身為酒店人經常會遇到形形色色的客人，今天就為大家整理了一些應對難纏顧客的方法，道理雖然簡單，但做到卻難，希望對大家有所幫助。
01、滿腹牢騷的顧客
表現：這種人總是滿腹牢騷，好像住進酒店就是為了找碴，他埋怨這埋怨那，你怎麼做也難使他滿意。
對策：
1、首先要有耐心，站在對方立場上，設身處地地為客人想一想，他的“牢騷”是否有一定道理。
2、對於其正確的意見和要求，酒店要重視，儘快地給予滿足，不要計較其態度如何。
3、 對於難以解決的問題，要耐心地作解釋或採取一些變通的辦法加以解決，使其滿意或降低“牢騷”度。
02、愛挑剔的顧客
表現：這種人愛將你的不足同其他酒店相比較，甚至有些意見不切實際，要求過份;有的出於虛榮心，即使菜餚或服務不錯，他也要“雞蛋裡挑骨頭”。
對策：
1、不要和他們發生爭論，保持微笑，並感謝他們的建議。
2、不要對著幹，讓客人佔點“上風”，必要時適當捧他一下，是讓其開心的途徑之一。
3、 對於客人正確的意見或建議，誠懇地感謝，或不妨採納試一試。
03、粗魯的顧客
表現：這種人脾氣暴躁，常常出言不遜，但他們沒有太多的違規，只是做得有些過火。
對策：
1、儘量容忍，要分析其“粗魯”可能的原因，盡力做好每一項工作，使其在酒店逗留期間過得愉快。
2、如果違反了酒店規定，或影響了其他客人，就要耐心勸告，使其收斂。
3、 如果勸告不止，也要做到有理有節，必要時請其離開，以不致破壞酒店的和諧氣氛。
04、愛貪小便宜的顧客
表現：這種人愛貪小便宜，將酒店一些物品“順手牽羊”;有的消費結帳時斤斤計較，催收拖欠款時還要要求打折;有的甚至抓住酒店好客的特點，進行一些欺騙活動。
對策：
1、堅持原則，執行制度，加強管理，維護酒店利益。
2、當著客人的面不必“點破”，給他留點面子。
3、 幫助“架梯子”，讓他下臺階。
05、損壞了酒店物品而不肯賠償的客人
表現：這種人不肯承認損壞了酒店的物品是他的責任;有的還強詞奪理，反而向酒店提出投訴。
對策：
1.處理問題時要有耐心，決不要與客人發生爭執而把事情搞僵。
2.講究策略和說話技巧，擺事實，以理服人。
3、 給客人以“臺階”下，從留住客人的願望出發，提出的索賠方案也要實事求是。
06、醉酒的客人
表現：這種人神志半清醒或不清醒;嘔吐，弄髒了酒店的地毯等;口出胡言，提出一些無理要求;甚至無理取鬧，損壞了酒店的物品。
對策：
1、耐心解釋，即使受點委屈，也不要與之爭辯。
2、爭取同來的清醒客人的理解、支持和配合，積極做好對醉酒客人的救護工作。
3、 待醉酒客人清醒後，說明情況，對於損壞了的酒店物品，酌情提出賠償要求。
07、意識不健康的客人
表現：這種人愛用不文明的語言挑逗女服務員，有的甚至動手動腳，行為不軌。
對策：
1、視情況，立即婉轉或嚴肅地指出其不文明行為，制止事態的發展，使其知道不是軟弱可欺。
2、但反應不宜過分，不要罵人，更不要動手打人，致使事態擴大。
3、 及時向上級反映，採取必要的措施。
08、刁客
表現：有極少數“客人”懷著某種目的，向酒店提出一些過分的或無理的要求，有意來挑刺、刁難、鬧事，甚至採取訛詐手段。
對策：
1、遇事先冷靜思考，學會善於識別假“上帝”。
2、照樣是周到地為其服務，提高警惕，不要讓其找到碴子。
3、 作好法律準備，必要時及時報警。
