未來網北京4月21日電（記者 李盈盈）新冠肺炎疫情一邊令線下教學摁下暫停鍵，一邊又催化在線教育的大熱，全國大中小學生一律轉到線上學習。這波操作史無前例，所以，一切都在摸索中前行。
春節過後，“居家在線學習”剛開啟時，朋友圈裡不少家長紛紛點贊，大呼“在線上課挺方便，終於不用來回折騰，接送娃上輔導班了。”
然而，宅家在線上課一個月以後，對在線教育期待滿滿的家長開始感覺理想很豐滿，現實很骨感。
“有一個週末，孩子在線上課時，坐在旁邊的我無意中聽到，英語老師只點幾個孩子的名字，讓他們答題互動。”北京家長陳茹很納悶，問孩子才知道，兒子的在線英語小班課人數從寒假班的20多人下降到春季班的10餘人，然後逐漸變成7人、6人。
“陪孩子一起聽，才發現老師講課生硬無趣，孩子學了三年左右，也沒看到明顯效果。”她最近在猶豫要不要退春季班的餘課。“暑假（英語）班和秋季班我已經棄課，不再續報了。等下學期線下課開班後，看情況再定。”
是什麼造成了在線教育這種局面？
線下老師倉促轉線上 缺乏線上教學經驗
線下教育因疫情被摁下暫停鍵之始，新東方教育集團創始人俞敏洪就表示，線下到線上的轉變並不容易，新東方線下老師大部分沒有線上教學經驗。
其實，何止新東方,其他著重開發線下課的頭部機構的老師也沒有線上教學經驗。疫情的到來，迫使他們倉促轉戰線上。
儘管機構會安排學科教研組統一備課，配發教案，但每個人的語言風格、表達能力、幽默程度、親和力、課堂協調能力等不盡相同，授課效果也千差萬別。
“在線開學”伊始，“上網課的尷尬”一度登上微博熱搜榜，人們感嘆被“逼瘋的不止是老師和學生，還有家長!”
北京“在線開學”第一天，來自線下學科培訓機構的老師連連嘆息“直播課上得一團糟”；“我感覺我的課是對著空氣講的，完全不記得自己說了神馬。”
北京市家長姜顏告訴未來網記者，近期，她家孩子體驗了三種形式的在線教育。第一種專業線上課，注重用戶意識，設計有完整的話術和互動流程，課堂生動活潑。第二種是因疫情強行轉線上，老師對直播不熟練，狀況不斷，教學效果不如線下好。第三種是錄播課，老師講課節奏非常慢，沒有互動，生硬呆板。
“我覺得第一種挺不錯，後面兩種不看好。最近，我們小區不少家長都不讓孩子看那種錄播課了。”姜顏表示，“有些年輕老師從來沒上過在線課，機構不應該讓他們硬著頭皮上課，必須先統一培訓。”
前華平中國合夥人陳偉豪表示，對機構而言，如果機構只有二三十個老師，培訓相對容易，一旦擴張到幾百甚至千上萬的老師，培訓就不是件容易的事，需要強有力的教師管理團隊。
在和一些老師、家長的溝通中，未來網記者瞭解到，有的學校會要求老師逐個“過課”，一遍遍錄製講課視頻，發給專業團隊審核。直到過關，才允許他們按照視頻流程正式講課，而不是讓老師在課堂上慢慢探索提高，犧牲學生的時間。
不少家長建議，培訓機構應借鑑這種“過課”方式。因為教育不同於一般的商品，試錯成本太高，家長絕不允許浪費孩子寶貴的學習時間和成長機會。一旦對老師的能力表示不信任，就會質疑該機構的師資水平，甚至產生負面口碑。
陳茹強調，“只有老師業務熟練，才有資質上崗；而不是把學生當‘小白鼠’，讓無經驗者在教學過程中熟練業務，積累經驗。前後順序不能顛倒。”
課後服務形同虛設 家長質疑其甩鍋
教育是特殊商品，更是服務。和姜顏一樣，多數家長都是抱著忙自己工作，寧願花錢請培訓機構代為教育的心態，自然，非常看重效果和質量。
但是，陳偉豪表示，只有頭部公司才願意為提升教育效果，花很多時間做好消費者的服務體驗。
新冠肺炎疫情發生前，姜顏的兒子一直在學而思網校在線學習大語文，屬於“雙師”課堂模式，每個班還配有類似“班主任”的輔導老師，主要負責學生的答疑、預習、複習、收判作業等。如果有孩子沒按時交作業，老師會反覆提醒家長，特別負責。
但是，她家孩子上的摩比數學思維和勵步英語課，疫情期間都從線下轉到線上，效果卻不好。“一方面，和線下課一樣，連著上課2小時（中間休息10分鐘），對孩子視力不好；另一方面，線下內容基本原封不動地搬到線上，只有一個主講老師，沒有專人輔導作業。學生是否做作業，老師也不怎麼管，感覺不負責任。”
姜顏表示，“教育需要學、練、長，如果沒有作業，只對著電腦聽聽，不動筆反覆練習，根本記不住。比如，我兒子的英語聽說挺好，卻寫不好。培訓班老師不管，完全靠家長督促落實，這等於把課後作業鞏固這一塊的服務轉嫁給家長了。”
“這不是推卸責任嗎？希望培訓機構老師認真負責，不要甩鍋，減輕家長的負擔。”姜顏說出了很多家長的心聲。
記者還注意到，因為服務問題，培訓機構遭到大量用戶投訴。
據中國消費者協會統計顯示，疫情期間，因線下教育改線上後，質量下降；不退差價；拖延、拒絕退費等問題，培訓服務糾紛頻現。
一位家長反映，她為孩子報名了一對一口語培訓機構阿卡索外教網的課，卻一直預約不到課，多次打電話退款，被工作人員推脫，最後，機構以時間太長為由，告知她不能退。
在聚投訴平臺上，有家長投訴“海風教育不負責任，服務態度差，多扣費，亂扣費，刪掉用戶已上課程的視頻回放。”
廣州市的楊妍是兩個孩子的媽媽，也是非常注重孩子教育的學霸型家長。她表示，很多家長每年砸大量金錢用於孩子的教育培訓，自然希望獲取等值的回報。
“培訓機構做的是服務，口碑就是生命。”楊妍說，儘管教育主管部門無法用成績、升學考核教培機構，但是，若服務不到位或學生的成績沒有明顯提升，家長就會打差評。對於老師而言，付費的家長則是上帝，若家長不滿意，就不會為續費課程買單。因此，老師不能上完課就萬事大吉，應該客戶利益至上，經常主動與家長溝通，便於家長及時瞭解孩子的學習、上課狀況，共同提升學習效果。
課堂互動被調皮孩子擾亂 老師沒轍惹怒家長
陳茹表示，在線課雖然方便，但要保障與線下課同樣的效果，提高學生的參與度和互動質量非常重要，而不是讓老師唱“獨角戲”。這需要機構教研團隊好好打磨教案的同時，設計一套完整的流程。比如，哪裡該設互動，互動的形式是什麼，達到什麼效果等等。
某培訓機構在線課堂的互動區被調皮學生擾亂，極度影響課堂秩序。 受訪者供圖
某線下培訓機構老師黎李坦言,在線下課堂，老師一眼看盡學生的狀態，課堂互動直觀、高效；在線上課堂，幾乎看不到學生，也就無法從學生眼中看出他們是否聽懂，掌握程度如何，“隔空互動”的感覺就像打在海綿上，讓人心生無力感。
對於老師擔憂的在線課互動難，學生更是“春江水暖鴨先知”，感同身受。
北京市一位中學生向前向未來網記者講了他上在線課以來的感受。“線下和線上的課堂環境、學習氛圍完全不一樣。以前（線下）上課，學生有個小動作或走神了，老師一眼就能看到。老師一個眼神看過來，（學生）就會有緊張感，立馬坐直，認真聽課。（線下）課堂氛圍和互動比較好，回答問題脫口而出，如果回答錯誤，老師會第一時間糾正、講解。”
在線課堂上，最讓老師感到頭疼和無力的是不瞭解學生的狀態，也難以掌控互動局面。
有學生反映，老師讓大家提交自己的答案時，多數孩子提交ABCD選項，或按老師要求扣“1”，卻經常有調皮孩子藉機刷屏，一會兒，“樓就被蓋歪了”。還有孩子為了引入注意，胡亂輸入，“老鐵666”、“一給我裡giaogiao”等各種網絡用語就霸佔了直播課的互動區。
甚至有孩子在互動區發不文明的話，辱罵同學、老師。其他學生看到這種情況，雖然厭惡，但沒辦法屏蔽。
“孩子們，不要再發彈幕了，影響大家聽課。”
“還有哪些調皮孩子在胡亂發評論，你再不聽勸，我就告訴你家長了。”
一堂數學直播課上，年輕的何老師一邊上課，一邊用近乎懇求的語氣維護課堂秩序。他委託學生管理員幫忙維護課堂秩序，授權學生管理員在必要的時候關閉評論區，不需要答題互動時，開啟全員禁言功能。
對此，北京一培訓機構的老師任峰表示，對於這樣的學生，老師們很無奈，因為機構對學生沒有硬性考核，也沒約束力，能做的只有勸說，不敢嚴厲批評，擔心說重了，學生生氣退課，對機構而言，豈不是得不償失。
陳茹則認為，多數家長是抱著自己沒時間管孩子學習，於是，寧願花高昂的費用把送孩子到機構學習的初衷，希望機構代替家長輔導孩子學習，而不是隨便給孩子找個類似保姆的託管班；希望孩子真正學到知識，不希望被搗亂的學生影響。
她生氣地說，況且，校外培訓機構提供的不是國家法定的九年免費義務教育，家長購買的是有償服務，機構有權力也有責任把影響學生上課的孩子清理出去，以保障廣大學生的權益。事實上，現在有些直播課堂表示配有輔導老師，只是，輔導老師變成了家長群管員，偶爾回答家長的諮詢，推送官方消息，或推銷，失去了應有的意義。
“既然線下課轉到線上不退差價，機構更應該提供匹配價位的服務。為什麼不設置已經成熟的‘雙師’模式？”陳茹建議機構為所有在線直播課提供真正的“雙師”服務，配置管理員，以配合主講老師做好課堂管理和課後服務，保障教學效果，提升學習效率。
（應受訪者要求，文中部分人名為化名。）
