“報修空調都有滿滿的驚喜，提前到達，清洗空調，空調保養知識講解，空調製冷恢復如初！國美服務值得信賴與感謝。”剛剛體驗完的國美家電清洗的深圳牛先生在朋友圈說道。
5月25日，國美髮布了2018年一季度財報，財報中公佈承載了家電後服務業務的國美管家GMV同比增長數字較高。數據顯示，一季度國美管家GMV同比大幅上升368%，其月均訂單量同比顯著提升253%。國美表示，後服務將是國美未來努力的方向，後服務的發展將補充國美在線上交易、線下體驗的雙平臺“共享零售”模式中的服務能力，增強競爭中的軟實力。
國美創造服務體驗
家電清洗維修亂收費，工人不專業弄壞家裝等等給消費者造成困擾。
最近，張先生（化名）就被空調清洗亂收費鬧得頭疼。3月份，張先生趁著夏天還沒到來，通過某信息平臺叫某家電維修公司進行空調清洗。但工人在清洗完空調後，原本運行良好的空調卻無法啟動，緊接著工人擅自拆卸空調修理時又表示需要購買800元的配件，最後加上清洗空調的費用，張先生交納了近千元。但是使用了一個月後空調又壞掉了，再次致電溝通時對方一直關機。
家電產品的安裝、維修以及新興起的清洗、保養服務，被稱之為家電後服務。
家電後服務市場的空間十分廣闊，這是業內共識。僅就家電行業而言，根據中國家用電器服務維修協會此前發佈的數據顯示，2017年家電安裝、維修、上門、零部件四項服務收入達2600多億元；清洗、維護、保養、延保、集成整套解決方案等新型服務收入達2800多億元；預計到2020年，家電服務業全產業鏈及跨界集群發展的業務收入將超萬億元。
國美售後家電清洗維修負責人彭剛，同時也是一位家電清洗維修的用戶，向筆者談了家電清洗的使用感想。其表示目前大眾缺乏清洗家電的意識，認為自己是可以勝任的。以抽油煙機舉例，用戶自己會買一瓶重油清洗劑，將抽油煙機電板拆下來噴一下，等待一段時間刷一下就以為油煙機清洗乾淨了。但其實抽油煙機的風輪是重油汙清洗重地，如果不是專業的人員，是無法將抽油煙機拆開做風輪清洗的。“清洗人員清洗抽油煙機風輪的時候我才知道，風輪是有多髒，這都是自己在家清洗的盲區，必須通過專業人士幫忙。”
而且，清洗步驟如何、使用什麼藥水、藥水和水比例多少能讓機器清洗的又幹淨又不傷機器，藥水噴上後隔多長時間，都需要按照標準的流程進行操作。另外專業的機器很容易損壞到用戶的家裝，如何在清洗期間減少誤傷，也需要通過服務標準進行規範。
通過國美管家下單，服務人員的精神面貌是統一的，攜帶的專業清洗設備、保護設備都是統一的，定價也已統一規範為不同的服務不同的價位，“這正是家電後服務市場最需要的——標準化。”彭剛表示，目前國美清洗維修的價格比友商少10%左右。
國美控股集團杜鵑女士表示，服務是一片藍海，但也是一片的鹽鹼地，尤其是家裝家電家居，和“家·生活”相關的服務更需要專業化和標準化。杜鵑稱，現在收費和服務亂象叢生，改變現狀所面臨的挑戰，困難是重重的。她認為，做企業做的不是一個買和賣的事情，而更多的應該是做出一些推動性、改變性的事情。
國美的後服務內功修煉
作為業內毛利率領先的佼佼者，2018年一季度財報顯示，公司綜合毛利率仍保持17.5%的高位水平，經營能力再度領跑行業。國美一直在包括產品端、服務端等各方面提升用戶體驗，修煉內功。尤其在後服務端口。帕勒諮詢公司資深董事羅清啟表示，物聯網時代零售業的真正價值已不再侷限於提供產品，更重要的是提供服務方案。正如汽車後服務市場的價值並不亞於汽車整車一樣，家電後服務市場也是一座隱形的巨大金礦。目前，隨著產品人口紅利時期的結束，服務市場價值不斷提升，成為了零售行業的“兵家必爭之地”。
而國美所具備的信息公開、可追溯特點，可以撬動很大的傳統線下市場。“電商在售後市場上的爭奪已成必然，但考驗的核心競爭力還在於平臺對資源的整合能力。”互聯網分析師王建表示。
國美佈局家電後服務市場，是因為其背後強大的維修“原力”。公開資料顯示，全國維修師傅的工作飽和度不足且完工率不足，在家電後服務市場資源分散和效率低下的背景下，國美全國卻擁有315萬專業化維修師傅，通過整合行業上下游資源、提升效率滿足家電後服務市場需求，這也是國美在這片未來藍海中搶佔一杯羹的利器。
作為早早佈局後服務市場的國美，上述強大的“原力”無疑是最大優勢。國美恆遠售後維修服務有限公司總經理葉石硯去年曾表示，國美將深入家電後服務市場，運用“互聯網+服務”平臺“國美管家”，最終實現“讓家電的事兒更簡單”。
值得注意的是，後服務業務兩年前在國美內部以新業務被重新定義、重新出發。彭剛向筆者介紹，家電清洗維修大概是兩年前獨立出單獨板塊，“除了給家電清洗維修制定標準以外，國美還專門考察了很多的生產設備廠家，精選專業的清洗設備實現清洗設備的標準化。另一方面，服務流程也必須標準化，比如上門套鞋套、拆機、如何清洗，用什麼外罩保護客戶家裝，希望能在市場上樹立家電清洗維修的權威地位，並聯合制定市場的標準。”
維修方面，最大的痛點在於各個設備的配件。彭剛表示，國美在逐漸打通跟廠家商品備件兒的相互採購的關聯，這樣廠家直供既能降低顧客的維修成本，也能提升服務體驗，延長維修機的使用壽命。
2017年，國美明確了“家·生活”戰略，從單一電器經營逐步轉型為圍繞以“家”為核心的整體解決方案提供商和服務商；2018年，在“共享零售”模式的驅動下，國美“家·生活”戰略將加速落地，並繼續依託自身長期在商業邏輯、技術、模式、團隊等四大方面形成的力量，不斷建設在產品、運營、服務三方面的能力，完善服務保障體系，用實際行動提升國美零售的效率和體驗。
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