本文来自一个真实案例，小云在淘宝上买了个电饭煲，卖家在商品图片的下方承诺“商品365天内质量问题，只换不修。”看起来这个承诺非常不错。
然后小云再侧重看了一下该商品各种绚烂的广告功能介绍，并快速付款购买。
不曾想过了8个月，电饭煲坏了。小云找到店铺卖家，店铺卖家称可以换全新的电饭煲，但提出要求小云把电饭煲洗干净，然后连同赠品一同寄回到商家指定地址，并且来回运费由小云承担。小云当时就懵了？询问商家当时不是承诺一年内质量问题包退换吗？怎么是自己承担来回运费？商家当时也没说要把坏的电饭煲洗干净啊？也没说要把赠品一起寄回商家啊？
此时，商家搬出一张店铺公告截图如下图。并称当时店铺公告里写得很清楚，超过半年时间就由买家承担来回运费。但截图里没有洗电饭煲和寄回赠品的公告内容。
小云和商家沟通运费后发现，来回运费差不多可以买一个新的电饭煲。小云问商家当时为什么不发店铺公告给自己看，商家称店铺公告就在商品下方。小云查看发现，在商品介绍的手机页面下翻17页后最下方真的有一个店铺公告。而小云下单时根本没有看到这个店铺公告。店铺也没有对这个店铺公告中的维保重要条款进行重点提示，所以小云只看到本文的第一张图里的“商品365天内质量问题，只换不修”，就下了单。后小云和商家协商无果，找了淘宝客服反馈，结果还是无有效答复。
以上为事情大概经过，现在我们来用法律来分析该淘宝卖家的套路格式条款是否有效。笔者认为小云碰到的商家的淘宝卖家的店铺公告中关于退换货运费由卖家承担的格式条款无效，并且卖家无权主张小云将电饭煲洗干净退货，赠品的退还也无法律依据，小云不需要退还赠品给卖家，应当由卖家承担退换货来回运费。
法律依据一：《中华人民共和国合同法》第三十九条 【格式合同条款定义及使用人义务】采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
以上两个法律条款要求作为提供店铺公告的卖家应当采取合理显著的方式提请买家小云注意关于该店铺中免除卖家退换货义务的条款。而在该卖家店铺中，将店铺公告至于整个产品宣传的最下方（手机翻页竟然达到17页的底部），并且没有在产品成交时以醒目的方式或者主动的方式提醒买家小云店铺公告中对于卖家小云不利的退还款运费负担条款。另外，在该商品第一页展示面下方的承诺中提示“商品质量问题365天只换不修”，足以误导卖家小云误以为商家承诺出现质量问题由商家负担退换货运费来换新电饭煲。
法律依据二：《中华人民共和国合同法》第四十条 【格式合同条款的无效】格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。
该法律条款表明卖家通过店铺公告格式条款的形式免除自己退换货运费责任，加重买家承担退换货运费的责任，导致了买家小云要求卖家退换货的权利实际上已无实现意义，使买家小云进行退换货的成本过高，甚至达到买一台新的电饭煲的价格，最终使小云无法真正实现自己的退换货权利。故该格式条款中卖家约定的要求小云承担退换货运费的店铺公告条款无效。
法律依据三：《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章经营者的义务第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
该法律条款要求卖家在提供商品时不但要主动履行格式条款的主动告知提醒义务。而且很明显商家设定类似店铺公告中商品质量问题退换货由买家小云承担的条款就属于本条法律所指的不公平、不合理的交易条件，该店铺公告使得小云主张退换货已无实际意义，不如买一个新的电饭煲。
法律依据四：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。该法律条款明确。
该法律条款表明买家小云有权利根据卖家的承诺主张退换货服务。商家以不醒目的店铺公告主张退换货运费由买家承担的主张已经从实质上阻碍了买家小云行驶退换货服务的权利和意义。买家小云以等同于买一个新电饭煲的价格承担运费换取商家一个新的电饭煲的权利意义何在？
我们再来说说小云找到淘宝店铺客服反应情况遇到的问题，小云以笔者出具的主张商家店铺公告因没有向买家进行合理提醒义务而无效，向淘宝app客服反馈时，淘宝客服拿出了当时交易时，淘宝app自动生成的整个交易商品界面自动保存的商品链接发过来给买家小云，里面包含了那张店铺公告，并称当时交易界面里有该退换货条款的约定，所以无法主张由卖家承担退换货运费。
由此可见，该淘宝客服根本没有理解小云说的格式条款的法律意义是什么。后淘宝客服将工单上升一级客服主管，淘宝app上一级客服主管经过与小云沟通后，给商家发送了退换货确认工单，工单显示商家有三天的时间确认是否同意给买家退换货。而店铺商家方面在淘宝工单后发出将近24小时竟无任何反应。买家小云此时感觉到了极大的心理落差，买货时，商家秒回信息，处理投诉反馈工单时，店铺商家竟然达到24小时置之不理。
而笔者则惊讶于淘宝APP客服员工是否接受过《消费者权益保护法》的基本培训？为何对于买家小云提出的格式条款合理主动提醒义务问题，淘宝客服竟然拿出系统自动生成的整个页面的交易订单来给小云，说商家的不醒目且没有尽到合理提醒义务的店铺公告是有效的？
笔者拿出自己的淘宝app测试了一下，买家在淘宝app购物时，不管如何翻动页面，淘宝的立即付款与购物车的那个横条页面是固定不变的，不会消失，这就意味着，多数买家在淘宝app购买物品时，都有可能翻页翻不到这位将店铺公告放在翻页17页以后才能看到的地方，就已经决定成交了。因为商家在第一页已经承诺了“商品365天内质量问题，只换不修”。买家绝不会想到，商家在商品介绍的最底部17页挖了这么一个大坑等着他们。商家真是用心良苦啊！买家真是维权艰难啊！
对此，笔者有几点建议，一，作为淘宝客服方面，每天处理的问题大多涉及消费者权益保护，可否将你们的客服员工转正时，要求把《消费者权益保护法》学习透彻一些，毕竟里面的条款对于处理商家和消费者的争议都是极为重要的。（当然笔者虽然不了解淘宝客服的培训内容，我认为阿里巴巴如此智慧，应该是把《消费者权益保护法》作为了客服转正的必学内容，但是明显小云接触的第一个淘宝客服有没有学过，我们不敢妄加猜测，但是一定是没有学习透彻的。）
二，作为淘宝店铺商家，成本高，利润低，做生意不容易，我们大家都理解，做出什么类似一年质保，保证退换货的承诺吸引顾客眼球也没有问题，但是请学习《消费者权益保护法》的每一条，像类似通过玩套路格式条款，给消费者挖坑，完全是玩火自焚的表现。类似于格式条款中不利于消费者的部分，商家应当放在商品介绍的最前方，商品第一页图片的下方，而不是十七页之后。并且最好在买家给淘宝付款后，商家设定再次弹出店铺公告到与买家的私人对话框中，这样的话，你的格式条款才尽到了合理的提醒义务，才是有效的。
三，作为买家，遇到类似套路格式条款维权的成本实在太高，导致很多卖家放弃了维权，助长了很多不良商家使用套路格式条款的气焰。笔者给买家的建议是，保存本篇文章，以后在遇到类似退换货套路条款，把本篇文章直接发送给卖家和淘宝客服。遇到不公平的事情，站出来维权，你才有可能不会受到伤害。
另外，消费者买东西的时候注意，越是贵重的东西越要看清楚商家有没有格式条款，以防权利受到侵害。
最后，祝愿所有的消费者在淘宝购物时都能获得愉快的购物体验，而不是被部分不良商家恶意坑骗。
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原创作者：一只被自己洗脑的猴子
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