今天營銷中心迎來了兩位不速之客，原來是買了這邊住宅的業主夫婦，氣勢洶洶地下車來，嚷著要投訴。剛好我和開發商的一位同事在門口，給碰個正著。
開發商的這位仁兄見勢不妙，趕緊抽身，推說要這位業主找開發商管事的解決，就走開了。
本來事不關己，高高掛起，再說我一內場賣商鋪的，跟這沒有絲毫的關係。偏偏今天開發商的銷售都忙開了，沒有人在銷售中心。
猶豫了一下，還是迎了上去。
“你好，請問有什麼可以幫到你？”我儘量把聲音放和氣一點；
“你們那些工人太不像話了，搞得又髒又亂不說，還到處大小便，進門都覺得噁心，這房子能住人嗎？你再看看這個門，外面的這個門，兩扇門高度都不一樣的。
這種質量問題也出現，說起來就覺得來火。
昨天上去看樓，那工人說，叫我們自己找開發商解決。什麼態度嘛……“說了一大堆的，我一陣發矇，都是些什麼問題嘛，雞毛蒜蒜的小事。
我趕緊附和著說：“是啊，太不像話啦，怎麼可以這樣呢？一點素質都沒有！回頭我告訴開發商讓他們全部重新掃一遍。“夫婦倆明顯愣了一下，可能他們大概沒想到我會這麼說。
我接著說：“叔叔阿姨，在門口曬，進去喝杯茶，給我說說看是怎麼回事。
說著就抬腳往裡面走，他們跟著進來。我忙招呼助理把茶水倒上，並上了兩杯我們開發商自己做的果醋，請他們品嚐，自然是先講個開發商做果醋的故事。
看到是看氣氛差不多了，該進入主題了，就開口說:“叔叔阿姨你們是準備裝修了吧？”
一提開，他們又剛才在門口要投訴的那段話又說了一遍。
“叔叔阿姨是這樣子的，我們交樓是在下月初，現在在搞完工驗收呢。在準備交樓之前還會做一次全面衛生清理，你看，現在外面玻璃，這麼髒肯定不會交給你的，也沒有人會收啊，你說是吧？
你說的那個門呢，是在施工的時候搞壞了，交房之前也會重新整好。而且你在收房的時候，會有一個驗收表格，如果你對哪項不滿意，你就往裡面填，不整改完成可以不收房。到時延遲了，是開發商的責任。”
我把正常的流程先拋出來，但是我覺得還沒有找出客戶真正的訴求。
換個角度想一下，樓房還沒有最終整理完，髒亂也比較平常，再說人家上面施工的，誰沒個三急，總不可能從十幾二十樓跑下來上個廁所，再爬上去吧？電梯又還沒有搞好；消防門壞了，還是對門那一戶的，跟他們有啥關係？
“阿姨，你是什麼時候買的房啊？買的是哪一個戶型？”
“8月份買的，95平米的那套”
“叔叔阿姨，你們太有眼光啦，我們這個樓盤賣得很火啊，你那時候才開盤沒多久，你看才幾天啊，現在就剩十幾套了，特別是你那戶型，很多人回來找，但是可惜，早就賣完了”
“好什麼好啊？你看那戶型，哪有這樣設計的，一開門，四個門對著，這開發商到底有沒有找人看過風水啊？當時買的時候我兒子過來買的，我都沒回來。要不我肯定不會買這樣的。”
拍馬拍到馬蹄上了，但是也獲得了很多信息：
①訴求就是對戶型不滿；②有個兒子，兒子買的房子；③他們當時買房時沒有在場。
“哇，阿姨，看不出來，你已經兒子這麼大啦，還獨立買房，工作一定很不錯吧？”
“也不大，91年的，去年搞網購賺了幾十萬，說要給自己買套房，誰知道買了這種戶型，這個，能不能退啊？“進一步確認了是戶型問題。
“阿姨，你兒子太棒了，年紀輕輕就自己買房，是不是準備結婚了啊？”一誇她兒子，兩老馬上眉飛色舞。
“是啊，準備年底就結婚了，這段時間還準備買輛車。”
“哎呀，你兒子真的太棒了，我以前搞過網購，虧得一踏糊塗，要不，阿姨，下次帶你兒子過來介紹給我認識一下，讓他教教我啊。對了，阿姨，你兒子這麼有出息，你們可以早點退休享清福了”見誇她兒子有效果，我使勁猛誇。
“哈哈，你這小夥子。太會說話了。“兩老樂開花。
話鋒一轉：“叔叔阿姨，估計你們買房子也有所瞭解，房子是肯定退不了的，除非有重大的質量問題。交房時還要經過三次全面檢查，才會交到你手上，而且到你手上還要檢查一遍呢。
根本不可能有質量問題，而且這是開發商是做實業的起家的，要是把一個樓盤搞砸了，以後就別想在房地產行業混了。
我們這邊的業主都說這樓盤比周邊質量好太多了，你看XX樓盤，打了這麼多明星廣告，質量問題嚴重，兩年多了，現在還沒有交樓，都告上省政府去了；你再看看XX樓盤，一盤多賣，很多業主錢都打水漂去了……買房還是要買個放心的，質量好的。
因為這是你的家，而且我們這個盤全部是沒有抵押的，交錢馬上就能籤合同變成你的房子。整個XX市就我們一家才有。現在這個營銷中心的位置以後就是中行的位置，我們跟中行的關係很好，所以我們的業主貸款放款的速度也比別的樓盤快很多，你們當時買房的時候，是不是很快就通知過來籤合同了？”
她剛才問能退不能退時，有點猶豫，估計她也打聽過退房相關的信息。我必須徹底把她這個念頭打消，否則不但解決不了問題，還會把問題越搞越大。
講故事放大競品劣勢+激發自身優勢，前面提到的兩個爛尾盤本地人個個都知道。
“是啊，才交錢沒多久，就通知說貸款下來，可以籤合同了，我說怎麼這麼快呢“他們似乎默認了我的說法，繼續趁熱打鐵。
優勢繼續激發。“叔叔阿姨，剛才你們過來的時候，有沒有看到旁邊XXXX商業中心已經開起來了？他們趁今晚平安夜在搞活動呢。明天聖誕正式開業。“
“我說怎麼這麼熱鬧呢！“
“是啊，以後你們住進來以後啊，買菜逛超市多方便啊，家門口就是。前面還是公園，要是在那邊跳跳廣場舞啊，打打太極啊，多好。你覺得這個地理位置還可以吧？”
“這個位置是挺不錯的，就是戶型太差了，能換別的戶型嗎？”
“其實你兒子的眼光挺不錯的。你看我們這個樓盤，二百多戶人，開盤四個月，就賣剩十幾套了，個個都覺得這個地段太好了，而且價格又實惠，你們買這麼早，應該更實惠吧，當時買多少錢啊？”
“7千多塊！”
“不會吧？這麼實惠啊？你們家是不是老闆的關係戶哦？後面賣的都是8千5起哦。而且還升了2次價，你們都還沒有收樓都已經升值了。我們現在剩下前面一棟樓王，雖然說是樓王，都是人家挑剩下的，單價還貴，最便宜的都是1萬2起，都是180平米大戶型的，算下來最便宜的一套都比你那戶型價格貴兩倍都不止。要不，我帶你去看看？”
以退為進。
“賣這麼貴啊？”
“是啊，阿姨。這個地段好，住的都是有錢人。所以賣得起這個價格。你兒子這麼會賺錢，肯定不花你們兩老的錢吧？要是換一套大房子，他壓力多大啊？而且他現在事業有成，肯定想把事業再做大一點。也得留點錢準備，再說他還準備買車呢。你說呢？“
“是啊，他壓力也挺大的，整天又忙上忙下的，吃飯都沒準點過”阿姨苦惱地說。
“你看商業中心大面積開起來了以後，以後要是不想住了，你把它租出去，也能租個很好的價格。而且小戶型特別好租。阿姨，我住在XX，離這遠，平時上下班都不方便。要不，以後你裝修了，把它便宜點租給我？”我開玩笑地說。
“那可不行，我兒子結婚要用的。”提起他兒子婚事，馬上又笑盈盈起來。
“你現在住哪兒啊？房子不夠住嗎？那裡地段怎麼樣？“
“我住在XXX，房子夠大，但是是租的。也沒有這邊環境好。”
“這麼著急裝修結婚，是不是孫子也快抱上了？”
“呵呵，是啊。3個月了，能不著急嗎？我們提早退休就是為這個呢”兩老喜滋滋地說。
“這麼快就要抱孫了，真幸福。看你們年紀也不大啊，最多五十吧？”
“呵呵，我們都是56年的，都快六十啦，又要當保姆咯“話子打開，兩老顯得很健談。
“真看不出來有六十了。叫都你們叔叔阿姨太見外了，我就叫你們大哥，大姐吧“
……
聊天的內容還很多，東扯一句，西扯一句，跟兩老聊了兩個多小時。
最終夫婦倆開開心心地走了，臨走前還要我了我名片，說以後有人買商鋪介紹給我。
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