近來，SAP CEO Bill McDermott正在將他的公司打造成一個可對標Salesforce的下一代CRM平臺。但恐怕直到SAP在今年6月舉辦藍寶石的會議前，我們才能瞭解到更多的細節。不過McDermott的口號“我們想要CRM”可以為我們帶來一個有趣的思考, 那就是Salesforce是否不可戰勝？
在SAP第一季度財報的電話會議上，McDermott提及了大量有關CRM的事情，而分析師們也藉此向他詢問了大量的相關問題，McDermott的觀點主要如下：
CRM需要進行重新設計，以使流程的前端與後端得以連接；
雲計算使得SAP這樣的公司能夠具有更多的業務線路和前端辦公室；
對於Gigya和Callidus的收購給了SAP在CRM中巨大的發展機會；
客戶開始關注於Salesforce的定價和錢包份額（wallet share）。
不過,上述信息只是對McDermott的觀點的簡化與歸納，他對於幾個企業軟件領域特別是CRM還進行了更多的評論和剖析：
看看那些總是圍繞於數據的社交媒體和頭條新聞。外部的消費者總是格外關注於他們自己的數據，在GDPR（歐盟一般數據保護條例）時代，企業該如何讓消費者去選擇自己需要的數據？如果獲得許可，企業如何才能保護數據、強化消費者的參與度、為他們提供想要的東西以及維持他們的滿意度和忠誠度？隨著SAP收購Gigya和CallizeCloud，在藍寶石會議上，我們將發佈一個真正全面的解決方案組合，這將對那些前端辦公室進行改革。我們的目標很簡單：幫助傳統CRM走出傳統的數據庫。沒有其他公司能夠具有這樣的能力，但我們可以。這就是為什麼像聯合利華、捷豹、路虎和可口可樂這樣的公司會在今年第一季度選擇SAP前端解決方案的原因。好吧，讓我們再澄清一下，我們想要CRM，我們想要CRM”。
聽起來，SAP的CRM計劃聽起來很雄心勃勃，對此，McDermott還做了更多的說明：
“在CRM中，我們看到的是客戶確實需要能夠對整個價值鏈進行連接。那麼該如何設計流程？我該如何圍繞於消費者單一的觀點來驅動經濟價值、顧客滿意度和忠誠度？還有，如何交付？我的意思是，如何在客戶所在的不同地點以正確的價格交付正確的產品？並且還得考慮到客戶也在實時移動。實際上，他們通常會以媒體口中物聯網的方式連接在一起，這是一種創新的連接方式。而大型公司在進行這方面的整合時會遇到很多困難，很顯然，傳統的CRM平臺並不能實現上述那些目標。因此，他們會圍繞於併購去制定發展戰略，即使其實其中的很多並沒有什麼實際意義，因為他們沒有ERP，而現在又必須要想出一些方法來把複雜的事物連接在一起，而這就是我們要做的，也是我們所擅長的。所以你會看到我們會通過行業和雲進行無縫的集成，把整個價值鏈從消費者端一直連接到供應鏈端。而且，我們還會將深度機器學習AI、IoT和區塊鏈引入到應用程序中，這樣客戶可以更容易地使用這些創新技術。在我們的第一天的藍寶石會議上，你會看到一個品牌宣傳活動，而我也會做一個主題演講”。
此外，McDermott也提到了Salesforce對於MuleSoft的收購。他認為Salesforce正不斷擴展自己的服務業務與生態，甚至還可能將收購FinancialForce和Workday。而與Salesforce競爭的關鍵，可能還是在於價格之上，McDermott指出：
“在最近我與一位CEO及其團隊的會議上，我瞭解到：他們的花費增加了。他們在所有可以想象得到的小應用上都十分用心。而且相比18個月前，還多花費了65%的資金去購買CRM資產，但他們仍未獲得價值。這種情況並不少見。
我想了一想，這些資金中的一部分可能會用於SAP自身數據庫的升級，而另一些將用於對網絡設備的更新，因為智能企業端到端服務是一個全新的想法。顯然，我們應該去替換掉一些服務，客戶需要獲得更為合適的營銷替代方案以進行市場投資。我想客戶一定說，請為我們創造出這樣的選擇”。
那麼，該如SAP是否具有對標Salesforce的能力呢？這裡有一些觀點：
SAP需要首先保持自身的客戶基礎，並再向他們出售CRM產品。現在SAP經常只是被人當做是Salesforce前端的管道。Oracle之所以幾乎每個季度都能在HCM和CRM領域中佔據一席之地的原因就是它的這些產品可以與ERP捆綁在一起。McDermott自己也說道，套件總是會贏，但實際上，SAP總是忽略前端。
Salesforce可能比我們想象中更加脆弱。Lightning是一種不錯的設計語言，但找到熟悉Salesforce UI設計的工作者並不困難，因而實際上它的壁壘並不高。而且，對於客戶來說，Salesforce也讓他們覺得有些“審美疲勞”。
同時我們還看到，Oracle在前端辦公室中取得了一些進展，並將多中雲業務結合在了一起，那麼SAP是不是也可以去結合自己的CRM與ERP呢？
此外，SAP與Salesforce的CRM之爭也將是一個十分有趣的故事，但我們可能沒有發現故事中最精彩的部分。因為CRM與機器人流程自動化以及AI的結合才是重點所在。在這一點上，值得一提的是Wedbush公司的一份研究報告，該報告說明了Pegasystems如何吸引大型企業去應用CRM產品，Wedbush的分析師Steve Koening表示，Pegasystems和Salesforce在企業中的地位均愈發重要，而且還具有很大的發展空間
所以，現在讓我們再來說明一下。Pegasystems從業務流程自動化角度切入了CRM領域，並附加了機器人流程自動化功能從而讓企業獲得更多的生產力，也讓它具有了獨有的特點。Koeing說道：
“根據我們的調查，在那些機器人產品具有實際意義的廠商中，Pegasystems已經在桌面自動化技術（與前端辦公室用例相關）中具有了差異性的優勢，並且它也是無人自動化方面的領先參與者。公司的主要競爭對手是Automation Anywhere和來自於英國的Blue Prism，但他們都是利基市場玩家，缺乏Pegasystems在於大型企業中的優勢，也不具備豐富的CRM和BPM產品”。
所以，這麼看來，SAP將比Salesforce更有可能成為Pegasystems這樣的公司。McDermott對CRM的願景也可能將與Pegasystems的方案相一致。而在大型企業和流程自動化方面，SAP顯然也是一個老手。所以最後，我們不妨再來設想一下，SAP是否會去收購Pegasystems或Blue Prism這些與它“情投意合”的廠商呢？
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