一、別把道歉不當回事，它可能會影響的你的職業生涯
同事李梅和張笑因為給到客戶的方案不能形成統一意見而當眾吵了起來，張笑當著老闆和同事們的面向李梅吼叫：“你就知道墨守成規，客戶要的不是多麼創意的新點，而是我們能不能儘快完成這個項目。你看你還居然在這裡拖泥帶水！”
李梅沉著臉走開了，沒有搭理她。
張笑回到家後也在為自己剛才的行為感到後悔，他打電話給李梅為下午的失禮道歉：“今天我對你發脾氣的確是我不對，但你也知道如果下班前不把方案提上去，這個大客戶可就沒有了啊！所以我實在是太著急才對你發了火。”
但是面對張笑的道歉，李梅卻無動於衷，甚至還有點憤怒。這是為什麼？
因為他並沒有真誠地表達自己的歉意，這份道歉的背後反而是又在李梅的傷口上撒了一把鹽。
在李梅看來，那一段道歉的內容背後實際上是在告訴她“你看你做事就是這麼拖延，而我為了公司的利益不受損失，出於好心才告訴你應該怎麼做。”
因此，如果張笑沒有那句“但是...”，只為自己的過激行為表示歉意，或許李梅很容易接受他的道歉。沒有這句多餘的“但是...”，李梅反而會降低戒備心理，反思自己在這次項目中的表現是否合適。
不過，一切都已經晚了。李梅從那之後就再也沒有跟他主動說過一句話，需要一起合作完成的工作也不像從前那樣積極了。張笑為此也是感到十分的無奈。
明明自己道了歉，卻沒有得到當事人的原諒，問題究竟出在哪？
其實原因很簡單，就是張笑沒有掌握正確道歉的方法，反而讓對方的自我防禦程度變得比之前更高了。
二、道歉有這幾個好處，你知道嗎？
看來，學會正確的道歉也是一門技術活。而且，學會了如何向別人正確的道歉還會有以下幾個好處。
01 換位思考，體會對方的感受
當一個人真正想要發自內心地和對方道歉時，他就有了同理心。而正是因為這顆同理心，會讓他冷靜下來反思自己的行為：如果我是對方，在那個場合我會說同樣的話嗎？我為什麼要說那樣的話？
就拿上班遲到這件事情來說，其實這件事情已經發生了，並且給老闆留下了遲到的壞印象。但這個時候很多人到達公司的第一句話不是“抱歉，我遲到了。”，而是“今天路上太堵了，沒辦法才遲到了。”
換位思考一下，如果你是老闆，第一次聽到這樣的回答還會表示理解。一旦下次還發生類似的情況，而你仍是這樣的抱怨，老闆就會認為你是一個只會推卸責任的人，是不值得託付重要工作的員工。
所以，做一個聰明的員工，就從為遲到這件小事的道歉做起。相信只要你站在老闆的角度看問題，老闆也就會給予你充分的信任與支持。
02 緩和情緒的空間，從而為化解傷痛創造機會
無論是在職場還是生活中，我們都避免不了和別人發生爭吵。但我們在爭吵完之後幾乎都會陷入到兩個極端：
- 一是和對方從此不往來，打冷戰；
- 二是故意製造摩擦，尋找讓事態進一步升級的機會。
很顯然，這兩種極端的行為都是不合理的。“冷暴力”和“熱暴力”都只會讓事態朝著更加糟糕的方向演變。
正確的做法應該是吵完那一刻先不急著做下一步的行動，而是等到第二天主動給對方道歉。這樣一來避免了氣頭上的情緒，二來通過道歉就是主動給雙方下臺階。
無形之中就給雙方營造了一個緩和情緒的空間，在道歉的過程中，我們可以仔細聆聽和觀察對方的反應，以便找到最佳的時機徹底破除矛盾。
客服部的服務之星小林在分享她是如何化解客戶投訴的時候，她就告訴了我們一個準則：“用心去道歉。”不少同事一開始都不太理解，直到聽完她的一次現場實踐之後才明白了這個道理。
原來小林的秘訣就是少說話，多傾聽。
因為客戶打電話過來投訴，一般來說就是帶著“弱勢群體”的身份來的，他們要的也就是一個說法和態度，真正說要換貨什麼的，其實並不多。
所以小林沒有選擇像其他客服一樣一開始就拼命地去解釋、規勸消費者，而是先傾聽客戶的抱怨，在感覺到客戶情緒發洩完並趨於穩定的時候，她會果斷抓住時機提出給用戶換貨的建議。
但這個時候，由於客戶得到了想要的態度，再加上換貨手續的複雜，一般也就不會接著換了。
這就是為客戶在營造好情緒空間之後，利用道歉成功解決衝突的典範。
要知道，道歉的目的是平息和緩和受傷害一方的情緒，不能為了自我解釋、擺脫內疚或促進恢復過程而去騷擾或糾纏對方。
03 有利於維護人際關係，贏得對方的尊重
道歉還有一個好處就是可以讓對方第一時間感受到你對他的尊重，反過來他也會給予你足夠的尊重，從而進一步提升你們之間的人際關係。
我們部門就有這樣一個人，每次自己出現錯誤的時候他都會第一時間站出來給對方道歉。無論是自己的同事、朋友還是客戶，他都奉行“不留隔夜仇”的原則。
也正是因為這樣，他成為了公司裡面最受尊敬和歡迎的人。只要是他的工作，同事們也都會積極地予以配合，所以別人可能需要一上午才能溝通完成的事情，他可能一兩個小時就能做完。
這可能也就是“贈人玫瑰，手有餘香”的道理吧。
三、如何正確地道歉？
有不少人雖然明白道歉的重要性，卻總是無法掌握正確的方法。每次他們說完“真抱歉”，對方卻還是憤憤然不肯罷休。為此，我們有必要了解一下五種常見的錯誤道歉方式，只有這樣，才能學會正確的方法。
看看這五種道歉方式，是不是你的真實日常道歉方式？
- 001 但是型：比如“我也打算下班前給你方案的，但是電腦突然死機，導致了我前功盡棄。”
- 002 逃避責任型：比如“要不是臨時接了個電話大打亂了思路，這個文件裡面的錯誤我早就發現了。”
- 003 令人困惑型：比如我們在心情不好的時候，就會因為一些小事發火。過了一會兒，就又向對方表示道歉。可能對方還沒反應過來哪裡得罪你了，這時候突然又要接受一個道歉。
- 004 討價還價型：比如當對方還表示無法原諒的時候，你會繼續施加壓力，並不斷向對方請教“自己做點什麼能改變這種情況？”
- 005 令人反感型：對於觸及到對方原則和底線的問題，即使開口要表示道歉，但這樣組只會讓對方產生反感的情緒。
明白了五個錯誤的道歉方式之後，我們就能根據正確的道歉方法化解矛盾和衝突。具體來說，主要包括以下三步。
Step 1 強調事實
當人們受到不公正的指責，或是被迫承認莫須有的錯誤或罪名時，很難做出道歉。即便對事實略有誇大，也會讓犯錯者馬上產生戒備心理。
比如說你因為同事今天沒有及時把工作完成，而你會無意識地就會說“你每次都這樣，工作非要等到下班後再做。”
但真實情況是由於今天有特殊情況，對方才出現了拖延的情況。所以你這麼一說之後，他就會把關注點放在糾正事實，而不是承認錯誤和做出道歉上。
正確的溝通原則應該是隻對事，不對人。
你可以這樣說：“平常你都是按時完成工作的，怎麼今天到下班的點都沒有完成呢？”
對方這麼一聽，首先情緒上就會平靜很多，甚至還會有點不好意思。隨後他就會詳細說明今天為什麼沒有按時完成的原因，而且還會對這樣的行為再次表示抱歉，並保證下次絕對不會出現這樣的狀況。
受到不公正責備的人在溝通時會充滿敵意地聆聽對方。帶著這種戒備心理交流，我們會毫無意識地關注那些被誇大、扭曲和抹黑的事實，而不是關注對方想要表達的核心內容。如此一來，雙方便會陷入爭吵，為了細枝末節的問題去較真。
一旦開始爭吵，道歉就成了遙不可及的目標。但如果從一開始就只闡述事實經過，而不帶任何主觀的評判，道歉反而會變得更加自然一些。
Step 2 反其道而行之
通常來說，我們在情緒平靜時更容易和犯錯者進行有效溝通，在我們和對方感同身受的時候尤其如此。
但美國備受尊敬的關係專家和女性心理學家，暢銷書作者哈麗特·勒納在《為什麼你不道歉》一書中就說到：
“我曾經認為時機和穩妥表達在高風險對話中是一對相互矛盾的事物，但後來才發現事實恰恰相反。時機、穩妥表達再加上友好態度，這才是正確應對死不悔改的犯錯者的正確方式。”
有時候，反其道而行之，讓情緒不受自己的控制，反而能取得意想不到的效果。
剛進到公司不久的新員工王貴就經常被老員工“壓榨”，他們要求王貴一會幫他們做張表格，一會讓幫忙跑個腿，一會又要他打印下資料......總之，沒完沒了。
王貴也多次通過發短信、發郵件等形式，表達了自己手頭上的工作的確很多的想法。但似乎那些人並不買賬，而且後來還變本加厲。
終於有一天，王貴還是爆發了。因為這天急著做老闆的演講PPT，甚至連中午飯都來不及吃，而不識趣的同事卻又找到他幫忙P個圖。
王貴一開始沒有直接答應，這個同事就連發了幾個信息過來，最終王貴來到他的工位上，情緒迅速爆發了，指著對方說：“你們是不是認為新員工就是好欺負的？......”
沒想到的是，這麼一頓大罵之後，之前找王貴做事的同事竟然一個都沒有來。可能是真的覺得自己之前做得太過分，又或者是看到王貴很可憐，竟然有一些同事主動過來道歉，並要求分擔一些工作。
王貴心想：“果然，人都是欺善怕惡的。”
實際上，這種情緒失控是對日常自我的罕見且出人意料的背離，它不會傷害他人，可以理解為更深層次地向犯錯者進行內心情緒的真實展示。這也就向外界傳遞了一個明顯的信號，我並不是沒有情緒，只是不願意發洩出來而已。
Step 3 用好雙重標準
需要注意的是，在做出道歉和接受道歉這兩個不同層面，用好雙重標準往往能起到事半功倍的效果。
如果你需要做出道歉，應當使用強調因果的表達，為自己的行為給對方造成的後果承擔明確責任。這是說明錯誤行為給對方造成傷害的唯一方式。
比如給客戶推過去的方案被否了很多次，煩躁的你選擇了向下屬發洩情緒，其中一個下屬因為覺得不公平，就跳了起來跟你對罵。事後，你又想給他們道歉。
這個時候你不能說：“我為剛才無故批評你們的行為向你道歉，但是你的憤怒情緒和痛苦跟我沒關係，那是你自己的問題。”這就是偷換概念的說法。
你應該說：“我為剛才無故批評你們的行為向你道歉，怪我沒有控制好自己的情緒，而讓你成了受氣包......”只有先把責任給承擔下來，才能緩和你們之間的矛盾。
但是，如果你是接受道歉的一方，希望犯錯者放下自我保護心理，為其行為承擔責任，你就要採取相反的策略。在分享自己的感受時，不能怪罪是對方造成這樣的結果。
比如你可以說“發現你的所作所為之後，我感覺非常憤怒和失望”，不要說“是你讓我感覺憤怒和失望。”這樣既有利於明確責任，又便於自我賦權。
簡而言之就是一句話：道歉時主動承擔責任，接受道歉時主動分擔責任。
只要我們還與人生活在一起，道歉的問題就會一直存在。而如果沒有意識到道歉的重要性，就很有可能會陷入到上面說的五種錯誤的道歉方式，不僅沒有解決問題，甚至還會衍生出更大的矛盾。
不要在人格的層面看低別人，也不要在見識的層面過高地高估自己，這是我們平衡生活的一個方法。
所以，真誠表達歉意，學會正確的道歉方法可以讓我們及時修復和鞏固人際關係。成為一個受歡迎，講道理的職場人士。
關鍵字: 張笑 03有利於維護人際關係 道歉
