消費者的“疙瘩”，來自於對汽車售後質量的“不放心”、情感上的“不貼心”、服務感受上的“不開心”。那麼，上汽通用經過兩年摸索之後，已經佈局近500家的車工坊，是否能夠改變消費者對售後市場的種種不悅呢？
對於上汽通用這樣一家年銷近200萬輛新車的傳統汽車製造商而言，三大品牌合計1000多家4S店遍佈全國，但依然面臨著保修期過後，保有用戶的售後業務流失問題。與此同時，一些售後業務能力較好的4S店，則面臨著客戶服務壓力過大，服務效率無法讓用戶滿意的問題。
消費者也面臨著類似的問題，一般的常規保養，消費者更看重價格、效率和機油機濾的質量。甚至一些簡單的維修和鈑金，在傳統的4S店中也無法滿足一般消費者對性價比和效率的更高要求，而一些售後口碑較好的4S店，也受到了服務品牌的限制，無法擴大其售後用戶人群覆蓋面。這些問題的背後，也是新售後服務業態的機會。
▎悄然佈局兩年，車工坊是誰？
如果不是5月25日上汽通用舉辦車工坊品牌戰略發佈儀式，很多人還並不知道，這個全新的汽車售後服務連鎖品牌，竟然來自上汽通用這家傳統的汽車製造商。
早在2016年，上汽通用便開始推進車工坊的落地。自2016年10月起，上汽通用旗下售後配件品牌德科與車工坊開始品牌合作，經歷了一年多的發展之後，2017年5月車工坊會員俱樂部正式成立。截至目前，車工坊已經悄然在全國佈局475家門店，預計今年全國網點數量突破1000家。非常有趣的是，在競爭激烈的國內後市場連鎖品牌服務領域，車工坊目前門店的總體盈利數量和佔比，是同行業最高的。
相比其它傳統的汽車維修連鎖品牌，車工坊最大的優勢依舊來自於上汽通用體系的強大支持。上汽通用旗下品牌車型，包括別克、雪佛蘭和凱迪拉克，在車工坊進行保養維修服務，同樣可以享受上汽通用保修政策的認可，這首先解決了消費者最為關心的保修問題，建立了用戶最為關鍵的第一步——信任基礎。
與此同時，德科配件和三種不同品牌、檔次的認證機油等產品，以及相比品牌4S店更具性價比的服務價格體系，也給車工坊帶來了更多上汽通用三大品牌原本離開4S店的保有用戶。《童濟仁汽車評論》認為，合適的價格、快捷的服務、貼心的鄰里關係，這些也是車工坊希望給用戶打造的服務印象。
那麼問題來了，車工坊的背後，為何是上汽通用這家傳統的汽車製造商？
目前，國內4S店與獨立售後服務市場的業務比例約為5:5，隨著汽車市場的成熟及增量市場到存量市場的轉型，參照國外成熟市場的經驗，這一比例在2020年有可能將達到3:7。所以任何一家新車年銷量百萬級以上的汽車企業，都需要關注這個快速發展變化的後市場消費趨勢。對於上汽通用而言，與其讓自己和經銷商夥伴們“坐等”失去市場機會，不如和經銷商夥伴、其它致力於後市場經營的投資人一起，直接參與後市場的競爭。
毫無疑問，以消費體驗為中心的模式塑造，也會讓汽車後市場領域，迎來一場新的變革。
▎車企服務的延伸——“便利快捷”的售後新業態
車工坊在城區內門店以C類、B類為主，主要面向常規保養與維修需求為主的用戶，其中C類社區店更是圍繞著3公里範圍內車主用戶的簡單保養維修業務為主，更具“便利快捷”的特性，同時引入不同的生活服務品牌，充實店內的服務類型，從保養快修入手，建立社區化的鄰里服務衍生業態。
而在非城區、沒有上汽通用4S店佈局的空白區域，則以全功能的A類門店為主。既可以做到上汽通用三大品牌新車銷售服務網點的延伸，也可以實現諸如誠新二手車、上汽通用金融、以及其它上汽通用服務向更多區域市場的覆蓋率。同時，由於A類店具備完善的車輛綜合維修能力，也具備較好的售後服務盈利和德科備件盈利能力。
在車工坊前兩年的經營中，上汽通用旗下品牌車型和其它合資品牌車型的來店保養維修比例大約為7:3，當然車工坊負責人在接受採訪時也表示，部分門店其它品牌也有佔比更高的，未來可能會進一步擴大非通用系車型的保養和快修比例。
同時，原有的渠道管理經驗，以及更多業務和數據創新的嘗試，也可以在車工坊率先實現，並形成與生俱來的體系化競爭優勢。例如，車工坊全面採用移動端進行客戶服務和結算系統，車工坊兩年內已經累積了超過20萬會員，這些會員不僅是車工坊的“種子用戶”，也同樣是未來上汽通用展開一系列保客營銷的重要新增用戶來源。從某種意義上說，車工坊是上汽通用服務的重要延伸。對於任何一家汽車製造商而言，車工坊類型的服務延伸，都具有長期戰略意義。
▎線上+線下：汽車後市場的未來始終在線下
線上+線下的O2O模式喊了很多年，但決定這一模式成敗的關鍵還是線下佈局。汽車後市場業務對線下服務的標準化、場景化的依賴，以及專業化服務對於汽車後市場的重要程度，決定了這一領域的重資產特性。
有強力的門店資源，才能為線上的數據以及基於數據的各類方略提供支撐。
而只有當系統、數據、物流、客服等基本能力形成之後，車工坊才能夠吸納更多的跨界合作伙伴，帶來更多業務和資源的共享，形成更有效率的產業格局，也才會有更多的人氣，從而在線上完成消費者精準畫像及粘性服務，在線下進一步提升消費體驗。
車工坊未來最重要的資產以及價值和競爭優勢，來源都是數據和互動，一個代表線上，一個代表線下。兩者結合，才能夠打開汽車後市場的“新空間”。
從目前車工坊的網絡佈局來看，已經簽約的門店達到1061家，其中開業的有近500家，64%集中在三線及以下城市。這樣的網絡佈局充分體現了車工坊正在進行定向滲透，一方面在二三線城市獨立後市場增強網絡的密集度，另一方面在4S店覆蓋率較低的四五線空白市場進行重點深耕，填補空白服務區域。《童濟仁汽車評論》認為，獨立的售後渠道下沉，現階段是4S店體系良好的延伸與補充，未來無疑也是上汽通用網絡提升孵化的服務器。
如果有一天，用戶去車工坊就像去盒馬生鮮和或全家便利店一樣，不僅僅是為了把車送去維修保養，而是成為一種習慣性的、有趣的鄰里溝通和生活方式。只有能夠形成這樣的粘性，與人為鄰的汽車後市場服務，才有了正確的方向，才能看到更多的未來。
對於上汽通用而言，精耕嘗試兩年之後，正式推出車工坊，也意味著汽車企業之間的競爭，已經進入服務延伸、售後保客、深度滲透的新階段。