假若客戶體驗是數字化轉型的中心，那麼客戶關係管理（CRM）肯定是管理客戶經驗的中心。

▲ 人工智能三維渲染概念圖（Getty/圖片來源）

然而，如果有人在會議室提起“CRM”一詞則往往會導致牢騷連連，因為大多數公司與客戶管理軟件的關係是個又愛又恨的關係。一方面，客戶管理軟件可以令公司與人保持聯繫進而維持業務；但在許多情況下，客戶管理軟件往往慢如蝸牛、費時、且亂糟糟的，這些形容詞都不是用來描述公司成功的核心詞彙。

直到人工智能（AI）登場。AI顯然在以往CRM（客戶關係管理的英文縮寫）各種版本里發揮了作用。而近期，自然語言處理和機器學習的新發展可以（而且一定會）助力客戶管理，使其比以往任何時候都更容易。

以下列出幾個人工智能在CRM的使用方式，各公司可以在自己的AI及CRM平臺上採用這些方法改善客戶管理，一些諸如Salesforce的軟件公司也在用這些方法創建解決方案滿足客戶的需求。

AI可以幫助節省時間

誰都沒有耐心做那種無數次地點擊各種窗口的無聊工作。公司銷售團隊也一樣。最近一項關於CRM工具軟件頂級挑戰調查顯示，最多的抱怨是“使用CRM工具軟件輸入數據及需更新資料太費時”。事實上，46.5％的受訪者將此歸為弊病，高於CRM平臺太昂貴（30％）及太難學（28％）及配置難（15％）。這一點為什麼重要呢？因為軟件太笨重、費時及難以使用的話，軟件就不會有人用，這又會導致過時的數據、不完整的數據以及不可用的數據，最終的數據就會毫無意義。

Salesforce肯定讀過該項調查報告。Salesforce最新的AI軟件名為“銷售和服務版愛因斯坦搜索（Einstein Search for Sales and Service）”，愛因斯坦搜索號稱在完成常用任務時可以將鼠標點擊及頁面重載減少50％到80％。這一類的改變可以將CRM從必要的投資轉變為有利可圖的投資。

且Salesforce也不是唯一在試圖解決這個問題的公司，微軟動態365也建了個儀表盤，可以幫助用戶和客戶瞭解利用基於AI的聊天機器人可以節省的時間。這種類型的數據對於企業優化客戶體驗、釋放資源達到提高工作效率的目的非常關鍵。

向普通人學習

谷歌在2018年的搜索滿意度達82％。而谷歌的客戶管理平臺的滿意度如何呢？遠遠沒到谷歌的水平。雖然《CRM雜誌》稱，僱員超過10人的公司裡超過90％公司使用CRM平臺，但至於這些公司在尋找客源時CRM平臺是否有效率甚至能否提供準確的信息則尚無定論，而AI則可以維持乾淨的數據、將數據中心化並可令數據很容易被找到。

同樣，也有些公司在努力令這些更容易些。甲骨文的數字助理（CRM版）平臺希望利用AI改善這方面的狀況，令客戶搜索得更快更準確。例如，用了自然語言處理後，客戶可以搜索諸如“洛杉磯的公開客源機會”的詞組，而不是要用諸如“+客源+公開+未轉化+洛杉磯+加州+我的名字”的搜索術語。試想一下，僅僅因為操作簡單，會有多少員工願意使用該款軟件。

個性化

我們都知道，個性化在營銷世界裡可以促銷，但個性化在銷售和客戶服務方面的作用如何呢？客戶管理對於個性化的需要起碼是相同的，因為大交易、脾氣、性格通常會發生碰撞。

而客戶管理利用人工智能就可以整合個性化信息。例如，此前一篇文章指出（詳見https://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-Departments/Small-Biz-Buzz/How-Can-AI-Help-Small-Businesses-with-CRM-134522.aspx），背景資料現在可以在銷售人員接聽電話之前顯示在呼叫屏幕上，銷售人員可以根據相應的資料，設定優先級別，從而在接聽電話時更加親和一些，甚至還可以在知道來電者是出了名的無意向購買客戶時，將某些電話轉移到呼叫語音郵件。在客戶管理領域裡，減少時間浪費意味著更多的潛在金錢。

但個性化不只是瞭解客戶那麼簡單，個性化涉及到了解公司的偏好及銷售人員整體。愛因斯坦軟件的最新搜索功可以令用戶在搜索時（在公司和個人層面）量身定製自己的喜好（詳見https://venturebeat.com/2019/10/08/remarkable-raises-15-million-to-bring-its-e-paper-tablets-to-more-scribblers/），而且AI還可以在使用過程中不斷改善對喜好的設定。

打造預測管道

很顯然，客戶管理最重要的角色之一是：將客源轉換為銷售，將潛在客戶轉換為長期忠誠用戶。AI可以利用大量數據幫助確定哪些客源的希望最大，AI可以幫助確定哪一類型的數據可以顯示堅實的客源（在數據庫內部和外面兩個方面），還可以幫助確定應該採取什麼樣的行動才能根據他們過去的行為將客源轉換為銷售以及可以放棄哪些客源。

Forbes援引Gartner報告稱（如下圖），今年的全球CRM開支將達到552億美元。報告指出，Salesforce佔該市場份額近20％，SAP隨後（超過10％），其他領先企業包括微軟、甲骨文和Adobe。所有這些公司都在將AI嵌入到自己平臺方面做了重大投資。

▲ 圖為Gartner2019年CRM報告

微軟、SAP和Adobe甚至還在著手打造一個共同的數據平臺Open Data Initiative (ODI) ，開放數據倡議的目的是簡化數據在AI以及跨平臺分析的使用，原因是眾多企業使用往往使用兩個或更多CRM / ERP / CEM平臺。

▲ 微軟/圖片來源

顯然，大多數人都知道客戶管理的價值所在，問題是，我們用的工具不那麼出彩或是我們使用的方法並非最佳。歸根結底，客戶管理就是了解要蒐集什麼樣的客源數據、及時更新這些數據、以及儘可能最快地獲取洞察。AI是CRM的獨特夥伴，也是那些希望與客戶管理和客戶建立良好關係的公司的獨特夥伴。