最近在調研市場，主要針對行業的服務水品這塊集中調查。
讓我印象特別深刻的有兩家店：
第一家，是一家米粉店。店鋪的基本情況是：這是一家連鎖店，店鋪的位置在一棟商業辦公樓的一樓，店鋪面積80平左右。
我進店後整個店雖然只有一個店員，但是絲毫沒有感受到冷清的感覺。整個店鋪整潔乾淨，剛踏入店門，店裡唯一的店員的服務態度、動作、笑容都非常感染人。最關鍵的是，我在店裡待了10來分鐘，她幾乎記住了每一位曾經到店裡消費過的老顧客的喜好，並且還能在原有顧客的喜好上，再推薦一些新品給他們。幾乎，每一位被推薦的顧客都會選擇點她推薦的。
當時，我邊吃邊跟這個店員聊天，問她：一個人能忙得過來嗎？她的回覆是：這家店主要是針對這棟辦公樓的，忙的時間也就集中早上1個小時，中午一個小時這樣。忙的時候公司會派其他店的同事來配合，不忙我一個人能應付，無非就是收拾碗筷、打掃衛生這些用閒散時間弄就行了。
也就是說，一個店員撐起了一家店，而且顧客滿意度、環境都得分不錯，這樣的員工要是多幾個，什麼店都能經營起來吧。
還有一家，就是一個完全相反的例子：
另外一家是一家牛排店，剛好碰到五一搞活動，店門口打出的廣告是：五一狂歡，充值399送599，充值翻倍送。
但我進店了之後，裡面的店員幾乎沒有一個是主動給我推薦這個活動的，反倒是我主動詢問後，店員自己反而說這個活動其實跟店裡日常消費差不多。並沒有做更多的推薦。
能基本推斷：要麼就是這個活動老闆沒有講明白，要麼就是這個活動對店員來說，他們認為跟自己沒什麼關係，甚至還會影響自己的工作或者利益。
經過幾十家的調研，我發現，一個好的員工能給一家店至少多帶來20%的營業，而一個差的員工的影響遠遠不止於此，不僅僅是對營業額的損失，更是對整個店鋪的印象的影響都非常巨大。
所以，如何訓練出高人效的員工是作為老闆要重點考慮的問題。從基礎服務來說，至少做到以下三項訓練：
1. 讓員工理解“問候”的
涵義店裡的員工與到店裡消費的顧客最初的接觸時是在顧客進店員工的第一聲“問候”開始的。可以說員工問候顧客的質量在顧客對店鋪的印象評價、提高顧客對你的店的期望上發揮著不可小覷的作用。
因此訓練員工“問候”顧客的能力是你要給員工上的第一課。
訓練的基本要點有三點:
第一點：語速和動作控制，不宜太快，不要被匆匆到店的顧客所影響。店裡的員工應該是整個節奏的控制者，這樣才不會讓你的店鋪出現混亂的印象。
第二點：眼神交流、笑容及精神狀態需飽滿。
第三點：詢問話術不需太多，從“您好，歡迎光臨”開始。
2. 菜品推薦須過關考試
所有服務環節，點餐環節對其他所有環節的影響最大。顧客進店的目的是為了體驗美食，如果不能滿足顧客的基本需求，就更不用提顧客對你的店鋪的服務水平、用餐環境等其他附加的評價。
所以，對於點餐及菜品推薦這項能力需要經過多個步驟的反覆訓練：
首先，要訓練員工記住顧客餐位號及熟練使用點餐機、熟悉整個菜單結構的基礎能力，要讓員工對你的店裡的整個產品都熟記於心，這是前提；
其次，訓練員工靈活應對顧客的點餐速度，並且懂得控制節奏；
最後，才是訓練員工給顧客推薦菜品的能力。在這個極端，員工給顧客推薦菜品的能力，直接影響單個顧客的客單價和附加值。
推薦的培訓分兩大部分:
第一部分：菜品介紹。這部分主要訓練員工能夠清晰準確的給顧客詳細介紹每道菜品的名稱、產地、功效、口味、烹製方法等，達到調動顧客購買動機和對菜品期待感的目的。
第二部分：食用方法介紹。這部分主要通過介紹菜品的吃法順序、食材的部位品種、口感和味道差異、以及不同配料和調味料的搭配組合燈，讓顧客更多層次的提前想象享受美食的感覺。
當然，對於店裡的特色產品和高價產品，最好搭配說明手冊，以便所有員工都能再推薦菜品時運用自如。
3. 結賬時給顧客留下“好印象”
如果用一句話概括餐飲店的服務工作，那就是“讓顧客滿意”。決定這個滿意的最終環節是結賬，而確認顧客對用餐是否滿意正式這個時候。因此，收銀元在核算錢款時，一定要記著詢問顧客的用餐感受。
為此，在訓練員工的時候，最好制定一份對應的指導手冊，手冊中列出結賬時應該詢問顧客的要點，比如：對菜品的口味，對調味料的口味，對環境的感覺，對服務的建議等等。
如果在詢問的時候，直接就顧客點到的某道菜餚詢問顧客的具體用餐感受時，會得到更詳盡的回答。顧客的用餐感受越具體，就越能引出對方的真心話。
特別分享：阿秀桂林米粉將多年的開店經驗，總結成了一本全程開店指導書，裡面包含了：要開一家米粉店從開始到正常運營需要做的52件事，以及每件事該怎麼做的詳細操作步驟和執行標準。目前正在阿秀桂林米粉朋友圈連續分享，相信對於開店新手將會是一份很特別的禮物。
