“您好,很高興為您服務”——武漢12333熱線疫情期間人工電話服務“7×8”不間斷

全力打贏湖北保衛戰

為有效防控新冠肺炎疫情,春節前至4月7日,武漢封了城封了路封了小區。

“暫停鍵”不能阻止生活的繼續。預料到群眾會有更多的諮詢需求,湖北省武漢市人力資源和社會保障投訴諮詢中心(武漢12333)的幹部職工克服困難,主動作為,在全省率先恢復“7×8”不間斷人工電話服務。他們從“假如我是宅在家的群眾”“假如我是隔在外的老鄉”角度,用“白話”講解人社政策措施,指導群眾網上辦事,預約現場辦事,提供全方位“暖心”服務,實現疫情防控、電話服務兩不誤。

成立“戰時突擊隊”

堅持提供人工電話服務

接到武漢市人社局黨組的熱線復工戰時命令後,市12333領導班子緊急動員30餘名在漢員工,成立“12333抗疫戰時突擊隊”,於2月3日起恢復人工服務。

為確保2月3日能如期提供人工電話服務,武漢12333充分發揮黨員幹部示範帶頭作用,採取多項措施,堅持提供“7×8”不間斷人工電話服務。他們安排人員輪流到崗,保證2月13日前至少5條電話線路、2月14日後至少15條電話線路正常運行;從春節假期開始,將部、省、市在疫情期間出臺的人社疫情防控和復工復產政策進行收集整理,編寫問答口徑,更新知識庫,為順利開展電話諮詢提供有力支撐;利用下班時間,組織諮詢員交流學習業務,及時掌握文件精神,吃透政策要點,確保解答快速準確。

截至目前,武漢12333人工接聽電話6萬人次,綜合接聽率達到72%。

針對疫情期間“延時復工期間工資支付及勞動關係”“社保費緩繳、社保費減免、穩崗返還”等熱點問題,武漢市12333主動回應,用群眾看得懂的語言,整理編輯了《疫情防控期間武漢人社政策官方解讀》,共6大類36問,在網站、微信公眾號、微博等渠道公開發布,擴大了宣傳覆蓋人群,提高了群眾對政策的知曉率。

一群眾來電諮詢,全家被阻隔在昆明,老人在昆明需要緊急住院,不知道醫療費是否可以報銷或在昆明就地結算。諮詢員瞭解到老人就診的醫院是全國聯網結算範圍內定點醫院後,除告知如何辦理異地就醫備案和異地結算外,還主動提醒對方,疫情防控期間在外地住院並現金墊付醫療費用的,後期也可以在武漢報銷。諮詢後,來電人情緒瞬間平穩,連連感謝人社熱線為其解決大問題。除了準確回答群眾來電提問外,武漢12333還主動告知群眾其他相關政策,讓群眾辦事少跑路,社保權益得到有效保障。

助力“網上辦”“移動辦”

幫助群眾不出門就能辦業務

民有所需,我有所為。只要是群眾需要的,只要是群眾找到12333,就是12333要做的事情。

封城期間武漢市民響應號召隔離在家,但仍希望能及時瞭解到應對疫情的人社政策。

如何享受治療新冠肺炎醫保權益?無法年審會不會停發養老金?郵儲銀行暫停營業,社保繳費中斷怎麼辦?“網上辦”“移動辦”如何操作?這些亟需人工服務答疑解惑,安撫情緒,承受宣洩。

疫情期間,武漢12333與業務經辦部門聯手,對社保卡解鎖、病退、喪葬費等需到現場辦理的緊急服務事項,開通電話預約服務,並通過完善內部工作機制,確保24小時內完成辦理。

前不久,漢陽區一位下沉基層工作的幹部來電反映他因患病需持社保卡就醫。他之前辦理過社保卡掛失,現在必須到現場辦理解掛手續後,社保卡才能恢復使用,但目前無法前往社保經辦機構辦理,希望得到12333幫助。

諮詢員瞭解情況後,告訴他社保卡解掛可通過電話預約後,到經辦機構直接辦理,同時幫助他做了預約登記並第一時間轉辦到漢陽區經辦機構。經辦單位工作人員立即和這位幹部聯繫,為他辦理了解掛手續,解了他的燃眉之急。

目前,武漢12333共受理預約辦事200多件,均按時辦結,不僅方便了群眾,也大大減少了人員聚集帶來的感染風險。

群眾投訴及時辦

涉“疫”案件“天天清”

對群眾通過電話、人社局門戶網站反映涉及疫情的投訴舉報,武漢12333及時安排專人處理,確保投訴電話有人接、投訴案件有人辦、答覆內容及時準確,同時主動與職能部門溝通對接,做到涉“疫”案件“天天清”。

“您好,很高興為您服務。”投訴專線諮詢員話音剛落,“我要投訴武漢市社保局!你們把我轉移的資料丟失導致我退休延遲,現在還要我多繳納2個月的醫保費?”一位女士情緒激動、言辭犀利。諮詢員安撫說:“您先彆著急,具體是什麼情況,您慢慢說給我們聽。”

經過溝通了解到,該女士原本應該去年退休,但去年底在辦理社保關係轉移時信息表丟失,導致她的退休手續辦理時間延後。4月1日該女士到社保經辦機構辦理退休,工作人員告知她還需要補繳2月和3月的醫保費。她認為延遲辦理退休並非個人原因所致,不應該由她來承擔該費用。

諮詢員按照流程記錄下該女士的訴求並及時轉辦。經多方協調該女士順利辦完退休手續,醫保繳費問題也得到妥善處理。一場矛盾得以化解。

疫情期間,憤怒、焦灼、驚恐、沮喪各種情緒時有爆發。如何做好特殊時期的投訴舉報受理工作,對12333來說是一次趕考。

身處漩渦之中,諮詢員說:唯有做更好的自己,對牢騷多一些理解,對發洩多一些寬容,對無奈多一些承受,才有可能在趕考中交一份滿意的答卷。

下沉社區第一線

為群眾辦實事、解困難

在做好電話服務工作的同時,武漢12333積極響應黨的號召,在中心領導帶頭示範下,11名黨員幹部下沉漢陽區五里墩五麟里社區參與疫情防控,所有人員統一編入社區網格,由社區統一調配,無條件接受社區分派的任務。

武漢12333工作人員協助社區開展“四類人員”排查,為群眾採買物資、運輸防疫物資、測量體溫,在一線防疫崗位上,繼續秉承全心全意為人民服務的理念,遇到異常情況堅持多想一下、多問一句,有效避免了意外和風險的發生。

一位80多歲的老太太步履蹣跚來到值守崗亭,黨員張婧趕緊上前詢問情況,老人不由分說急切地要出去。原來,她是一位高血壓患者,藥已經吃完了,家人又不在身邊。張婧一邊安慰老人家,一邊趕緊記錄下藥品名稱,請老人坐下來,然後徒步跑了好幾個藥店,終於把藥送到了老奶奶的手中。

武漢12333還向五麟里社區捐款捐物,其中13名黨員幹部個人捐款2000元,中心拿出5萬元購買帳篷6頂、口罩1000只、酒精20桶、84清毒液10桶、防護服200套、消毒液10箱、電動噴霧器2臺等。

疫情催人急,家國共命運。風雨中,一次室外值守,全身冰涼,寒風入骨;一次入戶篩查,全副武裝,雙腿腫脹;一次安心守護冒著風險,不顧辛勞……這是一支呼之即來,來之能戰的隊伍,這也是一個溫暖而又特殊的群體,女性工作人員佔92%,脫下工裝,她們是妻子、是母親、是女兒,拿起電話,她們真誠服務、一心為民。

如今,武漢已經解封。為“重啟”的武漢的廣大企業復工復產和上千萬群眾正常生活提供優質服務,是武漢12333面臨的又一項任務。“您好,很高興為您服務。”這是武漢12333熱線這頭工作人員不變的心聲。


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