在餐飲界，有這樣一家企業，“開到哪兒火到哪兒”，創立之初便憑藉獨有的氣質創造了餐飲界的傳奇，它就是外婆家。
這家創立於1998年的餐飲品牌，開創了一種被人稱為“快時尚、性價比”餐飲新模式。在近20年的發展中，由一家店發展到目前擁有外婆家、宴西湖、你別走、指福門、第二樂章、爐魚、鍋小二、金牌外婆家、穿越、動手吧、蒸年青、鍋殿、杭兒風等多個餐飲品牌。這其中離不開創始人吳國平的高瞻遠矚，更離不開其豐富的企業管理經驗和有效的團隊建設。
餐飲競爭歸根到底是人的競爭，門店管理的根本是人的管理。那麼，除了產品外，外婆家如何在人這個問題上做文章呢。
01、門店員工構成
作為一家餐飲企業，外婆家絕大多數的員工集中在門店的前廳和後廚。
相比其他服務行業，餐飲消費具有產品消費和服務消費的雙重屬性，這樣也就決定前廳與後廚的工作密不可分。一般情況下，外婆家門店會設置一名營業經理或店長，統籌餐廳運營的總體事務。前廳設置一名前廳經理，2-3名助理，主管、領班、服務員若干；後廚則設置一名廚師長，1-2名助理，廚師若干。
以外婆家杭州西溪天堂店為例，該店門店面積1600多平米，共有員工105名，其中前廳與後廚各佔一半。門店配備一名店長、一名廚師長。
據店長王小濤介紹，由於餐飲行業的特殊性，外婆家會按照門店營業時間來對員工進行早晚班的排班。在工作時間上，晚班員工要比早班員工晚上班2個小時，同理也會晚下班2個小時。人員佔比上，約三分二的人會上早班；排班由門店統一安排，半個月會進行輪換一次。
02、員工招聘培訓
一直以來，餐飲行業是一個員工流動率非常高的行業。在外婆家，每年都會招聘大量的新人來滿足開新店的人員需求。據介紹，目前，外婆家主要採取內部員工推薦、公司招聘、第三方公司招聘的方式進行招人。其中，第三方招聘佔比較大。
內部員工推薦是餐飲業較為常用的招聘方式之一，外婆家也不例外。在此種形式的招聘過程中，被推薦人只需通過面試便可進入門店工作。王小濤表示，在外婆家，當員工推薦的新人在門店工作時間超過一定期限時，門店員工便能獲得一定的金錢獎勵，這種激勵方式大大提起了門店員工推薦人才的積極性。
另據介紹，相比招聘外部人員，外婆家在營運管理人員的招聘方面更傾向於任用從基層做起來的員工，一是更瞭解外婆家一整套的工作流程，二是有利於鼓勵內部員工。而對於員工自身而言，對外婆家一線經營業務的瞭解也有助於其未來職業的發展。
當然，外婆家在招人上也有自己的選擇標準和原則：
A、吃苦耐勞的能力
相較於其他服務行業而言，餐飲業是個勞心勞力的體力活。所以要求員工能吃苦耐勞是外婆家選人的首要原則。
B、以顧客為先
顧客在接觸企業的產品前首先接觸的是門店的員工，尤其是基層員工。所以，門店員工的服務態度會直接影響顧客對企業品牌的印象，從而決定該顧客對品牌的評價，因為要求員工必須有以顧客為先的理念。
C、優秀的學習能力
由於餐飲行業准入門檻較低，外婆家對門店員工的學歷要求並不是很高，只要求初中以上學歷即可。但無論學歷的高低，只要你擁有優秀的學習能力，便會獲得一個更好的發展機會。
在招聘成功進入外婆家後，所有新加入員工均需要接受一定時間的專業培訓。
據王小濤介紹，員工入職會進行為期一週的帶薪崗前培訓，進行基礎簡單的服務流程的培訓，如禮貌用語等的培訓。然後，安排老員工帶新員工進行工作，具體形式根據實際情況而定。在後續的職位晉升的每一個環節，外婆家都有流程和制度可循。
03、員工職業發展路徑
不想當將軍的兵不是一個好士兵。對於外婆家前廳的工作人員，他們的職位晉升路徑如下圖所示。新進入的員工想要成為門店的一把手，需要歷經訓練員、領班、主管、助理、副經理、營業經理的層層選拔。整個晉升過程快則三年半，慢則四五年。
如果職場順利的話，新進員工從服務員做起，六個月後可晉升至訓練員；再六個月後可晉升為領班。而從領班到主管，至少也需要一年的時間。此後，每層級的晉升都至少需要一年的時間。
在外婆家，營業經理及其以上才算得上是中層管理人員。在晉升途徑上，營業經理可通過自己的努力獲得區域經理/店長、大區域經理、區域總監等高層職位。
在整個晉升過程中，員工至少需要經歷兩次考試。一次是由服務員晉升為訓練員，另一次則是由門店前廳主管晉升至助理。在晉升訓練員的考試中，門店主要從前廳服務、食品安全、消防等培訓內容對服務員進行考核。考試通過則升為訓練員，未通過可隔三個月再考。表現優異的新員工，經部門領導同意後，在入職4個月後即可進行訓練員考試。
相比訓練員的晉升，主管晉升助理的考試更為嚴格，會從員工的理論與實操兩方面進行考核。
在晉升的條件上，外婆家主要從三方面進行考量。據王小濤介紹，在晉升時，會首先看員工的綜合素質，是否有能力承擔接下來的工作內容；其次還需要門店管理層及同事對該員工的綜合評價，瞭解其優缺點；最後則看其業務技能，如實操的熟練程度等等。
外婆家每兩個職位間並沒有嚴格的時間界限，員工能否快速晉升主要看自己的綜合能力以及悟性。同時，對於想要晉升的人來說，時機同樣重要。門店的職位一般是一個蘿蔔一個坑，只有存在相關的職位空缺時才有機會成功晉升。
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