第一節 溝通與溝通過程
管理者所做的每件事中都包含著溝通。管理者沒有信息就不可能做出決策，而信息只能通過溝通得到。一旦做出決策，就要進行溝通；否則，將沒有人知道決策已經做出。最好的想法、最有創見的建議和最優秀的計劃不通過溝通則無法實施。因此，管理者需要掌握有效的溝通技巧。
一、溝通的概念與作用
（一）溝通的概念
溝通一詞來源於拉丁語，原意是“分享”。在管理學中，溝通是溝通聯絡的簡稱，也就是信息交流。溝通包含著意義的傳遞。如果信息或想法沒有被傳送到，則意味著溝通沒有發生。完美的溝通，如果其存在的話，應是經過傳遞之後被接受者感知到的信息與發送者發出的信息完全一致。
（二）溝通的作用
1.溝通可以使組織成員認清形勢。（1）使新來的人員認清形勢。（2）使下屬不斷地認清形勢。（3）使主管人員認清形勢。
2.溝通可以使決策能更加合理和有效。
3.溝通有利於穩定員工的思想情緒，統一組織行動。
二、溝通過程
溝通發生之前，必須存在一個意圖，我們稱之為要被傳遞的信息，它在信息源（發送者）與接受者之間傳送。
第二節 溝通的障礙及其控制
一、有效溝通的障礙
溝通是信息的傳遞和理解。如果存在完美的溝通，應是經過傳遞之後被接受者感知到的信息和發送者發出的信息完全一致。然而，溝通中的障礙總是影響溝通的有效性。一般來講，溝通聯絡中的障礙主要有主觀障礙、客觀障礙和溝通方式的障礙三個方面。
（一）主觀障礙
1.過濾。過濾指故意操縱信息，使信息顯得對接受者更為有利。報喜不報憂。
2.選擇性知覺。在溝通過程中，接受者會根據自己的需要、動機、經驗、背景及其他個人特點有選擇地去看或去聽信息。在接收信息時，接受者的感覺也會影響到他（她）對信息的解釋。
3.情緒。因此最好避免在很沮喪的時候作決策，此時我們無法清楚地思考問題。
5.非言語提示。不要只看他說什麼，還要看他什麼做。
（二）客觀障礙
（1）空間距離。（2）文化背景。（3）組織結構。（4）技術因素。
（三）溝通方式的障礙
二、有效溝通的策略
（一）溝通的原則
1.準確性原則。2.完整性的原則。3.及時性原則。4.非正式組織策略性運用原則。
（二）有效溝通的策略
1.運用反饋。2.簡化語言。3.積極傾聽。4.抑制情緒。5.注意非言語提示。
三、人際交往技能的開發
（一）積極傾聽技能
1.主動傾聽與被動傾聽
積極的傾聽有四項基本要求： （1）專注； （2）移情； （3）接受； （4）對完整性負責的意願。
2.開發有效的積極傾聽技能
（1）使用目光接觸。（2）展現讚許性的點頭和恰當的面部表情。（3）避免分心的舉動或手勢。
（4）提問。（5）複述。（6）避免中間打斷說話者。（7）不要多說。（8）自覺轉換聽者與說者的角色。
（二）反饋技能
1.積極反饋與消極反饋
（1）強調具體行為。（2）使反饋不對人。（3）使反饋指向目標。（4）把握反饋的良機。（5）確保理解。（6）使消極反饋指向接受者可控制的行為。
（三）衝突管理技能
1.衝突的含義
當使用衝突一詞時，指的是由於某種牴觸或對立狀況而感知到的不一致的差異。
2.功能正常的衝突和功能失調的衝突
相互作用的觀點並不是說所有的衝突都是好的。一些衝突支持組織的目標，它們屬於建設性類型，可將其稱為功能正常的衝突。而一些衝突阻礙了組織實現目標，即功能失調的衝突。
3.開發有效的衝突處理技能
（1）瞭解自己衝突處理的風格。（2）審慎地選擇要處理的衝突。（3）評估衝突當事人。（4）進行最佳選擇。（4）進行最佳選擇。
當衝突過於激烈時，管理者採用什麼手段或技術來減弱衝突呢？你可以從五種衝突解決辦法中進行選擇，它們是：迴避、遷就、強制、妥協和合作。
