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作者 / Stephen Fairley
編譯 / 雲上市場部 張逸群
如果你已經做了一段時間律師，就會知道當有一部分客戶離開你的時候，你確實是無能為力。有些客戶確實是出於價格、地域各種原因選擇“投奔”其他律所。
有些客戶離開只是因為真的不再需要你了——不只是你，他們需要解決的問題，比如離婚、繼承、商標或者其他服務已經完成，或者他們不想再追究對方的責任了…總之他們不再需要律師了。
但在眾多原因當中，客戶離開的最主要原因還是因為他們對你的服務質量或者服務態度不滿意。
這是你可以也必須要做出改變的地方。
留住自己的客戶，避免他們“投靠”其他律所，首先要下決心在客戶留存率上下功夫、費心思，投入人力、物力。
這是我們給出的6條建議：
選擇“有利可圖”的客戶
聽起來是句廢話，對嗎？感覺實際操作起來也很簡單，對嗎？
但你會驚訝地發現，只有極少數很有商業頭腦的律師會在接觸新客戶和新業務時靜下心來考慮“利潤率”的問題。
沒有人想成為大家隨隨便便打個電話就能請到的律師。
看看你手上現在貢獻創收最多的客戶，你的最終利潤率高嗎？
創建一個理想客戶的“畫像”，然後尋找、調整、打磨你接觸這些客戶的方式和渠道，看看能拿下誰。
這才是正確的獲客方式。
設置合理期待
沒有達到客戶的期待是他們轉投別家律所的另一個重要原因。
從你和客戶建立聯繫的第一天開始，就要確保他們對你能的服務、你的專業能力以及你能幫他們取得的結果保持合理期待。
高效的日常溝通
沒有什麼比因為糟糕的溝通方式導致客戶被搶走更讓人焦慮和暴躁的事情了。
這是一個壞毛病，也是一個非常不好的工作方式。
你應該而且可以很快改掉它——即便你在一家很小的律所工作或者單獨帶領一個小團隊，都不是你不和客戶好好溝通的藉口。
建立一個工作量適中的溝通流程以彌補你的不足。記住：當你和客戶交流時，要儘量避免使用法律術語。
以客戶的專業能力及理解能力作為你們溝通的基線，向客戶看齊。這樣可以大幅提高你們溝通的效率，提高客戶滿意度。
認真傾聽
有時候客戶想要找到的只是一個具備專業能力的傾訴對象。
在你看來，客戶需要解決的法律問題十有八九就具有普遍性，也就是說，類似的故事你已經聽過1000次了。但新客戶來說，一切都是新鮮而未知的。
未知帶來焦慮，焦慮讓他們格外重視自己眼前的法律問題。
所以，不要輕易打斷對方，做一個合格、優秀的傾聽者。
迅速做出實質響應
我瞭解的那些比較成功的律所都有一套回覆電話和郵件的流程以及要求——通常是在接到電話和郵件的1個小時之內做出回覆。
如果你一整天都要出庭，無法收發郵件、接聽電話，你可以授權助理、秘書或者其他團隊成員幫你查看郵箱和語音留言，讓他們在不提供具體法律建議的前提下，告知客戶你的情況，安撫客戶的情緒，確保客戶知道你已經收到他們的需求，會盡快做出回覆。
見面三分情
不要只是在談錢的時候才出現。
即便你已經把具體工作指派給團隊的年輕律師了，也應該在委託事項處理期間讓客戶能經常看到你，這會大幅提高客戶的留存率和滿意度。
我們常說開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶的5倍。在疫情期間和“後疫情時代”，開發新客戶勢必更加困難。在市場營銷和業務拓展上，對各位律師來說，眼下最重要的恐怕不是開疆拓土，而是“保家衛國”。
希望以上6個小技巧能對你有些幫助。
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