“您好！这里是12345热线，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”
“你好，我是安宁区做电力设备的企业……”
春节以来，新冠肺炎疫情让甘肃省兰州市安宁区某电力设备制造公司负责人包先生寝食难安。
得知复工复产消息后，一筹莫展的他拨通了兰州市“12345”民情通服务热线，希望政府能够提供帮助。
安宁区市场监管局、孔家崖街道受到指派，很快登门为包先生指导疫情防控工作，助力其复工复产。目前，包先生的公司已全面复工。
“办事效率非常高，从拨打电话到上门服务仅用了半个小时。”包先生表示，兰州市“12345”服务热线真是政府的“亲民线”、企业的“解难线”、群众的“贴心线”。
百姓反映诉求的“快车道”
和包先生一样，在拥有400多万常住人口的省会城市兰州，每天有成百上千群众拨打“12345”热线，这条热线已成为百姓反映诉求的“快车道”。
民有所呼，必有所应。所呼之事，市民最需最盼；所应之举，政府及时高效。一条热线，联通的是百姓冷暖，体现的是社会治理的现代化。
2019年9月，兰州市被甘肃省委政法委确定为全省第一批市域社会治理现代化试点城市。兰州高起点谋划、高标准推进，提出争创“全省一流、全国试点合格城市”的目标，着力探索市域社会治理现代化“兰州实践”。
在深入调研、反复论证的基础上，兰州率先在全省出台《关于加快推进市域社会治理现代化建设更高水平平安兰州的实施方案》，围绕发挥“五治”作用、防范五类风险、提升五种能力、完善五项机制、加强五大建设等5大课题，确定25项总体任务，形成推进市域社会治理的合力。
试点中，兰州首创的“12345”民情通服务热线、三维数字社区等为民服务品牌，被赋予新内涵，焕发新活力！
兰州“12345”民情通服务热线实行“一号受理，分类转办，各级联动，方便市民”的工作模式，服务内容涉及平安建设、城市管理、环境保护、市民生活等30类。百姓诉求分为即办件和转办件，即办件由话务员当场回复，转办件根据事件及时分类转办至相关区县或职能部门办理。同时，对市民诉求的办理情况实行跟踪回访机制，转办件办结情况实行月考核、季通报。
兰州市委政法委副书记张天泉介绍说，兰州市委政法委在加强和创新社会治理中主导建设的三维数字中心，在全国率先将数百万的人口信息集中在一个平台，搭建起了反映民意、服务民生、解决民忧、保障民安的社会治理通道，“12345”民情通服务热线作为这个平台的主要延伸链之一，以电话方式收集民意诉求，通过分类、交办、督查、通报等一系列举措高效解决问题，快速为老百姓提供服务，不断增强人民群众的获得感、平安感、幸福感。
据了解，目前，“12345”热线每天受理群众诉求2000多件，每月受理6万多件，每年受理70余万件，办结率高达98%。
体察社情民意的“千里眼”
“我家附近有人乱搭乱建，存在安全隐患……”
“我要办理居住证，需要哪些材料？”
“马路上被人私设了地锁，应该找哪个部门解决？”
每天，“12345”热线的工作人员都能接到很多类似这样的电话，他们都逐一认真详细解答。
“12345”热线不仅为市民反映诉求提供便捷，还定期对热线数据进行精准分析，为政府更好地决策和服务市民提供直观数据支撑，成为党委、政府体察社情民意的“千里眼”。
大数据、人工智能为“12345”热线插上了智慧的“翅膀”，在市域社会治理现代化中扮演着“新角色”。通过大数据分析得出，市民通过热线反映的诉求主要为道路管理类、公共交通类、城市管理类、供暖供热类、房产物业类、公用事业类等。这些与市民生活息息相关的问题，正是党委、政府提升服务水平的着力点和关键点。
兰州三维数字社会服务管理中心主任张隽介绍，中心把事关群众切身利益的道路管理、供暖供热、环境卫生等城市管理和社会发展的诉求数据进行汇总分析，定期向市委、市政府及各区县、各相关部门（单位）报送，为政府科学决策提供参考。
社会治理现代化的“大平台”
在这条热线上，输入的是民生，化解的是民忧，输出的是民心。
张隽介绍说，按照市委、市政府关于推进市域社会治理现代化的总体要求，中心对“12345”热线进行了深化和拓展，着力解决好群众最盼、最急、最忧的突出问题，让其更加利民、惠民、便民。
三维数字中心将全市50部服务热线全部纳入“12345”热线，线上连接着遍布城乡的8304个网格、11044名专兼职网格员，随时摸排纠纷、主动处理问题，显著提高了城市应急响应效率和突发事件处置能力。
疫情期间，“12345”热线全天候“不间断”“不掉线”，每天受理涉及疫情诉求400件以上，及时办结率达99%，第一时间把“不接触的温暖”传递给人民群众。
据兰州市委常委、政法委书记杨金泉介绍，今年4月，兰州市提出“四化四有四联”机制为核心的综治中心建设，着力打造实战运行平台，与“12345”热线共享联动，实现“问题上报”与“工作下派”的双向传递，形成快速响应群众诉求、一线化解矛盾纠纷的社会治理大联动格局，切实提升社会治理现代化水平。
“四化”为法治化统领、信息化支撑、一体化运行、高效化治理；“四有”为有机构人员、有固定场所、有信息平台、有职责制度；“四联”为实现汇聚民意联通、矛盾纠纷联调、融合信息联建、整合力量联治。
杨金泉表示，综治中心是社会治理(平安建设)的“实战平台”，打造“四化四有四联”综治中心，是新时代基层社会治理的有效手段，更是结合兰州实际推进市域社会治理现代化的具体实践。（记者 周文馨 赵志锋）
