1、顾客心理：
Ø 顾客购买有九大步骤：
注意：顾客发现感兴趣或是预先计划购买的品牌或产品；
兴趣：顾客对某款产品的外形和功能产生兴趣；
联想：顾客开始了解产品的价位、性能、特点；联想使用的情景，这是导购切入帮助顾客联想的大好时机；
欲望：在联想完成后，顾客就会产生拥有这款产品的欲望。
比较：顾客产生拥有这款产品的欲望以后，她还会将这款产品与其它品牌类似产品进行比较；
检讨：在比较的同时，顾客还将对以前的类似购买经历进行回放，检讨自己的过失，杜绝过失再次发生；
决心：在进行比较和检讨之后，顾客就会下定购买决心；
成交：顾客会招呼导购人员办理相关手续，询关有关售后服务的问题；
满足：顾客产生拥有的满足感。
2、应对措施：
Ø 根据顾客购买步骤采取不同的措施强化顾客对产品的兴趣，帮助顾客联想，协助顾客比较和检讨，督促顾客下定决心购买，协助顾客办理成交手续
Ø 一定要在合适的时机，用合适的方法介入，避免引起顾客反感
3、应对话术：
Ø 顾客进店：欢迎光临某某品牌/某某店。这边女装区，这边男装区、这边皮具区……。
Ø 顾客在某处停留或拿起某件产品，导购迅速上前在顾客侧面微笑并协助顾客联想：小姐，您好，您看的这款裙子是我们刚到的新货，它……，请问您平时出门多吗？这款裙子您穿起来肯定回头率特高……。
Ø 顾客开始问价格，试背，询问相关问题，有时还会同朋友商量（比较、检讨），比较检讨后顾客会出现放弃或自我说服阶段。导购这时要通过各种方法协助顾客比较、检讨，并帮助顾客下决心。
Ø 在成交阶段，导购应快速帮助顾客办理完毕相关购买手续，以免顾客反悔。
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