近日，銀保監會公佈2018年一季度保險消費投訴情況。
2018年一季度，中國銀行保險監督管理委員會機關及各保監局接收涉及保險公司的保險消費投訴22651件，較去年同期下降9.90%。其中，涉嫌違法違規投訴361件，佔投訴總量的1.59%；保險合同糾紛投訴22290件，佔投訴總量98.41%。
一、總體情況
（一）涉嫌違法違規投訴情況。
2018年一季度，中國銀行保險監督管理委員會機關及各保監局接收由保險監管機構負責處理的保險公司涉嫌違法違規投訴361件，較去年同期下降15.26%。其中，涉及財產保險公司60件，佔比16.62%；涉及人身保險公司301件，佔比83.38%。
財產保險公司涉嫌違法違規投訴量居前8位的為：平安財險13件；人保財險12件；國壽財險5件；太平洋財險4件；華泰財險3件；天安財險3件；陽光財險3件；安邦財險2件；大地財險2件；永安財險2件；中華財險2件。
財產保險公司涉嫌違法違規投訴量同比增幅較大的有： 平安財險同比增長44.44%，同比增加4件。
人身保險公司涉嫌違法違規投訴量居前10位的為：中國人壽74件；平安人壽37件；泰康人壽35件；新華人壽29件；陽光人壽29件；人民人壽19件；太平洋人壽18件；富德生命9件；百年人壽7件；太平人壽6件。
人身保險公司涉嫌違法違規投訴量同比增幅較大的有：新華人壽同比增長20.83%，同比增加5件。
（二）涉及保險合同糾紛投訴情況。
2018年一季度，中國銀行保險監督管理委員會機關及各保監局接收的轉保險公司處理的保險合同糾紛投訴22290件，較去年同期下降9.81%。其中，涉及財產保險公司11802件，佔比52.95%；涉及人身保險公司10488件，佔比47.05%。
財產保險公司合同糾紛投訴量居前10位的為：人保財險2735件；平安財險1602件；國壽財險1195件；太平洋財險742件；中華財險683件；太平財險504件；陽光財險400件；大地財險303件；華安財險285件；永安財險278件。
財產保險公司保險合同糾紛投訴同比增幅較大的有：國壽財險同比增長23.58%,同比增加228件；華泰財險同比增長75%，同比增加78件；華安財險同比增長22.32%，同比增加52件。
人身保險公司合同糾紛投訴量居前10位的為：中國人壽2323件；平安人壽1185件；新華人壽983件；泰康人壽920件；太平洋人壽913件；人民人壽629件；富德生命547件；人民健康504件；太平人壽297件；陽光人壽275件。
人身保險公司保險合同糾紛投訴同比增幅較大的有：人民健康同比增長404%，同比增加404件；華夏人壽同比增長76.67%，同比增加115件；天安人壽同比增長157.81%，同比增加101件。
二、投訴與業務量對比情況
（一）財產保險公司。
2018年一季度，財產保險公司億元保費投訴量平均值為3.84件/億元。
其中，億元保費投訴量居前10位的公司為：泰康在線74.00件/億元；安心財險63.35件/億元；陽光農險31.59件/億元;富邦財險14.40件/億元；誠泰財險14.40件/億元；易安財險14.38件/億元；渤海財險13.27件/億元；永安財險13.07件/億元；亞太財險12.89件/億元；華海財險11.69件/億元。
2018年一季度，財產保險公司萬張保單投訴量平均值為0.02件/萬張。
其中，萬張保單投訴量居前10位的公司為：久隆財險7.15件/萬張；陽光農險5.96件/萬張；中原農險3.21件/萬張；國元農險3.16件/萬張；安華農險2.71件/萬張；海峽保險2.33件/萬張；渤海財險2.28件/萬張；中航安盟2.08件/萬張；眾誠車險1.81件/萬張；利寶財險1.80件/萬張。
（二）人身保險公司。
2018年一季度，人身保險公司億元保費投訴量平均值為0.98件/億元。
其中，億元保費投訴量居前10位的公司為：和諧健康10.48件/億元；復星聯合健康10.11件/億元；人民健康6.96件/億元；中融人壽5.74件/億元；北大方正5.09件/億元；新光海航4.57件/億元；德華安顧3.93件/億元；瑞泰人壽3.04件/億元；中美聯泰2.85件/億元；陽光人壽2.58件/億元。
2018年一季度，人身保險公司萬張保單投訴量平均值為0.11件/萬張。
其中，萬張保單投訴量居前10位的公司為：復星聯合健康1.57件/萬張；復星保德信1.39件/萬張；人民健康1.31件/萬張；匯豐人壽0.62件/萬張；橫琴人壽0.57件/萬張；新光海航0.54件/萬張；長生人壽0.49件/萬張；工銀安盛0.48件/萬張；中德安聯0.47件/萬張；華貴人壽0.47件/萬張。
2018年一季度，人身保險公司萬人次投訴量平均值為0.03件/萬人次。
其中，萬人次投訴量居前10位的公司為：復星保德信0.95件/萬人次；匯豐人壽0.62件/萬人次；橫琴人壽0.30件/萬人次；富德生命0.22件/萬人次；復興聯合健康0.21件/萬人次；新光海航0.17件/萬人次；工銀安盛0.15件/萬人次；崑崙健康0.15件/萬人次；合眾人壽0.14件/萬人次；中融人壽0.14件/萬人次。
三、投訴反映主要問題
2018年一季度，中國銀行保險監督管理委員會機關及各保監局接收的22651件投訴中，涉及財產保險10944件，佔比48.51%；涉及人身保險11707件,佔比51.89%。反映的主要問題如下：
（一）財產保險。消費者投訴涉及財產保險10944件。
其中，理賠糾紛投訴8628件，佔財產保險投訴總量的78.84%，理賠糾紛仍以車險理賠為主，主要反映定核損和核賠階段的責任認定爭議、理賠時效慢、理賠金額無法達成一致、拒賠理由不合理、承保未盡說明義務導致理賠爭議等問題。此外，關於航班延誤險、旅行意外險、退貨運費險、酒店取消險等互聯網保險產品的投訴增速較快，主要反映理賠時效爭議、拒賠認定爭議、理賠手續繁瑣等問題。
表1：財產保險投訴事項統計表（單位:件）
投訴事項 | 數量 | 佔比 |
理賠 | 8628 | 78.84% |
退保 | 691 | 6.31% |
承保 | 595 | 5.44% |
銷售 | 492 | 4.50% |
保險合同變更（保全） | 136 | 1.24% |
續保服務 | 22 | 0.20% |
續收服務 | 12 | 0.11% |
合同條款 | 6 | 0.05% |
其他 | 362 | 3.31% |
總計 | 10944 | 100.00% |
（二）人身保險。消費者投訴涉及人身保險11707件。
其中，銷售糾紛投訴4907件，占人身保險投訴總量的41.92%，主要反映誇大保險責任或收益，未如實說明保險期間、不按期交費後果、解約損失和滿期給付年限等重要合同內容，以及虛假不實宣傳等問題。理賠糾紛投訴3246件，佔比27.73%，主要反映核賠階段責任認定爭議、核賠時效慢、核賠金額爭議等問題。退保糾紛投訴1140件，佔比9.74%，主要反映退保金額爭議、退保時效慢等問題。涉及險種方面，疾病保險、醫療保險等保障型產品投訴顯著增加，同比增長41.63%。
表2：人身保險投訴事項統計表（單位:件）
投訴事項 | 數量 | 佔比 |
銷售 | 4907 | 41.92% |
理賠 | 3246 | 27.73% |
退保 | 1140 | 9.74% |
承保 | 794 | 6.78% |
續收服務 | 652 | 5.57% |
保險合同變更（保全） | 597 | 5.10% |
續保服務 | 164 | 1.40% |
合同條款 | 14 | 0.12% |
回訪調查 | 4 | 0.03% |
其他 | 189 | 1.61% |
總計 | 11707 | 100.00% |
閱讀更多 中國保險報 的文章
