為了幫助商家更好的服務消費者，天貓提出了“服務分層化”的理念， “讓消費者不再等待”成為目標之一。結合天貓多年來對消費者服務滿意度調研，其中商家的服務效率，特別是退款效率最影響消費者滿意度。
與此同時，天貓商家也認同這一理念，並有意提升消費者退款滿意度，但現有 “退款糾紛率”指標維度單一，並不能體現商家改進服務的努力。考慮到該指標對商家參加天貓營銷活動有一定影響，結合商家建議，天貓即將推出能更全面體現商家服務能力的售後服務綜合指標，以取代之前的退款糾紛率。
售後服務綜合指標定義及說明：
㈠指標定義：什麼是售後服務綜合指標？
售後服務綜合指標是包括退款糾紛率、退款自主完結率、退款完結時長三項指標的一個綜合評估數據，取值範圍為近28天，其中三項數據對綜合指標的影響佔比約為1：1：1，綜合指標以排名佔比的形式展現與同行的對比，例如綜合指標展示“售後服務綜合指標10%”，則商家店鋪處在top10%的位置，可以說明店鋪服務綜合情況相對較好；反之，如果提示是“售後服務綜合指標91%”，則表示您的各項指標較差，將不能參加天貓基準營銷活動，還需要不斷優化。
㈡指標計算邏輯
三個指標的具體計算邏輯：
1）退款糾紛率：近28天，客服介入退款（售中+售後）筆數/支付寶成交筆數
2）退款自主完結率：近28天，商家自主完結退款（售中+售後）筆數/店鋪完結退款總筆數
3）退款完結時長：近28天，退款完結（售中+售後）總時長/退款完結總筆數
㈢ 售後服務綜合指標查看方式
①展示位置一：商家中心-商家成長-體檢報告-客服數據，如圖所示
展示效果：
指標查看TIPS：
1.售後服務綜合指標：顯示的是百分比，這裡是第百分之幾的排名，如下圖就是該商家的售後服務綜合指標在當天同類目中排名第56%。
售後服務綜合指標排名在行業末尾10%,為綜合指標不達標，則可能無法參加天貓平臺營銷活動.
2.退款糾紛率：
只需要看檢查結果中的絕對值，和行業均值的對比
糾紛退款率計算公式=近30天（售中+售後）判定為賣家責任且生效的退款筆數/支付寶成交筆數
1. 天貓的糾紛判責會在退款完結（退款成功/關閉）3天后生效；
2. 支付寶成交筆數是按照子訂單計算，只要買家付款成功訂單就計入，不剔除退款訂單筆數；
舉例：A商家，1月1日-1月30日期間，成交了1000筆，小二介入退款中判定賣家責任的有1筆且已經生效；因此1月31日的糾紛退款率=1/1000=0.001即0.1%；B商家，1月1日-1月30日期間，成交了1000筆，小二介入退款中判定賣家責任的3筆，但是其中只有2筆判責生效了，1筆是1月30日判責的但未生效（需要退款完結3天后生效，即2月2日生效）；因此1月31日的糾紛退款率=2/1000=0.002即0.2%。
3.退款自主完結率：
只需要看檢查結果中的絕對值，和行業均值的對比
自主完結率計算邏輯是：商家自主完結退款的筆數（近30天內）/退款完結總筆數（也是近30天內）。請您注意哦，自主完結率是不區分賣家責任的。
溫馨提醒：
“退款”指：售中+售後所有的退款；“退款完結總筆數”抓取的是退款完結時間在近30天內，而非退款的申請時間。
自主完結筆數包括：
商家自己操作退款完結
系統超時引起的退款關閉或退款成功
客服介入後，商家自己操作退款完結
總結來說：一筆退款，只要最後一步不是小二操作完結，統統算商家完結。
4.退款完結時長：
只需要看檢查結果中的絕對值，和行業均值的對比
退款完結時長目前拆分為兩個考核指標：
僅退款自主完結時長：近30天，僅退款自主完結（售中+售後）總時長/僅退款自主完結總筆數；
退貨退款自主完結時長：近30天，退貨退款自主完結（售中+售後）總時長/退貨退款自主完結總筆數。
溫馨提醒：
1、退款完結時長高於均值好還是低於均值好，退款完結時長中是包含兩種退款訴求的，僅退款和退貨退款，低於均值好；
2、退款完結時長高於行業均值對店鋪有沒有影響？影響售後服務綜合指標行業排名。
3、退款必須是完結狀態，且在近30天內完結的（如退款發起時間在1個月前，完結時間在30天內，則這筆退款也會計入），則該筆退款產生的退款時長才會計入。退款筆數是按照退款編號來計算的。
如何做好服務、提高售後綜合指標得分
1)產品質量要過關，品牌產品只有不斷的優化提升產品的質量才能生存成長
2)服務線上展示，讓客戶到你店鋪就能看到所有可以提供的附加服務
3)客服服務方面的全面培訓，讓客服了解售前售中和售後的知識點，讓客服清楚三者之間的密切關係
4)說到做到，承諾的就一定為客戶兌現
5)站在客戶的角度去思考怎麼做售後服務
6)通過頁面的信息傳達和售後服務卡內容傳達對客戶進行引導做出好的售後回饋
7)增加回頭客，讓店鋪老客戶的重複下單量不斷增加，是售後服務好壞的表現.
文/老夏
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