現如今,在酒店管理過程中,很多人都知道
這個時候,就出現了一個名詞,叫SOP。那麼,到底什麼是SOP呢?在這裡,先做一下解釋說明。
【百度百科】所謂SOP,是 Standard Operating Procedure三個單詞中首字母的大寫 ,即標準作業程序,指將某一事件的標準操作步驟和要求以統一的格式描述出來,用於指導和規範日常的工作。
SOP的精髓是將細節進行量化,通俗來講,SOP就是對某一程序中的關鍵控制點進行細化和量化。
實際執行過程中SOP核心是符合本企業並可執行,不流於形式。
從以上的解釋中,我們可以提取到關於SOP的幾個關鍵點
SOP,到底好不好?好在哪裡?在本文中,我將做一些探討分析。
首先,我們來看一下上面這個圖。這個圖,是酒店規劃師,就酒店日常管理所劃分出來的六個版塊。在筆者看來,SOP,是屬於信息管理的範疇。
很多專業的管理人員,都堅信這樣一個觀點,
SOP,就是一個管理流程。它的存在,本身就是為了提升效率而被設計出來的。但是,如果對於一家酒店,嚴格執行SOP,卻造成效率低下時,是否還要強調SOP呢?
什麼,不太明白?那麼,我舉幾個例子來說明,就比較好理解了。
對於一家五星級酒店來說,部門設置上會分為前廳部、客房部、餐飲部、工程部、財務部、市場部、總經理辦公室等多個部門。酒店日常的工作,都需要總經理來管理,來做決策。但是,酒店人員眾多,部門眾多,總經理不可能挨個部門,挨個人去了解各項工作的進展情況吧。這個時候,SOP的執行,就突顯出其提升效率
這就好比,古代皇帝,日理萬機,批閱奏摺一樣。由於要管理的部門眾多,人員眾多,所以總經理需要下級部門或人員,向上遞交奏摺,然後通過“奏摺”來了解酒店的日常運營情況,進而再進行管理或做出決策。
在SOP管理中,我們前面提到了幾個關鍵點。其中一個關鍵點就是以統一的格式描述出來。只有以統一的格式描述出來,才能讓所有人都能看得懂,而不用逐級去向每個人瞭解具體情況。
而對於一家小體量的酒店來說。全酒店上下,只有十幾個人,基本上是一個人身兼數職。那麼這個時候,如果酒店嚴格執行SOP,效率會得到提升嗎?
在這裡,以連鎖酒店的店長為例。普遍來說,連鎖酒店的店長,被視為單個門店的總經理(實際上與總經理相差很遠)。對於連鎖酒店的店長來說,不會像五星級酒店的總經理一樣,每天都是坐在辦公室裡,等候奏摺上呈,然後進行批閱的。
連鎖酒店的店長,被要求,要會在前臺辦理入住,要會打掃客房,要會工程維修,同時還要會管理。基本就是複合型的多面手。這也就決定了,店長對於門店的日常情況,非常熟悉。
如果嚴格按照SOP流程來走,會是怎麼樣的一個流程呢?我們來設想一下。比如說,前臺發生一起客訴,涉及賠償。那麼SOP流程如下
像上述這樣的SOP流程,到底是提升了效率呢,還是降低了效率呢?這種事情,本可以最多幾分鐘解決完的,按SOP來走的話,估計得至少需要24小時。實質上就是簡單問題複雜化了。
同樣地,在前面提到的SOP關鍵點,還有最核心的一條
因此,酒店嚴格執行SOP,是對還是錯,最終還是要看是不是符合本企業。如果只是簡單的盲目照搬其他企業的SOP流程,最終只能是流於形式,起不到實際作用。
不同酒店的實際情況不一樣,別人的SOP流程,只能是一個參考,而不能直接使用。想要真正制定符合自己酒店的SOP,還是需要認真設計的。