創業者和這個世界對話的唯一工具就是我們的產品。 真正能夠帶來銷售的，不是我們的銷售動作，而是我們的口碑。
眉州東坡創始人王剛曾提出過一個“三個哇噻”的經營思路：
1、客人到門口，一看，哇噻！這麼漂亮的門臉，真大氣！
2、進來吃飯的時候，發現，哇噻！這麼好吃的飯菜！
3、去結賬的時候，哇噻！真便宜。
這三聲“哇噻”就是三大驚喜，這三個哇噻背後隱藏的是怎樣的經營邏輯？
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在討論這些問題前，我們先看一個經常在生活中發生的例子：
你和妹子約會，一整天都很平淡，沒什麼新鮮的，結果臨走時遇到了煙火，漫天煙花浪漫至極，在最美好的時刻結束了一天的約會。結果是，女生會記得最後的浪漫，不記得一整天的無聊。
這個例子就典型體現了“峰終定律”：人們對一件事的印象，往往只能記住兩部分，一個是過程中的最強體驗，峰；一個是最後的體驗，終。過程中好與不好其實對記憶差不多沒有影響。
它的提出者丹尼爾·卡納曼因此獲得了諾貝爾經濟學獎，這個定律很大程度上決定了顧客對購物體驗的回憶，以及下一次是否會繼續光顧。
▲“峰終定律”
就像那句老話：“多數可遺忘，偶爾特漂亮”，餐飲業如何利用“瞬間”的力量，不僅讓它製造難忘的回憶，同時使它成為營銷上的利器呢？
以下三點“峰終定律”在餐飲行業的運用，將有力為你的餐廳贏得好口碑！
裝修：凸顯“峰值”記憶點
“無裝修不顧客”，人人都知道要裝修，可是到底該怎麼裝修，錢要用在什麼樣的刀刃上，才能最大化吸引消費者呢？“峰終定律”告訴你，突出你的裝修的亮點！
想到西貝，開放式高透亮大廚房！想到李雪火鍋食府，濃郁中國風老建築竹篾燈！想到網紅店春麗吃飯公司，一股上世紀港風撲面而來……然後你發現秘訣了吧，裝修抓住一個亮點，比如李雪火鍋食府，濃墨重彩中式風格，營造一體式中式韻味意境，成都的餐飲市場就像大浪淘沙，三年一換五年一改，許多火鍋行業的翹楚早就被磨滅在時間的洪流之中，被人記住的牛雜火鍋，只剩下李雪，在寬窄巷子裡十年如一日給旅人和食客高峰體驗。這就是為什麼裝修一定要有亮點，說白了，就是你一定要給顧客打下深刻的“峰值”記憶點。
李雪火鍋內景
菜品：把握好招牌菜“峰值”和甜品“終值”
說到菜品設計，我們換個角度，假如你就是顧客，即將宴請一桌朋友，具體點什麼菜才會讓整個聚會的用餐體驗更好？
按照“峰終定律”，我們就要點好最關鍵的兩道菜：“衝向巔峰”的大菜和“即將終了”的甜品。
“峰值”大菜：“鎮店之寶”，不管是擺盤、顏色、口味都必須讓人印象深刻。這道菜吃了就要讓朋友們紛紛感嘆“太好吃了！”“巴適得板！”。至於其他吃了什麼，就不重要了，因為離開桌子的那一刻哪還有人記得住那些“毛菜”呢。
“終值”甜品：這時候，多數人都已經吃飽了，所以甜點要好看，一道造型獨特的花盆冰激凌，或者灑滿乾冰冒著仙氣的水果沙拉，瞬間讓朋友們拿出手機，咔咔咔，征服他們朋友圈的同時，消費者記住了你，同時你獲得了傳播。
整頓飯，在完美的滿足感中結束。
很多時候你挖空心思想把每一道菜做到極致，但“峰終定律”告訴我們，在有限的資源內，你只需要確保招牌菜“峰值”和甜品“終值”，就足夠為你贏得好口碑和傳播。
▲你的"廚師推薦"招牌菜是什麼呢？
服務：從心出發，製造“峰值”和“終值”讓顧客幸福滿滿
其實，服務上創造“峰值”絕對不是隨隨便便能做到的，需要你從心出發感受用戶，在恰當的時候，不需要多，一個點打動他即可。
我們先來想象一個場景：作為一枚旅人，當你風塵僕僕完成酒店check in之後，走進自己房間，看到舒適的房間氛圍，拉開窗簾，看到窗外優美的風景時，這個時刻，門鈴響了，酒店服務員免費送來一小盤水果，飢渴的你得到緩解，美好鋪面而來，你的情感衝向巔峰，酒店成就體驗“峰值”。
相信這次入住的美好印象可能會讓你記憶許久，而這些記憶都將有助建立你和這家酒店的黏性，再次旅行時，你首先就會考慮這家酒店啦。
這家酒店是如何建立服務“峰值”的呢？
就是設身處地感受入住者飢渴的狀態，然後貼心提供一小份水果而已。
星巴克的服務“峰值”，是友善的店員和咖啡的味道，是店員的注視和微笑。儘管整個服務過程中有排長隊、價格貴、長時間等待制作、不易找到座位等很多差的體驗，但是顧客都是健忘的，他們下次還會再去。
“海底撈”服務的“峰值”，就是在等位的過程中，給別人提供超常規的服務體驗，別的火鍋店都沒有，但“海底撈”有，他就帶來了“峰值”體驗。
▲海底撈特色甩面
做到了建立“峰值”，再做到建立“終值”，用戶的忠誠度將大大提高！
逛過宜家的朋友，應該吃過宜家門口的1元冰淇淋吧。宜家情願虧錢也要提供這項服務，就是因為在拿到這支冰淇淋時，甜蜜涼爽的幸福感，讓消費者覺得之前花的幾大千瞬間化成一個字：值！
▲宜家“1元”冰激凌
其實“終值”的設計和管理成本往往並不高，它非常需要用心和細心。需要你去用心感受別人，去設計別人適合和所需要的東西。
比如說在零售門店，付款的時候送個口香糖啊；神州專車的司機，在你下車的時候幫你開個門，提醒一下你拿東西等等。這些“終值”服務會讓你記憶猶新，覺得很溫馨，很溫暖。
如果能把“終值”做好了，你就會發現用戶的忠誠度很高，用戶的轉介紹率也會很高，所以趕緊把宜家的“1元冰淇凌”“終值”管理學起來吧。
最後形象的總結一下，“峰終定律”就好比你有兩塊糖，要什麼時候給用戶吃？答案是：在體驗“衝向巔峰”和“即將終了”的時候給用戶吃，最有效果。
把握所有細節VS把有限的資源用在“峰值”和“終值”，你認為那種更有效呢？
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