今天营销中心迎来了两位不速之客，原来是买了这边住宅的业主夫妇，气势汹汹地下车来，嚷着要投诉。刚好我和开发商的一位同事在门口，给碰个正着。
开发商的这位仁兄见势不妙，赶紧抽身，推说要这位业主找开发商管事的解决，就走开了。
本来事不关己，高高挂起，再说我一内场卖商铺的，跟这没有丝毫的关系。偏偏今天开发商的销售都忙开了，没有人在销售中心。
犹豫了一下，还是迎了上去。
“你好，请问有什么可以帮到你？”我尽量把声音放和气一点；
“你们那些工人太不像话了，搞得又脏又乱不说，还到处大小便，进门都觉得恶心，这房子能住人吗？你再看看这个门，外面的这个门，两扇门高度都不一样的。
这种质量问题也出现，说起来就觉得来火。
昨天上去看楼，那工人说，叫我们自己找开发商解决。什么态度嘛……“说了一大堆的，我一阵发蒙，都是些什么问题嘛，鸡毛蒜蒜的小事。
我赶紧附和着说：“是啊，太不像话啦，怎么可以这样呢？一点素质都没有！回头我告诉开发商让他们全部重新扫一遍。“夫妇俩明显愣了一下，可能他们大概没想到我会这么说。
我接着说：“叔叔阿姨，在门口晒，进去喝杯茶，给我说说看是怎么回事。
说着就抬脚往里面走，他们跟着进来。我忙招呼助理把茶水倒上，并上了两杯我们开发商自己做的果醋，请他们品尝，自然是先讲个开发商做果醋的故事。
看到是看气氛差不多了，该进入主题了，就开口说:“叔叔阿姨你们是准备装修了吧？”
一提开，他们又刚才在门口要投诉的那段话又说了一遍。
“叔叔阿姨是这样子的，我们交楼是在下月初，现在在搞完工验收呢。在准备交楼之前还会做一次全面卫生清理，你看，现在外面玻璃，这么脏肯定不会交给你的，也没有人会收啊，你说是吧？
你说的那个门呢，是在施工的时候搞坏了，交房之前也会重新整好。而且你在收房的时候，会有一个验收表格，如果你对哪项不满意，你就往里面填，不整改完成可以不收房。到时延迟了，是开发商的责任。”
我把正常的流程先抛出来，但是我觉得还没有找出客户真正的诉求。
换个角度想一下，楼房还没有最终整理完，脏乱也比较平常，再说人家上面施工的，谁没个三急，总不可能从十几二十楼跑下来上个厕所，再爬上去吧？电梯又还没有搞好；消防门坏了，还是对门那一户的，跟他们有啥关系？
“阿姨，你是什么时候买的房啊？买的是哪一个户型？”
“8月份买的，95平米的那套”
“叔叔阿姨，你们太有眼光啦，我们这个楼盘卖得很火啊，你那时候才开盘没多久，你看才几天啊，现在就剩十几套了，特别是你那户型，很多人回来找，但是可惜，早就卖完了”
“好什么好啊？你看那户型，哪有这样设计的，一开门，四个门对着，这开发商到底有没有找人看过风水啊？当时买的时候我儿子过来买的，我都没回来。要不我肯定不会买这样的。”
拍马拍到马蹄上了，但是也获得了很多信息：
①诉求就是对户型不满；②有个儿子，儿子买的房子；③他们当时买房时没有在场。
“哇，阿姨，看不出来，你已经儿子这么大啦，还独立买房，工作一定很不错吧？”
“也不大，91年的，去年搞网购赚了几十万，说要给自己买套房，谁知道买了这种户型，这个，能不能退啊？“进一步确认了是户型问题。
“阿姨，你儿子太棒了，年纪轻轻就自己买房，是不是准备结婚了啊？”一夸她儿子，两老马上眉飞色舞。
“是啊，准备年底就结婚了，这段时间还准备买辆车。”
“哎呀，你儿子真的太棒了，我以前搞过网购，亏得一踏糊涂，要不，阿姨，下次带你儿子过来介绍给我认识一下，让他教教我啊。对了，阿姨，你儿子这么有出息，你们可以早点退休享清福了”见夸她儿子有效果，我使劲猛夸。
“哈哈，你这小伙子。太会说话了。“两老乐开花。
话锋一转：“叔叔阿姨，估计你们买房子也有所了解，房子是肯定退不了的，除非有重大的质量问题。交房时还要经过三次全面检查，才会交到你手上，而且到你手上还要检查一遍呢。
根本不可能有质量问题，而且这是开发商是做实业的起家的，要是把一个楼盘搞砸了，以后就别想在房地产行业混了。
我们这边的业主都说这楼盘比周边质量好太多了，你看XX楼盘，打了这么多明星广告，质量问题严重，两年多了，现在还没有交楼，都告上省政府去了；你再看看XX楼盘，一盘多卖，很多业主钱都打水漂去了……买房还是要买个放心的，质量好的。
因为这是你的家，而且我们这个盘全部是没有抵押的，交钱马上就能签合同变成你的房子。整个XX市就我们一家才有。现在这个营销中心的位置以后就是中行的位置，我们跟中行的关系很好，所以我们的业主贷款放款的速度也比别的楼盘快很多，你们当时买房的时候，是不是很快就通知过来签合同了？”
她刚才问能退不能退时，有点犹豫，估计她也打听过退房相关的信息。我必须彻底把她这个念头打消，否则不但解决不了问题，还会把问题越搞越大。
讲故事放大竞品劣势+激发自身优势，前面提到的两个烂尾盘本地人个个都知道。
“是啊，才交钱没多久，就通知说贷款下来，可以签合同了，我说怎么这么快呢“他们似乎默认了我的说法，继续趁热打铁。
优势继续激发。“叔叔阿姨，刚才你们过来的时候，有没有看到旁边XXXX商业中心已经开起来了？他们趁今晚平安夜在搞活动呢。明天圣诞正式开业。“
“我说怎么这么热闹呢！“
“是啊，以后你们住进来以后啊，买菜逛超市多方便啊，家门口就是。前面还是公园，要是在那边跳跳广场舞啊，打打太极啊，多好。你觉得这个地理位置还可以吧？”
“这个位置是挺不错的，就是户型太差了，能换别的户型吗？”
“其实你儿子的眼光挺不错的。你看我们这个楼盘，二百多户人，开盘四个月，就卖剩十几套了，个个都觉得这个地段太好了，而且价格又实惠，你们买这么早，应该更实惠吧，当时买多少钱啊？”
“7千多块！”
“不会吧？这么实惠啊？你们家是不是老板的关系户哦？后面卖的都是8千5起哦。而且还升了2次价，你们都还没有收楼都已经升值了。我们现在剩下前面一栋楼王，虽然说是楼王，都是人家挑剩下的，单价还贵，最便宜的都是1万2起，都是180平米大户型的，算下来最便宜的一套都比你那户型价格贵两倍都不止。要不，我带你去看看？”
以退为进。
“卖这么贵啊？”
“是啊，阿姨。这个地段好，住的都是有钱人。所以卖得起这个价格。你儿子这么会赚钱，肯定不花你们两老的钱吧？要是换一套大房子，他压力多大啊？而且他现在事业有成，肯定想把事业再做大一点。也得留点钱准备，再说他还准备买车呢。你说呢？“
“是啊，他压力也挺大的，整天又忙上忙下的，吃饭都没准点过”阿姨苦恼地说。
“你看商业中心大面积开起来了以后，以后要是不想住了，你把它租出去，也能租个很好的价格。而且小户型特别好租。阿姨，我住在XX，离这远，平时上下班都不方便。要不，以后你装修了，把它便宜点租给我？”我开玩笑地说。
“那可不行，我儿子结婚要用的。”提起他儿子婚事，马上又笑盈盈起来。
“你现在住哪儿啊？房子不够住吗？那里地段怎么样？“
“我住在XXX，房子够大，但是是租的。也没有这边环境好。”
“这么着急装修结婚，是不是孙子也快抱上了？”
“呵呵，是啊。3个月了，能不着急吗？我们提早退休就是为这个呢”两老喜滋滋地说。
“这么快就要抱孙了，真幸福。看你们年纪也不大啊，最多五十吧？”
“呵呵，我们都是56年的，都快六十啦，又要当保姆咯“话子打开，两老显得很健谈。
“真看不出来有六十了。叫都你们叔叔阿姨太见外了，我就叫你们大哥，大姐吧“
……
聊天的内容还很多，东扯一句，西扯一句，跟两老聊了两个多小时。
最终夫妇俩开开心心地走了，临走前还要我了我名片，说以后有人买商铺介绍给我。
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