“您好！這裡是12345熱線，很高興為您服務，請問有什麼可以幫您？”
“你好，我是安寧區做電力設備的企業……”
春節以來，新冠肺炎疫情讓甘肅省蘭州市安寧區某電力設備製造公司負責人包先生寢食難安。
得知復工復產消息後，一籌莫展的他撥通了蘭州市“12345”民情通服務熱線，希望政府能夠提供幫助。
安寧區市場監管局、孔家崖街道受到指派，很快登門為包先生指導疫情防控工作，助力其復工復產。目前，包先生的公司已全面復工。
“辦事效率非常高，從撥打電話到上門服務僅用了半個小時。”包先生表示，蘭州市“12345”服務熱線真是政府的“親民線”、企業的“解難線”、群眾的“貼心線”。
百姓反映訴求的“快車道”
和包先生一樣，在擁有400多萬常住人口的省會城市蘭州，每天有成百上千群眾撥打“12345”熱線，這條熱線已成為百姓反映訴求的“快車道”。
民有所呼，必有所應。所呼之事，市民最需最盼；所應之舉，政府及時高效。一條熱線，聯通的是百姓冷暖，體現的是社會治理的現代化。
2019年9月，蘭州市被甘肅省委政法委確定為全省第一批市域社會治理現代化試點城市。蘭州高起點謀劃、高標準推進，提出爭創“全省一流、全國試點合格城市”的目標，著力探索市域社會治理現代化“蘭州實踐”。
在深入調研、反覆論證的基礎上，蘭州率先在全省出臺《關於加快推進市域社會治理現代化建設更高水平平安蘭州的實施方案》，圍繞發揮“五治”作用、防範五類風險、提升五種能力、完善五項機制、加強五大建設等5大課題，確定25項總體任務，形成推進市域社會治理的合力。
試點中，蘭州首創的“12345”民情通服務熱線、三維數字社區等為民服務品牌，被賦予新內涵，煥發新活力！
蘭州“12345”民情通服務熱線實行“一號受理，分類轉辦，各級聯動，方便市民”的工作模式，服務內容涉及平安建設、城市管理、環境保護、市民生活等30類。百姓訴求分為即辦件和轉辦件，即辦件由話務員當場回覆，轉辦件根據事件及時分類轉辦至相關區縣或職能部門辦理。同時，對市民訴求的辦理情況實行跟蹤回訪機制，轉辦件辦結情況實行月考核、季通報。
蘭州市委政法委副書記張天泉介紹說，蘭州市委政法委在加強和創新社會治理中主導建設的三維數字中心，在全國率先將數百萬的人口信息集中在一個平臺，搭建起了反映民意、服務民生、解決民憂、保障民安的社會治理通道，“12345”民情通服務熱線作為這個平臺的主要延伸鏈之一，以電話方式收集民意訴求，通過分類、交辦、督查、通報等一系列舉措高效解決問題，快速為老百姓提供服務，不斷增強人民群眾的獲得感、平安感、幸福感。
據瞭解，目前，“12345”熱線每天受理群眾訴求2000多件，每月受理6萬多件，每年受理70餘萬件，辦結率高達98%。
體察社情民意的“千里眼”
“我家附近有人亂搭亂建，存在安全隱患……”
“我要辦理居住證，需要哪些材料？”
“馬路上被人私設了地鎖，應該找哪個部門解決？”
每天，“12345”熱線的工作人員都能接到很多類似這樣的電話，他們都逐一認真詳細解答。
“12345”熱線不僅為市民反映訴求提供便捷，還定期對熱線數據進行精準分析，為政府更好地決策和服務市民提供直觀數據支撐，成為黨委、政府體察社情民意的“千里眼”。
大數據、人工智能為“12345”熱線插上了智慧的“翅膀”，在市域社會治理現代化中扮演著“新角色”。通過大數據分析得出，市民通過熱線反映的訴求主要為道路管理類、公共交通類、城市管理類、供暖供熱類、房產物業類、公用事業類等。這些與市民生活息息相關的問題，正是黨委、政府提升服務水平的著力點和關鍵點。
蘭州三維數字社會服務管理中心主任張雋介紹，中心把事關群眾切身利益的道路管理、供暖供熱、環境衛生等城市管理和社會發展的訴求數據進行彙總分析，定期向市委、市政府及各區縣、各相關部門（單位）報送，為政府科學決策提供參考。
社會治理現代化的“大平臺”
在這條熱線上，輸入的是民生，化解的是民憂，輸出的是民心。
張雋介紹說，按照市委、市政府關於推進市域社會治理現代化的總體要求，中心對“12345”熱線進行了深化和拓展，著力解決好群眾最盼、最急、最憂的突出問題，讓其更加利民、惠民、便民。
三維數字中心將全市50部服務熱線全部納入“12345”熱線，線上連接著遍佈城鄉的8304個網格、11044名專兼職網格員，隨時摸排糾紛、主動處理問題，顯著提高了城市應急響應效率和突發事件處置能力。
疫情期間，“12345”熱線全天候“不間斷”“不掉線”，每天受理涉及疫情訴求400件以上，及時辦結率達99%，第一時間把“不接觸的溫暖”傳遞給人民群眾。
據蘭州市委常委、政法委書記楊金泉介紹，今年4月，蘭州市提出“四化四有四聯”機制為核心的綜治中心建設，著力打造實戰運行平臺，與“12345”熱線共享聯動，實現“問題上報”與“工作下派”的雙向傳遞，形成快速響應群眾訴求、一線化解矛盾糾紛的社會治理大聯動格局，切實提升社會治理現代化水平。
“四化”為法治化統領、信息化支撐、一體化運行、高效化治理；“四有”為有機構人員、有固定場所、有信息平臺、有職責制度；“四聯”為實現匯聚民意聯通、矛盾糾紛聯調、融合信息聯建、整合力量聯治。
楊金泉表示，綜治中心是社會治理(平安建設)的“實戰平臺”，打造“四化四有四聯”綜治中心，是新時代基層社會治理的有效手段，更是結合蘭州實際推進市域社會治理現代化的具體實踐。（記者 周文馨 趙志鋒）
