近年來，廣東網絡遊戲產業發展迅速，有力地促進了文化消費，但由此帶來的消費投訴也不斷增加，特別是近期受新冠肺炎疫情影響，大量未成年人“宅”在家裡，網絡遊戲成為他們娛樂休閒的首選，這也導致未成年人沉迷遊戲、過度消費等問題更加突出，有關消費糾紛急劇上升。
疫情期間，孩子們宅在家裡
與手機等電子產品朝夕相處
除了學習
他們在遊戲上也容易花很多時間
近段時間，廣東消委會
幾乎每天都接到
消費者關於未成年人網絡遊戲的諮詢投訴
！！！
未成年人網絡遊戲消費問題
今年第一季度僅深圳市消委會就接到相關投訴8500多件，全省相關投訴預計超萬件。其中，不少涉及未成年人網絡遊戲消費的問題，具體包括：
實名認證執行存漏洞
未成年人可繞開登錄。2019年11月1日，國家新聞出版署《關於防止未成年人沉迷網絡遊戲的通知》（以下簡稱《通知》）正式施行，《通知》要求實行網絡遊戲用戶賬號實名註冊制度，所有網絡遊戲用戶均須使用有效身份信息方可進行遊戲賬號註冊。但根據消費者反映及對有關網絡遊戲企業的調查結果顯示，部分網絡遊戲企業在實名認證設置中存在明顯漏洞，用戶可以通過默認手機號碼，第三方平臺授權，關聯已註冊過的其他遊戲等方式進行登錄，從而容易讓未成年人使用成年人信息註冊登錄賬號，使遊戲時長、充值額度等防沉迷限制功能失去作用。
支付環節無須認證
通過成年人賬號充值無上限。《通知》要求網絡遊戲企業須採取有效措施，限制未成年人使用與其民事行為能力不符的付費服務，不得為未滿8週歲的用戶提供遊戲付費服務；8週歲以上未滿16週歲的用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；16週歲以上未滿18週歲的用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。但目前部分網絡遊戲企業未嚴格落實《通知》規定，存在未成年人賬號充值限額高於規定，甚至不受限制的問題。更值得注意的是，如未成年人使用成年人賬號進行遊戲，則充值金額沒有上限。根據消費者反映，並結合有關調查結果，目前網絡遊戲在支付環節基本無須驗證身份信息，僅憑藉支付密碼、指紋、短信驗證碼等就可以支付，或直接跳轉第三方支付工具進行支付。而有些家長為了讓孩子使用手機方便，將孩子指紋錄入手機，或將密碼告知孩子等，十分危險。另外，部分第三方支付工具的“小額免密支付”也為未成年人充值提供便利。
退費維權舉證難
未成年人充值舉證難，退費維權道路艱辛。“熊孩子”玩網絡遊戲進行大額充值後，家長退費維權難成為當前引發網絡遊戲消費糾紛的主要問題。根據《通知》規定，“網絡遊戲企業須採取有效措施，限制未成年人使用與其民事行為能力不符的付費服務”。根據以上內容，結合《民法總則》對未成年人民事行為能力認定的相關規定，家長有權撤銷孩子行為，追回充值金額。但虛擬消費目前僅能夠通過密碼或者指紋等身份認證手段來甄別，在部分未成年人通過掌握家長密碼進行支付的情況下，難以判定充值主體，家長負有舉證義務，須提供“未成年人擅自進行大額遊戲充值”證據。而在現實中，家長往往無法提供有效相關證據，導致退費維權道路艱辛，成功率低。
約談監督推動解決問題
為切實推動解決未成年人網絡遊戲消費問題，近日廣東省消委會約談了省內多家網絡遊戲知名企業，要求企業切實承擔社會責任，採取有效措施保護未成年人消費權益。
- 對網遊企業提出四個要求
要嚴格按照國家相關法律規定及有關部門要求
全面有效落實網絡遊戲用戶賬號實名註冊，並對實名認證方式進行改進，特別是提升識別未成年人的精準度和有效性；
要採取有效技術手段
限制未成年人遊戲時長及充值行為，建議支付時應設置指紋、密碼或人臉識別等多重驗證機制，充值後應給註冊手機號碼發送短信通知等，杜絕未成年人冒用成年人賬戶充值；
要優化未成年人充值退費投訴的處理機制
明確退費條件及證明材料清單，建立退費糾紛處理的標準體系，提高投訴處理的成功率和有效性；
要加強客服團隊建設
提升用戶投訴處置效率，注重對消費者的承諾，保證遊戲規則的公平性，提升遊戲體驗。
與會企業代表表示將高度重視省消委會提出的指導意見，加緊研究當前消費者反映突出的問題，改進完善相關未成年人保護措施，切實維護好未成年人消費者的合法權益。
未成年人網絡遊戲消費警示
鑑於近期未成年人網絡遊戲消費問題較為嚴重，成為消費維權熱點難點，廣東省消委會特別發出消費警示，呼籲社會共同關注和重視解決未成年人網絡遊戲消費問題，提醒廣大家長要履行好監護監管責任，減少並杜絕該類問題的產生。特別提醒家長要重點做好以下幾點：
未成年人因上網課或娛樂需要使用手機、平板電腦等電子產品的，建議家長為孩子配備專用的設備或將手機設置成適合孩子的模式；若未成年人需使用家長手機的，家長應幫助孩子使用其個人身份信息註冊相關APP賬號，讓孩子在防沉迷系統的保護下使用；家長還應定期對孩子手機進行檢查，發現孩子下載使用其他APP時，應及時查看註冊賬號等信息，避免發生孩子沉迷遊戲或大額充值等問題。
家長應儘量讓未成年人進行實名認證，利用遊戲本身的防沉迷系統進行限制，同時要了解有關規定，即使用未成年人信息實名註冊使用，雖然有所限制，但仍然有充值額度，在《通知》規定的限額範圍以內屬正常現象，如家長不想讓未成年人充值，應加強監護；應管理好手機指紋、密碼和具有支付功能的APP，避免直接錄入未成年人指紋、讓未成年人知道家長的移動支付賬戶和密碼等重要信息，並關閉支付工具的小額免密支付功能，減少未成年人自行支付的可能性；應在日常生活中幫助孩子樹立正確的網絡遊戲消費觀念和行為習慣，如果遊戲需要充值，必須要和父母商量，不能私自充值。最後，還應多留意手機短信，及時掌握孩子註冊遊戲賬號、充值繳費等行為，加強監護引導。
家長在已經造成損失的情況下，應當立即收集保存所有的充值支付記錄等交易憑證、未成年人在遊戲中的聊天記錄、家長與未成年人的談話內容，以及其他有利於證明是未成年人操作充值的證據等信息。積極與網絡遊戲企業協商，如協商不成的情況下可選擇向消費者委員會投訴或向法院起訴來維護自身合法權益。
未成年人網絡遊戲充值消費典型案例
案例一：
消費者劉女士投訴稱，2020年1月11日，其11歲的孩子在劉女士不知情的情況下，用她的手機給一款網絡遊戲充值了6000多元，劉女士得知後聯繫遊戲公司要求退款遭拒，於是到省消委會投訴。
接訴後，省消委會工作人員聯繫該遊戲公司溝通協商，遊戲公司以劉女士的孩子是通過手機平臺充值為由，要求劉女士找手機公司退款，手機公司則稱因錢是充值到遊戲裡的，應該找遊戲公司退款，雙方互相推諉，目前投訴仍在跟進中。
案例二：
消費者施先生稱疫情期間小孩使用自己的手機上網課，但在家長不知情的情況下向某款遊戲充值了648元，且此款遊戲是免密支付，自己是在一個小時後才收到扣費信息。其與遊戲公司溝通，但對方一直未退款，於是到省消委會投訴。
經省消委會與該遊戲公司溝通，企業方回應：公司所有遊戲充值均需密碼支付，絕不存在免密支付這一說法，拒絕了家長退款的要求。目前投訴仍在跟進中。
案例三：
2020年3月24日，省消委會收到湖北孫先生的投訴信息。孫先生在投訴信中稱：根據教育部通知，疫情期間學生只能在家上網課。家中在讀小學一年級的小孩，在使用家長的手機上網課期間，迷上了一款手遊，短短4天時間就充值5000多元（開機密碼與支付密碼一致，所以被他試出來了）。他認為，遊戲公司不設置任何時間限制和充值上限是不妥的，於是到消委會投訴，要求退還所充費用。
省消委會接到投訴後第一時間聯繫涉事公司核實協商。消委會認為針對兒童的遊戲，應當設置遊戲連續時長以及相應的連續充值額度，引導兒童健康遊戲。且由於涉及到未成年人的充值消費，希望遊戲公司酌情退還孫先生費用。遊戲公司認為經核實所充值道具已經消耗使用，只答應待用戶提供相關資料後退還部分費用（3529元）。
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素材來源：廣東消委會
編輯整理：廣東市場監管
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