中国最有名的火锅连锁店，市值高达1000亿。作为庞大餐饮巨头掌舵者-张勇，被人津津乐道的经营理念——文情怀情感文化，为什么一直被模仿从未被超越？
在张勇看来，情感文化固然重要，但一家企业要想做大做强，管理者的主要精力还应聚焦于不断优化流程和制度。另外，张勇的坚守善念、高度自省性和时刻具有的危机感，也是海底捞长盛不衰的真正秘诀。互相关心是人的基本需求，如果员工在海底捞得到家人的关怀和待遇，自然他们对公司的信任和忠诚度也会不断提高。
海底捞始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。事实真的如此吗？
海底捞服务为何这么好？
小米CEO雷军曾用自己的视角做过解读：
海底捞的服务员脸上都带着发自内心的笑容。其他服务型行业，比如民航业的空姐们比海底捞服务员漂亮得多，制服也更好，但她们常常是一种皮笑肉不笑的状态。相比之下，海底捞服务员脸上的笑容非常打动人。
我问海底捞的服务员：“你当个服务员有啥好笑的呢？”她跟我说：“我是一个40多岁的下岗女工，一直找不到工作，后来海底捞录用了我，七八年前就给我每月四千元的工资，我睡觉做梦都会笑醒。”
海底提供高质量服务同时，背后却是残酷规章制度逼出来的。很多之前在海底捞工作过的员工在网上抱怨说：2015年我一个月工资3600，一天120，上班时间12小时是最少的，碰到打样可能都有14小时了，平均每个小时还不到10块钱。那么辛苦我还不如去富士康上班。
也许雷军所看到的海底捞服务人员脸上“发自内心的微笑”未必是海底捞全部真相。为什么海底捞的员工时刻准备着向顾客提供“变态服务”？因为一旦疏忽或怠慢了，那当月本就不多的工资便又少了一点。
过度服务被人指责：‘’我一个人去海底捞吃火锅，店员搬个熊放我对面，全程我都觉得尴尬无比。本来找了个角落，结果总感觉周围人在看我。其实我挺怕过度服务的，安安静静的吃个饭不好吗？‘’，虚心假意的服务，客户能看见，有时候真不要矫情。
高翻台率
人张勇曾经表示，为了保证服务质量，每年的新增门店不会超过30家。可是公司上市之后，这一保证被打破。2018年，海底捞新增门店200家。而2019年上半年，又新增门店127家，平均每两天就有一家海底捞开业。被奉为海底捞成功秘诀的超高翻台率，在最近的半年报中首次出现下降。翻台率的下降会直接影响海底捞的盈利。
餐饮行业残酷竞争力，一路高升的海底捞，终于刹住了前进的脚步，神话慢慢回归现实。
