2004年對於SaaS和CRM來說是具有里程碑式的一年，CRM巨頭Salesforce 6月份敲鐘上市，在Salesforce上市後SaaS行業的複合年增長率突破了15%，而同期傳統軟件的複合增長率僅有5%，國內CRM也於這一年開啟了在線時代。
傳統CRM曇花一現，三劍客來臨
國內在線CRM（基於Web，SaaS曾經別稱）開創者之一的XTools創始人郭睿回憶2004年創業時國內在線租用CRM還是片空白。
不用說在線CRM，實際上CRM（客戶關係管理）這個術語在當時也沒有幾年。Gartner在1999年提出CRM（客戶關係管理）概念，同年8月6日朗訊科技（中國）公司通訊系統部在京的研討會上介紹了客戶關係管理（解決方案），《計算機世界報》在這一年連載Oracle關於CRM的介紹，就這樣在互聯網如日中天的1999年CRM來到了中國這片土地。
千禧年後互聯網泡沫來臨，互聯網市場開始變得謹慎。而2001-2002年，傳統CRM在中國風起雲湧，除了Siebel、Oracle等國際巨頭外，國內湧現出一大批CRM廠商，一類是專業CRM供應商所代表的TurboCRM、MyCRM、創智CRM，另一類是用友、金蝶等綜合管理軟件廠商從ERP向CRM的順帶延展。這段時間各廠商接連不斷的巡展加上媒體的加持，CRM概念漸漸被人們所熟知，甚至有段時間IT圈到處談論CRM。
經過5年的發展舶來品“CRM”遇到了水土不服，除了在房地產、銀行等少數行業小範圍認可，較高的實施失敗率使人們開始質疑CRM，各廠商開始艱難前行，CRM在中國進入困難時期。其實並不是承載先進的銷售理念的CRM有問題，當時國內市場環境有很大不同，大部分中小企業信息化基礎薄弱，畢竟合適的才是最好的。
時代變化太快，競技場上有時候來不及分出勝負，擂臺已經換了。互聯網時代來臨，在國內全面接入互聯網10年後的2004年本土在線CRM廠商破土而出，XTools和八百客相繼成立。次年全球CRM格局大變，CRM先行者Siebel被Oracle以58億美元收購，彼時Oracle首席執行官Larry Ellison說：“憑藉這單一舉措，Oracle一舉成為全球頭號客戶關係管理(CRM)應用軟件公司。Siebel的4,000個應用軟件客戶和3,400,000個CRM用戶鞏固了我們在北美應用軟件市場老大的地位，我們離全球應用軟件市場第一大公司的位置越來越近。”Salesforce正開疆擴土，繼續踐行“終結軟件”的口號。
國內本土傳統CRM日漸式微，在線CRM如火如荼。2008年八百客獲得幾千萬美金融資，TurboCRM被用友收購，同年孫滿弟創立了神州雲動，代理實施Salesforce，將先進的CRM理念帶入中國，2012年推出自主知識產權的SaaS及PaaS產品CloudCC.com。在線PC時代CRM三劍客：XTools、八百客和神州雲動活躍在神州大地上。
計世資訊2009年4月發佈的《2008-2009年中國軟件運營服務（SaaS）市場研究報告》，八百客2008年在線CRM市場份額第一，XTools 2008年在線CRM軟件付費企業用戶數量第一。
在SAP、戴爾等軟件公司當銷售主管做過幾次Top Sales的史彥澤和媒體出身的羅旭在2011年分別創立了主打移動化CRM的銷售易和紛享銷客。
移動互聯網時代的“錯失”與“反超”
羅旭曾對外表示：“為了在行業佔據一席之地，紛享銷客只能靠一直奔跑將對手甩到身後。”這句話成了其發展的一個縮影，奔跑需要資本也付出了三次戰略調整的代價。
紛享銷客的融資速度與金額在業內堪稱奇蹟，2011成立，2012年獲得IDG資本A輪的數百萬美元，2013年中國2B市場預冷，B輪融資受阻。但是自2014年開始，其融資便坐上了火箭，媒體報道鋪天蓋地。即使2015年資本預冷，依然拿到1億美元的D輪融資，2016年7月收穫E+輪7000萬美元，成為移動CRM融資最多的公司。即便與之有“雙星”美譽的銷售易在融資上也稍遜一籌。
2018年初金蝶3.2億元戰略投資紛享銷客，相較於之前的融資外界並沒有產生很大波瀾，當時甚至有人認為雙方在抱團取暖，釘釘與雲之家、紛享銷客有直接的競爭，這兩年發展迅猛的釘釘對市場帶來了很大沖擊。
都需要求變，也需要反思。2014年孫滿弟接受媒體採訪時表示未來移動端只是簡單的應用，其作用更多是為辦公提供輔助。如今他承認當時僅僅從移動端考慮，沒有考慮到社交屬性。但強調移動端目前對整個移動辦公來說依然是輔助，越是大型企業基本上越依靠Web，即使Salesforce現在主體依然是Web。
神州雲動對移手機端的定位是簡單、互補性，電腦端流程性強一些，手機端查看性、審批性強一些，還要和社交、GPS地圖結合起來。手機端和PC端是獨立的架構，共用的是數據。
但是孫滿弟並不認為移動化CRM超越了傳統CRM，甚至不能簡單地分為安裝CRM、移動化CRM，互聯網的發展使原來比較單一的CRM呈現多樣的格局，隨著移動應用發展，出現了很多圍繞社交銷售的輕量級工具和CRM結合，電商的發展促生了電商CRM。他覺得CRM應該分為社交型CRM、電商型CRM和傳統型CRM三種。
CRM的劃分見仁見智，但是不能為了移動而移動，六度人和（EC）創始人張星亮同樣認為不能單純分為在線CRM、移動化CRM。隨著移動互聯網的發展，人們的消費行為習慣發生了變化，主打SCRM的EC提出了“社交化的遷移”，中國有1000萬銷售在遷移，需要有產品去承接這些變遷，張星亮認為以前的軟件是管理軟件，現在更圍繞員工效率。
郭睿同樣覺得不應該按照在線CRM、移動CRM劃分，無論安裝、在線還是移動，他覺得那是並不重要的產品形式，重要的是CRM從早期數據管理（行為數據）到流程重現（把業務邏輯搬到IT上）的變革。也就是說第一步只記錄結果，第二步模擬過程重現，現在的階段是第三步抽象邏輯，而抽象邏輯才能優化，總結起來實際就是看對業務幫助的深淺。
2016年、2017年曾經三劍客之一的XTools開始變得沉默，在其主打的中小市場默默耕耘。郭睿承認由於當初移動端錯選了H5技術使得界面交互不太理想，被紛享銷客和銷售易等廠商超越。“超越”這個詞太重了，中國CRM市場還沒有絕對領先的廠商，況且其它廠商還在戰略虧損的時候，郭睿和他的團隊早已實現了自給自足。至於“錯失”，如今他會自信地說著去年推出的基於抽象邏輯的快目標，覺得這是一款能夠顛覆移動端的產品，他帶著滿滿的期望殺回來了。
雖然移動互聯網時代的CRM更加百花齊放，但是廠商沒有一家能夠通吃，拋開各自在銷售線索、商機轉化、簽單、客服這一銷售長環的定位與側重不同，拋開外勤管理還是銷售自動化的定位不同，客戶的行業和規模也各有陣地。
比如神州雲動和銷售易針對中大型企業，XTools主打中小企業。標準化適用於中小企業，而中大企業需要定製化，所以行業裡一直在討論標準化與定製化，中國SaaS從中小開始還是從中大開始才有未來的爭論也未曾停止，創業者都在各自摸索嘗試。
標準化還是定製化，產品邊界在哪裡？
業內曾經有人提出SaaS未來遵循721原則，即70%標準化，20%定製化，10%行業化。把Salesforce首次帶到中國的孫滿弟認為廣義的SaaS不好說，但是單純看CRM未必如是。從Salesforce來看定製化客戶佔到70%，其主要收入也是來自於此。而神州雲動的客戶分佈也與之相似，60%客戶是定製化，而且定製化客戶黏性會更高。孫滿弟認為中大型企業是SaaS的未來，這些企業定製化需求高，所以在2012年推出自己自主產品的時候一同推出了PaaS平臺以滿足企業定製化需求。
沒錯，大客戶付費能力強，小客戶付費能力弱而且較高的自然死亡率帶來客戶流失。但是張星亮認為中國SaaS不在於大企業，他將包括CRM在內的國內創業者分為兩派：一是軟件思維做SaaS，切IT預算，另一個是像EC一樣的互聯網思維，先聚集一眾小企業客戶，大企業客戶就能來了。比如淘寶，一些小企業使用效果很好，威脅到大企業的業務，大企業也就入駐淘寶。或許中國的SaaS應該借鑑互聯網企業的發展道路。
另一方面張星亮覺得總是滿足客戶要求、滿足其定製化，廠商的產品邊界容易失控。每個廠商的資源是有限的，產品邊界很重要。EC是以標準化為主，短期內至少不會為了單個客戶做定製化，即便做定製化也是為了主鍵化服務，這是他的產品邊界。
郭睿也同樣認為國內未來是標準化+小定製。堅持XTools做標準化，其產品功能模塊之豐富甚至得了“PC時代宇宙第一CRM”的稱號。他承認模塊做太多在某個角度看也是一種負擔，但是權衡對客戶帶來的價值之後他覺得利大於弊。
他介紹Salesforce推出PaaS平臺有一個前提是擁有了海量的客戶，而且Salesforce做定製化有眾多諮詢公司幫助做諮詢，中外還是有很大的不同。
其實擁有PaaS平臺做定製化的廠商如銷售易、神州雲動等也有自己的產品邊界，比如在很早的時候史彥澤就曾多次回應銷售易的產品邊界一直很清晰，“只做CRM”。基於自身的發展，從用戶的需求出發，做產品的延展進而完成客戶關係管理的閉環。
但是目前一個銷售工單的銷售長環中也存在著數據沒有打通或者權責不分明的情況，管理營銷、銷售、簽單、服務的員工不是以整個銷售長環為節點，都以自己的職責為關閉工單的節點。
張星亮認為國內三年內沒有公司能夠將整個銷售長環規模化做好。他覺得當前中國SaaS就是賣單一部門，比如賣給銷售部，如果市場部有需要開放接口。當前解決的是一個模塊的問題，將來再做延展。包括在國外也是一樣，有的在銷售做的很好，有的在營銷做的很好，有的在合同管理做的很好，兩三年後數據順理成章地相互打通。
他將用戶分為三個類型的銷售，一是點對點銷售（大部分），二是方案型銷售（項目團隊合作），三是外勤類銷售（外勤365、和創科技等）。EC主要針對點對點銷售，這也是他的邊界。
客戶越來越希望擁有一體化解決方案，數據互聯互通也是每個企業的追求，如今數據也是大數據、AI時代的基礎，是新的生產力。張星亮介紹SaaS CRM在雲端加上大數據、AI能夠判斷銷售機會，幫助啟動自動化銷售流程，根據客戶畫像幫助更精準投放廣告。
Salesforce、Oracle、SAP、Adobe、Systems和Microsoft幾大CRM巨頭都相繼佈局AI，比如Salesforce2016年推出AI平臺Einstein，提供賬戶洞察、自動數據輸入、個性化廣告、圖像分類等功能，2017年3月與IBM合作將Watson的數據和工具集成到其CRM系統中，為客戶提供Watson現有的信息資源和分析數據的能力。例如，將IBM天氣預測集成到Salesforce市場策略中。
總體來看與AI相關的數據分析、社交媒體分析、語音識別、物體識別、人臉識別等都會影響CRM。但是CRM廠商加碼AI，並不需要所有這些，只需其中的一部分就可。而哪些AI功能會受到客戶的青睞只有時間能給出答案，但是在CRM行業，AI競爭的號角已經吹響。
關於火熱的AI技術，國內創業者有不同的看法。外勤365、EC、銷售易等已經開始涉足並推出相關產品，孫滿弟介紹神州雲動也將推出AI的服務。郭睿並不排斥新技術但他覺得還是先達到BI，一心做產品的他更關注銷售的業務邏輯抽象，用戶可以從中得到優化。
現在誰也沒成為中國的Salesforce，虧損的虧損，掛牌新三板的華邦雲摘牌，和創科技停牌。他們都知道Salesforce這條路在中國行不通，而數據表明超過10%用戶對現在的CRM用不下去，大約50%的用戶糾結是否更換產品。
不少人感喟以人為中心的銷售軟件真的太複雜了。
2017年銷售易成為國內首家進入Gartner魔力象限的CRM廠商，史彥澤曾經坦言“CRM的坑太深了。”
摸著石頭過河的CRM人
實際上沒有單純的簡單，很多人會覺得古詩難寫現代詩簡單，王國維在《人間詞話》中探討過古體詩和現代詩，其實“近體詩易學而難工，古體詩難學而易攻。”在軟件行業，乍看之下會覺得ERP比CRM複雜，站在不同的角度會看到各有各的複雜與簡單。郭睿和孫滿弟都直呼CRM太複雜了，甚至比ERP複雜很多，張星亮反而覺得CRM可拆分比ERP簡單，對此雲ERP本土廠商iWorker工作家聯合創始人周全認為可以從兩個維度看：
一方面從產品層面上，在中國做企業級軟件的人，除了CRM廠商自己，大概沒有人會覺得CRM比ERP複雜。畢竟代碼量不是一個級別。而且，很多ERP軟件裡面都包含了CRM模塊（包括iWorker也是）。
另一方面從用戶場景層面上，那我認可（CRM）比ERP要複雜的多。ERP是相對標準化的產品，是針對結果來管理的。CRM是針對過程管理的，在中國的實際應用中，最麻煩的問題就是客戶的銷售過程極為個性化，很難形成一個標準的產品市場。所以，中國可以有用友金蝶，雖然不及SAP、Oracle，但起碼也是兩家大公司。但對標Salesforce卻一家也沒有。
機會往往留給有準備有目標的人，以前很多廠商都立志要做中國Salesforce，但是今天回過頭來發現Salesforce的路徑不適合中國，成為巨頭者都是傳奇，某位前輩說過傳奇之所以是傳奇是因為其不可複製性。古人常說“天時不如地利，地利不如人和。”如果說巨頭在彼岸，那麼現在芸芸創業公司就是在海上千萬帆相競，能不能到達彼岸離不開掌舵者與全體船員是智慧與汗水，還要看天氣與大海的恩澤，也需要一點運氣。
CRM創業者們前進得並不容易，郭睿認為“中國CRM廠商至少老牌廠商現在還是懵懵懂懂的狀態，”孫滿弟用“現在都是不明不白的”表達了他的困惑，張星亮以“現在國內還沒弄明白呢”基本上與這些同臺競技者達成了某種共識，國內CRM還是在摸索階段。
產品定位不同，面對的客戶不同，關於中國市場創業者也有不同的看法，孫滿弟認為“這幾年CRM市場蓬勃發展，把這些廠商包括我們都救了。市場相當於魚一樣，水裡的魚就那麼點兒，大家都在撈。現在只能期望天一下大雨，魚能夠猛增。魚猛增了打魚的都歡快了。”
郭睿和張星亮並不認為國內魚少，郭睿直言 “不是魚少，遍地都是魚，只是沒網打撈。”
近期Salesforce和阿里成立合資公司的傳聞不脛而走，所謂空穴來風，T媒體曾對Salesforce的高層進行過採訪，當被問及他們對於中國的市場的看法時表示，Salesforce非常重視中國市場，內部在探討如何以最佳的方式進入中國市場。
目前Salesforce每年在中國近7億元的銷售額冠絕群雄，再來看國內CRM廠商和創科技2017年營收1.03億元，神州雲動2017年營收0.32億元，本土廠商還有很大的發展空間。但是Salesforce並沒有真正意義上進入中國市場，據悉目前其客戶多是跨國公司，主要是因為從屬於總部使用Salesforce。而一旦在國內建立合資公司真正進入中國，CRM市場未來更多了一層不確定性。
關於這種不確定性他們並沒有太大擔憂，比如張星亮認為國內用戶使用習慣不同，Salesforce即使成立合資公司對國內市場的衝擊不會太大。
Salesforce要進入中國，而這兩年不少CRM廠商也開始出擊海外，在海外設立研發中心和辦事處。出海與海外CRM直接火拼對還在虧損的SaaS廠商來說是救贖還是會成為一種負擔？都在摸索中，有的廠商是被客戶帶著出海。
CRM老兵郭睿坦言不關注誰會出海，並不太關心競品的消息，不想考慮太遠的競爭格局問題。別人過得好不羨慕，他只是一心做自己的產品，力爭獲得健康的現金流。
CRM後來者還有機會嗎？
針對眼下的2018年，郭睿強調要關注全新小品牌，他們會在完全感知不到的地方長起來，找到切入點殺入CRM市場。“記住顛覆行業的一定是泥鰍，一定不是巨鱷，”但是這樣的廠商基礎弱，上手快深入難。如果能抓住契機獲得現金流，三五年後便能在行業站住腳。
已經是紅海的CRM市場真的還有機會嗎？張星亮認為2018年SaaS在不同的“井口”深挖還有可能，但是不看好CRM小廠商，因為資本已經沒有機會，殺出來都需要錢。
CRM想要嶄露頭角都需要一個積累的過程，企業軟件不像To C。
創業者們從無到有將CRM帶到了中華大地，從0到1的時代已經過去了。他們前行著，中國CRM奮進著，從1到N的路上經歷著迷惘，但市場是光明的，T研究數據表明2018年中國移動CRM市場銷售規模將達13.55億元，年複合增長率達到41.7%。
即使有再多的不確定性，山重水複之後總會迎來柳暗花明。郭睿相信“做人不是為了得到別人的認可，而是為了表達，我有自己獨立的觀點思考認知，並且我能夠恰當表達出來代表我的價值。再往前走一個層面，搭建一個平臺成就身邊的人，在這個過程中同樣表達了自己。” 後來者是否有機會呢？時間會給我們答案。
不過在這個快速更迭的時代，能被時代記住的不多，而真實的歷史屬於每一個人，那些創業者、工作者，所有的表達都有印記。
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