本文來自一個真實案例，小云在淘寶上買了個電飯煲，賣家在商品圖片的下方承諾“商品365天內質量問題，只換不修。”看起來這個承諾非常不錯。
然後小云再側重看了一下該商品各種絢爛的廣告功能介紹，並快速付款購買。
不曾想過了8個月，電飯煲壞了。小云找到店鋪賣家，店鋪賣家稱可以換全新的電飯煲，但提出要求小云把電飯煲洗乾淨，然後連同贈品一同寄回到商家指定地址，並且來回運費由小云承擔。小云當時就懵了？詢問商家當時不是承諾一年內質量問題包退換嗎？怎麼是自己承擔來回運費？商家當時也沒說要把壞的電飯煲洗乾淨啊？也沒說要把贈品一起寄回商家啊？
此時，商家搬出一張店鋪公告截圖如下圖。並稱當時店鋪公告裡寫得很清楚，超過半年時間就由買家承擔來回運費。但截圖裡沒有洗電飯煲和寄回贈品的公告內容。
小云和商家溝通運費後發現，來回運費差不多可以買一個新的電飯煲。小云問商家當時為什麼不發店鋪公告給自己看，商家稱店鋪公告就在商品下方。小云查看發現，在商品介紹的手機頁面下翻17頁後最下方真的有一個店鋪公告。而小云下單時根本沒有看到這個店鋪公告。店鋪也沒有對這個店鋪公告中的維保重要條款進行重點提示，所以小云只看到本文的第一張圖裡的“商品365天內質量問題，只換不修”，就下了單。後小云和商家協商無果，找了淘寶客服反饋，結果還是無有效答覆。
以上為事情大概經過，現在我們來用法律來分析該淘寶賣家的套路格式條款是否有效。筆者認為小云碰到的商家的淘寶賣家的店鋪公告中關於退換貨運費由賣家承擔的格式條款無效，並且賣家無權主張小云將電飯煲洗乾淨退貨，贈品的退還也無法律依據，小云不需要退還贈品給賣家，應當由賣家承擔退換貨來回運費。
法律依據一：《中華人民共和國合同法》第三十九條 【格式合同條款定義及使用人義務】採用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，並採取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等與消費者有重大利害關係的內容，並按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並藉助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。
以上兩個法律條款要求作為提供店鋪公告的賣家應當採取合理顯著的方式提請買家小云注意關於該店鋪中免除賣家退換貨義務的條款。而在該賣家店鋪中，將店鋪公告至於整個產品宣傳的最下方（手機翻頁竟然達到17頁的底部），並且沒有在產品成交時以醒目的方式或者主動的方式提醒買家小云店鋪公告中對於賣家小云不利的退還款運費負擔條款。另外，在該商品第一頁展示面下方的承諾中提示“商品質量問題365天只換不修”，足以誤導賣家小云誤以為商家承諾出現質量問題由商家負擔退換貨運費來換新電飯煲。
法律依據二：《中華人民共和國合同法》第四十條 【格式合同條款的無效】格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規定情形的，或者提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。
該法律條款表明賣家通過店鋪公告格式條款的形式免除自己退換貨運費責任，加重買家承擔退換貨運費的責任，導致了買家小云要求賣家退換貨的權利實際上已無實現意義，使買家小云進行退換貨的成本過高，甚至達到買一臺新的電飯煲的價格，最終使小云無法真正實現自己的退換貨權利。故該格式條款中賣家約定的要求小云承擔退換貨運費的店鋪公告條款無效。
法律依據三：《中華人民共和國消費者權益保護法》第三章經營者的義務第十六條經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。
該法律條款要求賣家在提供商品時不但要主動履行格式條款的主動告知提醒義務。而且很明顯商家設定類似店鋪公告中商品質量問題退換貨由買家小云承擔的條款就屬於本條法律所指的不公平、不合理的交易條件，該店鋪公告使得小云主張退換貨已無實際意義，不如買一個新的電飯煲。
法律依據四：《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。該法律條款明確。
該法律條款表明買家小云有權利根據賣家的承諾主張退換貨服務。商家以不醒目的店鋪公告主張退換貨運費由買家承擔的主張已經從實質上阻礙了買家小云行駛退換貨服務的權利和意義。買家小云以等同於買一個新電飯煲的價格承擔運費換取商家一個新的電飯煲的權利意義何在？
我們再來說說小云找到淘寶店鋪客服反應情況遇到的問題，小云以筆者出具的主張商家店鋪公告因沒有向買家進行合理提醒義務而無效，向淘寶app客服反饋時，淘寶客服拿出了當時交易時，淘寶app自動生成的整個交易商品界面自動保存的商品鏈接發過來給買家小云，裡面包含了那張店鋪公告，並稱當時交易界面裡有該退換貨條款的約定，所以無法主張由賣家承擔退換貨運費。
由此可見，該淘寶客服根本沒有理解小云說的格式條款的法律意義是什麼。後淘寶客服將工單上升一級客服主管，淘寶app上一級客服主管經過與小云溝通後，給商家發送了退換貨確認工單，工單顯示商家有三天的時間確認是否同意給買家退換貨。而店鋪商家方面在淘寶工單後發出將近24小時竟無任何反應。買家小云此時感覺到了極大的心理落差，買貨時，商家秒回信息，處理投訴反饋工單時，店鋪商家竟然達到24小時置之不理。
而筆者則驚訝於淘寶APP客服員工是否接受過《消費者權益保護法》的基本培訓？為何對於買家小云提出的格式條款合理主動提醒義務問題，淘寶客服竟然拿出系統自動生成的整個頁面的交易訂單來給小云，說商家的不醒目且沒有盡到合理提醒義務的店鋪公告是有效的？
筆者拿出自己的淘寶app測試了一下，買家在淘寶app購物時，不管如何翻動頁面，淘寶的立即付款與購物車的那個橫條頁面是固定不變的，不會消失，這就意味著，多數買家在淘寶app購買物品時，都有可能翻頁翻不到這位將店鋪公告放在翻頁17頁以後才能看到的地方，就已經決定成交了。因為商家在第一頁已經承諾了“商品365天內質量問題，只換不修”。買家絕不會想到，商家在商品介紹的最底部17頁挖了這麼一個大坑等著他們。商家真是用心良苦啊！買家真是維權艱難啊！
對此，筆者有幾點建議，一，作為淘寶客服方面，每天處理的問題大多涉及消費者權益保護，可否將你們的客服員工轉正時，要求把《消費者權益保護法》學習透徹一些，畢竟裡面的條款對於處理商家和消費者的爭議都是極為重要的。（當然筆者雖然不瞭解淘寶客服的培訓內容，我認為阿里巴巴如此智慧，應該是把《消費者權益保護法》作為了客服轉正的必學內容，但是明顯小云接觸的第一個淘寶客服有沒有學過，我們不敢妄加猜測，但是一定是沒有學習透徹的。）
二，作為淘寶店鋪商家，成本高，利潤低，做生意不容易，我們大家都理解，做出什麼類似一年質保，保證退換貨的承諾吸引顧客眼球也沒有問題，但是請學習《消費者權益保護法》的每一條，像類似通過玩套路格式條款，給消費者挖坑，完全是玩火自焚的表現。類似於格式條款中不利於消費者的部分，商家應當放在商品介紹的最前方，商品第一頁圖片的下方，而不是十七頁之後。並且最好在買家給淘寶付款後，商家設定再次彈出店鋪公告到與買家的私人對話框中，這樣的話，你的格式條款才盡到了合理的提醒義務，才是有效的。
三，作為買家，遇到類似套路格式條款維權的成本實在太高，導致很多賣家放棄了維權，助長了很多不良商家使用套路格式條款的氣焰。筆者給買家的建議是，保存本篇文章，以後在遇到類似退換貨套路條款，把本篇文章直接發送給賣家和淘寶客服。遇到不公平的事情，站出來維權，你才有可能不會受到傷害。
另外，消費者買東西的時候注意，越是貴重的東西越要看清楚商家有沒有格式條款，以防權利受到侵害。
最後，祝願所有的消費者在淘寶購物時都能獲得愉快的購物體驗，而不是被部分不良商家惡意坑騙。
文外話：如果你覺得有用，可以收藏和點擊關注我，圖片來自網絡。本人是法律工作從業者，有法律問題的可以關注並私信我，我會抽空回覆，本號將持續發表原創法律觀點事件評析。
原創作者：一隻被自己洗腦的猴子
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