一
耐心
無理投訴的業主通常情緒激動，常因急於表達反而詞不達意，所以你必須耐心聽其敘述，也給自己留出足夠的時間準備回話。
二
細心
在聽業主講述的過程中必須細心認真，注意重要細節，通常會給自己帶來更大的優勢。
三
先聽後說
俗話說知己知彼、百戰百勝，所以一定要遵從這條定律，先讓業主說到夠，千萬不要打斷業主說話，所謂言多必失，耐心聽講，在聽的過程中耐心等待對方說的錯誤話題，藉助他說錯話的機會出去叫自己下屬倒一杯茶給他慢慢喝，以求佔得上風、乘勝追擊使你更有勝算。
四
講話語言要注意分寸
禮貌待客是處理投訴的必要條件，保持冷靜和禮貌，語氣要輕但足夠清楚，態度要和藹可親，千萬不要頂撞業主。
五
不要與業主在細枝末節上
喋喋不休
所謂以和為貴，千萬不要和業主爭吵，即便在某個細節上你佔了上風，最後往往也不能取得圓滿的結果，更不要喋喋不休的強行說服業主，否則往往會產生相反的效果。
六
目光要堅定
與業主溝通時自己的目光要直視業主，顯示出自己堅定的信心，你越是堅定業主就越退卻，不要讓業主覺察到你內心的恐懼，否則業主會得寸進尺，他會提出更多不合理的要求。
七
迂迴戰術
有些問題是你無法解決的，在與業主交談時需要循序漸進，採用迂迴戰術，才能為自己贏得思考的時間，比如設法多談談自己公司的背景介紹，嘆嘆苦經等。
八
尋找業主喜歡談的話題
所謂投其所好就是這個道理，也就是和業主拉近距離，保持自己的親和力。
九
合理讓步
有時候處理投訴就像談判，準備好自己的籌碼與客戶討價還價，大多數情況下，很多業主投訴物業公司都是這樣解決的；因你的技巧還沒有達到這個水平。
十
不要作出隨意的承諾
當你一旦作出承諾就必須履行落實，否則會讓業主對你失去信任，所以你要在回話中謹慎一點。
十一
不要輕信業主
業主投訴有時是因為誤會引起的，所以合理的解釋很重要，客觀分析問題時保持頭腦冷靜，相信自己公司的下屬和同事，但不要流露出不相信業主的表情，否則問題會越搞越糟，無法收拾。
十二
相信上司
有些投訴當你自己處理不了時應該果斷地交給上司去處理，相信上司和其他同事會解決好問題，總之隨著管理經驗的豐富積累，相信每個人對處理投訴的能力會隨著時間的延長而提高，只要相信自己，給自己希望內心不要退卻。
