葉子口腔科普
醫療機構是充斥著焦慮、悲痛和憤怒的地方。患者、患者家庭成員，甚至是工作人員都會失控，表現出語言或肢體侵略性。
最近一起嚴重的傷醫事件，讓我們痛心疾首。上週，我們分享了美國對待傷醫行為的警衛保障。除此之外，作為第一當事人——醫護人員——也應該學會如何保護自己。
今天，我們和大家分享平息患者暴力事件的十種方法。
在本文章中，危機時刻是指當個體失去對行為的生理和合理控制時。幾乎在任何時候，個體的行為轉變成危機時都會出現警報信號。下面提供的內容幫助早期干預，在事件變成危險事件之前提高員工消減事件的可能性。
尊重所有個體的私人空間
私人空間是指自身延伸的周圍領域。對於需要多大的私人空間才感到舒適，每個人的需求都不一樣。不過幾乎可以肯定的是當私人空間被入侵時，焦慮感會上升。這種升高的焦慮感使得個人更可能在行為上表現出來。
為了避免這種情況發生，至少與有危險因素的患者維持手臂長度的距離。在這種情況下，加重個人焦慮感的可能性就會降低。你也可以維持一種安全邊際，讓你有時間反應，減少對自身的危險。
如果你必須接觸處於焦慮中的患者以便提供醫療護理，在你開始之前想想將要做些什麼。如果當事人反對，決定是否：
1）可以等到患者焦慮感減輕時實施操作；
2）有其他人可能更適合提供護理，例如與危險的患者建立堅實的親密關係的其他人；
3）在這一非常時刻必須採取這一操作。第三種選擇應該是最後手段，只有在病情需要時選擇。如果你選擇第三種方案，為患者可能表現出的負面反應做準備。
注意自己的身體姿勢
除了與處於焦慮中的患者保持足夠的空間以外，還要避免面對面的姿勢，因為這種姿勢可能會被理解成有挑戰性。
有挑戰性的姿勢會刺激其他人做出“對抗”反應，這些反應對於解決問題沒有幫助。站立時應該與對方保持一定的角度，不要站在旁邊，這樣就不太可能會加重焦慮患者的行為。
感同身受其他人的感覺
不要評判或低估他人的感覺。不論你覺得他們的感覺是否合理，這些感覺對於他們來說是真實存在的。注意他們的感覺，不要害怕沉默。通常你只是表現出支持的態度，比使用任何語言表達更重要。
讓非語言溝通不具威脅性
當對方開始失去對合理思想的控制時，他會變得更加關注你的肢體語言，而不是你的口頭語言。非語言溝通，包括姿勢、面部表情、移動和語調，在傳達冷靜、尊重的態度上變得最為重要。
忽視挑戰性的詢問
當對方挑戰你的權威或者機構政策，需要重新將對方的注意力指引到目前的問題。
舉例來說，假設一位女性患者正在候診室吸菸。你提醒她醫院裡不準吸菸，讓她把煙熄滅。她回答道，“你以為你是誰，命令我做事”。
這種回答問題的方式只會形成權力的鬥爭，迴避了目前的問題（該女性在吸菸的問題）。因此最好忽視這種挑戰性詢問，重新提出你的訴求。
提出和執行合理限制
如果患者或家庭成員表現出好鬥、防禦或破壞的姿態，醫生需要清晰和簡潔地提出限制和指令。當醫生提出限制時，要向對方提供簡單、清晰的選擇和後果，確保後果是合理和可執行的。
例如，面對一位堅持進入急診治療室的家庭成員時，你可能會告訴她，“請和我返回到候診室，我可以保證醫生會盡快和你談論你丈夫的問題。如果你還是要進入治療室，我只能叫保安了，那麼這樣你想與醫生見面需要等待的時間會更長”。
可能的話，允許口頭宣洩
一般讓患者大叫是最安全和最好的選擇，可以的話讓其他人離開。讓患者通過口頭宣洩儘可能釋放能量。當患者在宣洩時，隨著能量消耗的上升和下降勢必存在宣洩的高峰和低谷。
如果你想不再讓患者繼續宣洩，在宣洩過程中出現“低谷”時提出指令和合理的限制。
識別行為的真實原因
即使是在憤怒過程中，也能獲得關於個人思維和情感的有用信息。個人爆發的真實原因一般不是表面看起來的原因。焦慮的患者和家庭成員極度挑剔、批評醫院員工的原因是與他們所經歷的恐懼和無助有關，而不是員工履行職責的行為。
試著傾聽真實信息，瞭解事實背後隱藏的情感。重新敘述你認為所接收到的信息，從而確定你是否能準確理解個人的意圖。
妥協，避免反應過度
醫護也是人，有時候很難不表現出個人情感，尤其是當對方憤怒通常會說出讓醫護也氣憤的話。但是，盡最大努力保持冷靜和專業是關鍵，至少在外面時要保持冷靜、專業。
你要妥協，合理的回應對於通過正面形式影響對方的行為有很大幫助。
物理干預只能作為最後的手段
只有當對方行為對自身或他人造成威脅時才應該應用身體束縛。物理干預本身就會對員工或被束縛個人造成一些受傷風險。所以只有當不使用這種干預會更危險時，才應該應用。
另外，物理干預只能由接受過使用最安全、限制性最低的潛在干預方式的培訓和熟悉在機構使用束縛相關的所有適用法規或法律的稱職員工執行。
促進關懷文化
並非每一種危機狀況都能成功地得到控制，不過接受過培訓，瞭解關鍵原則的員工更能通過正面積極的形式影響行為，在狀態變得危險之前緩解潛在的危機狀況。預防是促進關懷文化和為每一個人提供安全、禮貌工作場所的最佳方法。
以上是平息患者暴力事件的十種方法。無論是醫護人員，還是在平時與人相處上，都值得我們學習。也但願一輩子都用不上。
來源 |
http://www.crisisprevention.com/Blog/June-2011/Responding-to-Abusive-Patient-Behavior-Part-1?from=singlemessage&isappinstalled=0
譯者 | tracy
編輯&排版 | 牙醫麻麻Debbie
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