廣州何先生近日到老撾遊玩，4月27日出團，5月2日回來，回想整個行程，可以說“槽點”太多。他曾從事調解工作，熟悉法律法規，他決定將此行不快之事反映給廣州市旅遊局，請求行政調解。
旅行途中遇到不愉快，息事寧人、忍忍就算是很多人的心態，“較真”的老廣決定“不將就”，列出了8大不妥當之處。在服務質量標準化進程中，普通民眾如何參與其中，何先生的經歷是一個典型例子。
最後，涉事旅行社廣之旅作出相應賠償。
資料圖（圖文無關）
老廣列出8點投訴 網友：我也遇到過
①導遊（領隊+地陪）沒有戴導遊證
何先生說，整個行程，導遊均沒有佩戴導遊證，因為後續服務出現“不專業”，讓他懷疑導遊資質。“沒有佩戴導遊證，也違反了導遊人員管理條例。”
②擅自拼團
出發當天，何先生在廣州國際白雲機場，就發現有些團友表現出驚訝，“原來是廣之旅的團”，旅行途中閒聊，才發現至少有7名團友來自康輝旅行社，對此遊客何先生並不知情。
“我們的旅行費用是3000元，康輝旅行社的是2700元。”何先生說，最關鍵還是違約，根據他與旅行社簽訂的合同，第24條規定：乙方（注：廣之旅）未經甲方（注：何先生）同意，擅自將甲方轉團、拼團的，乙方應向甲方支付旅遊費用總額25%的違約金。
這也成為當天調解最受爭議的地方。
③“強制性”收小費
根據合同，團費中僅包含司陪人員的基本工資。合同中稱，“客人的讚揚和肯定是司陪人員努力提升服務品質的動力，請每位遊客遵循國際慣例給司陪人員300元人民幣。”
對於該“國際慣例”，曾經在多國旅遊的何先生沒有異議。行程中，導遊提出司機很辛苦，每人再給司機1萬元老撾幣（根據匯率換算，約8元人民幣），“給與不給，隨遊客自由，但是這一次他們直接將收錢的膠袋，遞到一個個遊客面前要求交。”他說，當他提出異議時，導遊反應較為激烈，幾乎要吵起來，他認為這首先有強制性意味，其次司機小費應該包含在合同規定的300元內。
④導遊沒有講解
“從頭到尾，導遊都沒有講解。”他說，旅遊車上，導遊並沒有介紹這座城市的信息，途中團友包括他自己見到當地一些有意思的建築，譬如“插著七彩旗幟的是領事館嗎？”導遊只回復“我也不知道”“不清楚”。進入景點，導遊在門口等大家，讓遊客自行參觀。結合導遊沒有佩戴證件，他懷疑導遊沒有資質。
⑤縮短遊玩時間
根據行程表，每個景點遊玩時間長短均有規定，然而導遊卻擅自變更時間。例如，原本安排在4月30日早上約1.5小時遊玩時間的“參觀和尚隨街化緣”，縮短至半小時。
⑥行程安排不合理
行程最後一天，何先生被導遊告知，酒店早上7時才開始提供早餐，旅行車7時30分出發，團友需30分鐘內吃好早餐、打包好行李、退好房。
事後何先生髮現，酒店其實6時就提供早餐，導遊對此竟不知情，導致大家早上十分匆忙。加上中午又回到該酒店午餐，午餐後在酒店乾坐了兩小時，下午購物點，又幹耗了兩小時，他認為行程安排極不合理。
⑦酒店床單有壁虎和飛蟻
6天行程，據說有3個晚上不同酒店的房間出現問題。
到達萬象第一晚，發現酒店被子以及牆壁有壁虎；第二晚，整屋插座只有一個能用，睡覺時發現頂燈一直關不了，開關壞了；第三晚，被子以及牆壁都有“數不清”的飛蟻。床上有昆蟲，何太太稱自己被嚇到。
何先生說，除了換房，印象最深刻的是，頂燈關不了那一晚上，他聯繫不上導遊，到大堂找工作人員，該工作人員掄起拳頭，一拳打向壞掉的開關，頂燈終於被關掉。
⑧服務不夠人性化
據何先生說，按照一酒店規定，進入酒店需更換該酒店拖鞋，有遊客為此起爭執，一方強調“入鄉隨俗”，一方擔心酒店拖鞋沒消毒不衛生，指責導遊沒有提前告知遊客準備好拖鞋。另外，在前往一個能下水遊玩的景點時，導遊沒有提醒遊客應該帶泳衣與拖鞋。
相關內容發佈上網後，一些網友看到投訴的內容稱有共鳴，說自己也曾遇到過，只是大多數人選擇“沉默”。
老撾萬象 視覺中國
針對上述“吐槽”，旅行社又是如何回應的呢？
廣之旅投訴部相關負責人稱，除了第二項，其他都涉及導遊和服務安排的問題，“的確是我們導遊在講解、行程安排等不盡如人意，我們首先表示歉意。”旅行社參照相關條例，賠償團費5%的違約金，何先生夫婦共600元。
同時該負責人表示，住宿酒店符合合同約定，出現壁虎和飛蟻，也不盡如人意，但屬於自然原因導致，因為酒店臨近湄公河。對於酒店的問題，當下已經做了換房等彌補，同時對酒店問題作出補償50元/間房，共150元。
對於導遊資質問題，旅行社提供了導遊相關從業資格證外文複印件，同時表示已經將該導遊解僱。而兩個旅行團費用不一的問題，旅行社稱，不排除康輝旅行社未成團對遊客有返還優惠。
最受爭議的還是“拼團”
關於第二點拼團的問題，一開始，旅行社上述負責人說，按照旅行社的合同，如果將團友拼出去，一定要向團友提前告知的，“現在是別的旅行社把團拼到我們這裡來，但不影響我們這邊的客人，我們合同關係是沒有問題的，也不會降低服務質量。”
由此何先生提出異議。按照旅行社的說法，廣之旅將遊客拼出去給別的團，屬於“拼團”，別的團拼到廣之旅的團，就不屬於“拼團”了，而何先生認為無論是“拼進”還是“拼出”都屬於拼團。
合同中的“拼團”，並沒有對此作出區分，調解現場有法律人士認為，雙方簽訂的是“格式合同”，按照《合同法》第40、41條，格式合同的解釋權傾向於消費者，這個規定在一些寫明“解釋權歸本公司所有”的格式合同中仍然適用。另外，現場調解人員也指出，根據“旅遊綜合監督行政執法法律法規彙編”中的對“拼團”的解讀，並沒有“拼進”和“拼出”的區分，雖然該法規不具強制性，但也有參考價值。
最終，廣之旅同意就該點另作賠償。近日，何先生夫婦已收到2000元賠償金。（更多新聞資訊，請關注羊城派 pai.ycwb.com）
來源｜羊城派
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