用户体验至上的时代已全面到来。微众银行与腾讯CDC（用户研究与体验设计部）近日联合了28家银行共同展开银行业首次用户体验大调研项目，通过此次调研，银行业内人士认为，把握用户需求和加强用户体验已成为未来竞争的核心优势，银行业需要通过更多对用户体验的关注和投入，进一步适应未来的银行发展趋势，提升自身核心竞争力。
客户需求大变迁：低效服务“零容忍”
28家率先参与此次实验室调研的银行合作伙伴形成了一个强烈共识--如今，无论是用户的认知、行为还是态度的变化，都是“剧烈”的。
“从80-90后及更新生一代的投资理财、消费行为习惯来看，已基本不会到银行物理网点，而对排队等候办理业务的低效服务简直是‘零容忍’。”多位银行业人士普遍意识到，年轻一代客户对实体银行网点需求已日渐趋少，大多数人乐于通过指尖在功能齐全的APP完成生活所需。
改变的不仅仅是年轻人。一位来自某城市农商行的观察者表示，“如今50多岁的中老年人也都选择手机银行转账，一个月都去不了银行柜台一次。”
银行过去传统的“扫楼”、“驻点”等获客手段，不管是从成本还是效率上来考虑，都失去了优势，线上服务已成为与用户建立关联的关键。业内人士对此表示，未来，银行应逐渐把投融资、支付等传统金融服务逐步部署到线上渠道，开发、优化手机银行APP，以满足用户日常的转账、消费、理财、贷款、结算等刚性需求。
而根据受访客户反馈，他们对部分银行的服务持认可态度，也有一些银行在用户心目中是服务意识薄弱，不够灵活、便利，高高在上的形象。另外，手机银行UI设计不够人性化，例如重复登录、密码繁琐难记、结构复杂难以找到所需功能。这些都是受访者对银行用户体验欠佳的“吐槽”。
“综合此次调研访谈成果来看，安全、收益、流动性、便捷以及差异化服务，是银行用户体验的几大核心需求。值得强调的是，在安全性上，由于受到国家金融机构监督、持牌规范经营的背景，银行仍旧是国人心目中‘最安全可靠’的金融渠道。”微众银行相关负责人表示。
改善用户体验方向：用户分类差异化营销
银行应如何拥抱“用户体验”新方向？在这次大调研中，银行业既比较全面地看到了用户体验的痛点，同时也看到银行自身亟待提升的空间。
“从这次大调研中可以看到，用户在所处地域、金融知识储备、理财经验、财务状况、婚育状况等的差异，会导致其对于金融服务的期望和需求不一。”一位城市商业银行人士认为，“现在80、90后对理财的诉求，更倾向于高收益的活期或期限短等流动性强的产品。尽管银行在活期收益上相比余额宝什么的更高一点；但80-90后用户会因为‘高流动性’转而选择互联网金融。”他还表示，“银行可加强用户的识别和引导，通过对用户分类分层进行差异化产品定制和营销等方式，改善用户体验。”
与此同时，业内人士认为，更加简单便捷地使用产品和服务已成为用户的核心需求之一，而简单便捷包括：容易理解、操作无障碍、花费时间和精力少。
“这次调研设计帮助银行业建立同理心，从用户的角度思考服务提升。”一位国有银行人士认为，未来银行要延展为用户服务的范围，要从单纯的产品设计拓展到服务设计，从用户还未接触到产品、网点开始到用户结束使用交互的过程，都会有多渠道的体验需求。
此外，此次调研显示，随着用户使用网点的频率越来越少，与银行间的情感联系就显得薄弱。因此，提升银行自身的品牌营销创新能力，让用户形成较强的品牌认知，可使得银行占据更有力的竞争位置。
增强线上服务：以互联网思维破僵局
在这样一场用户体验“剧变”的冲击下，银行机构迫切地希望能找到自身的互联网化方向。对于在用户体验中可探寻的方向，业内比较一致地倾向于增强线上服务，尤其是APP的开发和优化上。
“基于人脸识别、指纹登录等生物技术的应用，通过互联网或者APP就可以实现用户的大部分刚性需求。”一位国有银行机构人士认为，虽然多数银行已将大部分业务部署、迁移到线上，如银行卡查询、转账、理财、充值缴费、线上审批小额现金贷等业务，但由于用户体验不佳、用户教育不到位等问题，导致其使用率没有实际预期那么高。
一位股份制银行人士则认为，银行在用户体验领域缺乏资源和人才，组织架构上缺少倾斜，应扬长避短。在银行互联网产品用户体验的提升上，紧跟BAT等及行业步伐；同时，应从服务体验设计上统筹，立足服务全流程本身，将互联网产品、线下服务等纳入整体设计。
作为本次调研项目的主办方，微众银行在成立初期就带有互联网基因，致力于探索和推动互联网思维在金融领域的用户体验创新。微众银行副行长陈峭表示：“零售银行的业务模式下一阶段将提出更高要求，以客户至上的态度不断发掘用户未被满足的需求。微众银行希望沿用腾讯开放的风格，将优化用户体验的探索成果分享给同业伙伴。”
据悉，微众银行与腾讯CDC共同关注和探索金融行业的用户痛点和需求，将深厚的用户体验经验和理念应用到了产品设计中，并为用户带来了超预期的金融服务体验。此外，凭借着与微信、QQ账号的无缝对接，存款产品较高的收益，微众银行得到了庞大的年轻用户群体的支持。
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