,便捷程度比起小程序來要遜色不少。在這個幾乎所有行業都在講數字化、信息化的時代,汽車售後服務行業自然也不例外。傳統的線下服務已近瓶頸,數字化體驗,不再只是“加分項”,而是“必需項”。車主們對便捷化線上預約服務的大力支持背後,正是汽車售後服務行業對於數字化服務的急切需求。
而在發展數字化服務的道路上,比亞迪售後服務已經前行了很遠。
精彩車生活,盡在迪粉匯
J.D.Power 2018年中國汽車售後服務滿意度研究在調查了46430位車主,測評61個乘用車品牌後,就發現通過移動應用軟件提示得知車輛維修/保養進度的車主,比通過經銷商/服務顧問電話得知進度以及親自等待維修/保養完成的車主對服務顧問的滿意度更高。
比亞迪售後服務敏銳地抓住了這一痛點,在服務完成後,迪粉匯平臺會向車主推送竣工消息,提醒顧客取車。而且在服務過程中,車主可以直接在移動端查看實時作業視頻,隨時隨地都能掌控服務進度。
為了滿足現代車主對隱形化服務體驗的追求,比亞迪售後服務和e代駕合作,為車主提供上門取送車服務。只需要打開【迪粉匯+】小程序,在“取送車”模塊下單,就會有專屬的司機上門將顧客車輛送到店內接受服務,完成服務後,專屬司機會將車輛送回到約定地點。
比亞迪售後服務通過迪粉匯平臺所提供的數字化服務還遠不止於此:保養提醒服務能夠依據車主的行車裡程和行車時間及時提醒車主對愛車進行保養,車主也可以在用戶手冊中查詢各車型在不同時間及里程中相應的保養信息;充電樁查詢功能幫助車主摸清附近充電樁的數量及位置;網點查詢、維修歷史查詢等功能在迪粉匯上也通通可以實現。
迪粉匯作為連接車主、服務店與廠家的橋樑,為顧客提供了豐富的線上服務功能,但這不是數字化服務的全部內涵。將傳統的線下服務數字化,也是發展數字化服務的一部分,而說到這,就不能不提到比亞迪售後自主研發的軟硬件集成系統——精誠長聯繫統。
數字化,讓管理更高效
J.D.Power 2018年中國汽車售後服務滿意度研究發現,服務顧問利用平板電腦提供售後服務的車主滿意度,比服務顧問未使用平板電腦的車主滿意度高出45分。
有些比亞迪車主可能會想起,很久以前去比亞迪的服務店時,服務顧問就在用iPad接車啦!沒錯,2017年精誠長聯繫統上線,部分服務店率先更新了設施,給每位服務顧問都配備了iPad,服務顧問可以通過iPad完成記錄車主個人信息、查看車輛保養/維修記錄、工單派發等一系列工作。
有人可能要問了,這新系統就是給辦公配個平板?答案當然是否定的。精誠長聯繫統的硬件設施包括了iPad、辦公電腦、車間終端、車牌識別儀、店內大屏等多項設備,軟件上則聯通了DMS和雲服務系統的後臺。
通過集成這些設備,精誠長聯繫統讓工位作業狀況一目瞭然,可以有效避免車輛堆積,做到均化派工;服務顧問接車後直接通過iPad派發工單,車間人員在車間終端上即時接收到派工信息,既節省了溝通成本,也讓車間響應更及時。數字化的管理,切實提升了車間的作業效率,縮短了顧客到店服務的等待時間。
在實現車間的數字化管理之外,精誠長聯繫統也讓車間的透明化成為可能。車主不僅能在店端的電子屏幕上上實時觀看愛車在作業車間的養護狀態,也能在手機上隨時查看,迪粉匯提供的服務查詢功能正是依託精誠長聯繫統實現的。
線上購買、線下服務,高效又便捷
在人們習慣了線上消費的今天,售後服務產品數字化也是必然的趨勢。2017年比亞迪官方售後商(參數|圖片)城正式在迪粉匯上線,它是比亞迪汽車官方為售後服務開設的線上專營商城,不同於比亞迪汽車天貓旗艦店等線上商城,售後商城是比亞迪精誠服務自主搭建的O2O服務平臺,不依附於其他平臺。
通過服務資源的優化和配置,兼顧車主的個性化服務需求,售後商城推出了保養套餐、保養計劃、精誠Plus服務等服務產品,覆蓋全系車型外,也還在不斷優化完善中。顧客可以在商城上了解保養套餐,選擇適合愛車的保養計劃;還可以通過精誠Plus服務享受精誠保養、上門取送車、道路救援、優享到店等多項服務。
從瞭解詳情到購買下單,全程都可以在線上完成讓顧客能夠全面瞭解各類服務產品,更自由地進行選擇。而且產品的內容和價格公開透明,消費者既能買得安心,也能買得省心。
無論是增加顧客接受服務的觸點,還是提升售後的服務水平,其實都只是為了給顧客提供更好的服務體驗,這是比亞迪全體售後人的使命,也是發展數字化服務的根本目的。
所謂進無止境,數字化之路的探索是沒有終點的,在未來,比亞迪售後服務還將不斷推進數字化服務的更新迭代,推出更多的服務舉措,打造更卓越的服務體驗。
