原文：
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本文來自微信公眾號： 上流UpFlow（ID：heyupflow） ，作者：邢卉，編輯：羊缺牙
上週坐火車回家，本來到車站的時間就有點緊了，檢票的第一道關口還是刷臉，結果沒想到，就卡在這裡了……
身份證和火車票疊到感應器位置，臉對準攝像頭，但不知道為啥，怎麼刷都刷不過去，連我自己都甚至開始懷疑起自己的車票是真是假。直到被車站工作人員“解救”，身後已經排了長長的隊，那一刻感覺全車站的目光都聚集在我的身上……
當時真的萬分期望，檢票口重新變回人工的，大概就不會有這麼尷尬的事情了。
“自助式服務”也救不了社恐
作為一名社恐十級選手，要說誰曾經對自助服務推廣最喜聞樂見，舉雙手雙腳贊同，那肯定非我們莫屬了。畢竟對於社恐來說，沒有比和人交流更可怕的事情了。
▲圖片來源：微博截圖
結果發現，完全變成機器交流後，並沒有讓人省心：
在KFC領愛豆合作的周邊時，本想著“追星”這麼“羞恥度max”的事情，用手機悄悄下單，來無影去無蹤，揮一揮衣袖不帶走一片雲彩就好，但沒想到選不了，還是隻能求助於店員小姐姐：
▲圖片來源：微博截圖
有的“智能語音服務”簡直是“智障語音服務”。某次要修改手機流量套餐，本來不想麻煩客服的，但被智能語音助手一遍遍要求輸入各類亂七八糟的數字後，最終還是屈服於人工。
有沒有人和我遇到過相同的取快遞經歷：
前兩天出去旅遊的時候，有個快遞到了，等從外面回來，已經過了快遞箱時限，怎麼也取不出來。自己在寒風中研究了半天，又是關注公眾號、又是綁定手機發短信、再微信登錄獲取信息，折騰了快半個小時，終於成功“打開寶箱”。
關注了之後，它每天一推送能有七八條廣告，你又不能取消關注，畢竟下次說不定還用得著，真的很抓狂！！！
▲瘋狂推送廣告的豐巢公眾號
對於老年人來說，掃碼取快遞更是非常bug。
知乎上就有個人吐槽，父親的快遞因為滯留超過24小時，必須要關注公眾號才能取件，但他父親用的不是智能手機，也完全不會用微信，根本沒法掃碼，於是……老父親打電話把用智能機的孩子們統統罵了一頓。
對於在學校的朋友們，大概都無情吐槽過很多時候跟個擺設一樣的一卡通系統：
▲圖片來源：微博截圖
以及關鍵時刻不是在掉鏈子，就是在掉鏈子路上的選課系統：
▲圖片來源：微博截圖
前一段時間掀起腥風血雨的“藝術升”APP，更是不知道坑了多少考生：
▲圖片來源：微博截圖
以上這些自助式服務或者APP，最初的本意或許都是幫助大家節省時間、提高效率，但卻都事與願違，反而 比以前人工的時候更麻煩，耗了更多的時間。
有了“自助”，沒了“服務”
自從餐廳裡上線了“自助服務”，從此找到店員再也不是一件容易的事。emmm……這大概就是風水輪流轉吧。
以前的我們因為店員灼灼的目光和無縫不入的殷切關懷而倍感尷尬，恨不得縮到某個角落心裡默唸咒語：“看不到我、看不到我”。而現在，當你看不懂菜單、找不到餐具、沒有熱水時，很難能找到一個可以詢問的人。
想要獲得人工服務，只能主動出擊，四處搜索，眼睛像追光燈一樣，緊緊黏在服務員身上。
▲手機掃碼自助點餐 | 圖片來源：北京晨報網
年輕人當道，總會讓人誤以為什麼都“智能”了才好，有些公共服務系統乾脆一步到位，直接把人工窗口都取消了，但他們卻忘了老人們的需求——
2017年，上海某些地鐵站取消了人工充值系統，只能使用線上充值，這讓很多習慣於用現金充值的老人覺得很不方便。
本來想著提高車站服務中心的效率，卻因為充值障礙白白浪費了乘客出行時間，搞得每天早晚高峰，自助充值機前的隊伍都排得巨長。
▲“不支持現金、只能用支付寶或者銀聯”的地鐵卡充值機和網友的吐槽
同樣的問題也會出現在醫院裡。很多來看病的老年人，眼神都不太好，看不清電子屏，也不知道具體的操作流程，儘管有自助掛號繳費系統，他們也沒法順暢地使用。
最重要的是，APP經常自己掉鏈子。
比如每年過年都逃不了被群嘲命運的12306。12306的崩潰，或許會遲到，但永遠不會缺席。1月3號的上午和中午，12306APP突然出現大規模異常，只要你也是嗷嗷待哺的搶票黨，下面兩張圖，總有一張屬於你：
▲崩潰的12306APP
▲圖片來源：微博截圖
俗話說得好，“沒有金剛鑽，就別攬瓷器活”，想要讓大家都接受自助式服務，首先自己也得靠得住才行。
越是“全民服務”，越要考慮全面
當然，吐槽歸吐槽，並不是說因為“自助式服務”出現各種各樣的狀況，就否認它給我們帶來的便利，更加沒有人想要一直只停留在“人工服務”的階段，“社會勞動人口不足”的狀況，也會讓“自助式服務”成為“大勢所趨”。
只不過，再好的設想，也都應該體現人性化的關懷。
現有的很多自助服務出現問題，一方面確實有設施本身不夠完善之處，另一方面也是考慮不夠周全，特別是在這些“全民性”的公共設施上。
▲地鐵充值引導員
像是地鐵充值，現在人們現金用的越來越少，線上充值確實方便省事，但要是一下子就把現金充值全取消，對老年人們可就是“沉重打擊”了。
還有火車站、醫院這些地方，人流量本來就特別大，一旦隊伍裡有一個人卡住，後面迅速就能壘起一大堆人，這種時候，在推廣自助服務初期，可以安排一些志願者提供宣傳和引導。
▲火車站人臉識別驗票進站
比較早開始推行“自助服務”、國民接受程度也比較高的日本，大概可以說是我們未來的努力方向：
自動化收銀機顧客只需將商品放入籃子，然後前往自動收銀臺，在無需收銀員的情況下，完成結算支付和裝袋服務，原來的收銀員就可以有更多時間為顧客提供其他服務。
▲東京某超市的自動收銀系統，顧客自己在系統上用現金或信用卡付錢
當公共服務系統中提供的自動服務，使用對象包括了各個年齡段，既有年輕人、也有上了年紀的老人時，就絕對不能採用“一刀切”的形式，而應該站在所有可能使用到的人的角度去考慮，畢竟，大家好才是真的好。
參考文獻：
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[3] 高洪福.無人時代真的來臨了嗎？——IT生存法則之自助服務場景[J]. 網絡信息安全和信息化2018(03):15-16.
[4] 孫有婷.淺談高校智能快遞的改進與推廣 [J]. 現代商業2016(02):163-164.
本文來自微信公眾號： 上流UpFlow（ID：heyupflow） ，作者：邢卉，編輯：羊缺牙
