一、 營銷服務模塊
細節內容
1.營銷中心的觀光車
(1)做適當點綴裝飾，兩側安裝護欄裝置；
(2)上班前和下班後全面清潔，每次接送客人返回待客點後做一次衛生檢查，並隨時清潔；
(3)待客點需設置保潔工具箱，車身、座椅、踏板、輪轂等不同部位使用專用抹布（可用顏色區分）或工具。
2.雨雪天，主動用塑料傘套為帶傘客戶套上傘，再雙手遞還客戶。
3.營銷現場潔淨高雅
（1）營銷大廳和樣板間選用薰香、檀香或香水，營造優雅的環境，同時消除異味；
（2）營銷現場的用具和設施定期進行消毒並明示；
（3）在營銷中心衛生間加裝定時噴灑空氣清新劑的裝置，或由保潔員定時噴灑。
4.遮陽擋雨服務
（1）夏天或雨天有客戶來訪或離開時，車場秩序維護員應及時撐傘，護送客戶進入銷售大廳或離開；
（2）在徵得客戶同意的前提下，為客戶所泊車輛提供車窗遮陽服務，高端物業為來訪客戶的車輛提供號牌遮擋服務，以保護客戶隱私；
（3）主動詢問離開的客戶是否需要出租車，若需要則主動代叫。
5.貼心小服務
（1）配備醫藥箱和便民服務箱，含小工具、針線包等，置於顯眼處易於取放，並有專人管理；
（2）在營銷中心的衛生間內提供幹手機、紙巾、潤手霜等。
6.車輛導引服務
（1）來車時，車場秩序維護員：
敬禮→指揮車輛駛入指定位置→為客戶開門，護頂,(撐傘)，問好→提醒客戶帶上貴重物品，關好車門窗→檢查車輛狀況，登記車輛顏色、型號、牌號和停放起止時間；
（2）車主離開時，車場秩序維護員：
敬禮，問好→為客戶開門，護頂→俯身30度，並說“謝謝光臨，請您慢走”，關門→指揮車輛離開。
二 、入住管理模塊
細節內容
7.標識系統
（1）在精裝修單元內的開關和閥門處做出精美小標識，方便業主辨認使用；
（2）在檢測和保潔完成之後、交房之前，於業主單元門貼上“恭迎入住”的封條；
（3）訂製精美的鑰匙盒，按用途區分鑰匙擺放固定於鑰匙盒內，供業主入夥或驗房時使用；
（4）入住現場（包括通往入住現場的道路、車場、手續辦理現場）的臨時標識應風格統一、意思明確；
（5）陪同客戶驗房時，在發現問題處張貼“此處需維修”的不乾膠提示條，以確保維修準確及時。
8.在精裝修房櫥櫃內放置具有清新味道的乾花。
9.所有提交業主簽收的收樓資料提前做好準備，將可以代為填寫的內容全部由服務人員填寫完畢，收樓時只需業主簽字確認即可；交房核對資料時，與業主詳細敘述各類表格的用途。
10.在業主驗收房屋過程中，為業主準備溼紙巾、礦泉水，冬季在手續辦理現場準備熱水、熱毛巾；手續辦理現場備點心和果品。
11.驗房時攜帶工具包,含鞋套、螺絲刀、鉗子、捲尺、手電筒、驗電器（10A、16A）、豎井鑰匙、小鏡子和印有“此處需維修”的不乾膠提示條，對可以即時維修的地方現場維修，不能即時維修的地方張貼不乾膠條；同時配備對講機。
12.項目首位客戶辦理完入住手續後，項目經理應獻上一束鮮花、一張賀卡或舉行簡單儀式，合影留念，並將照片贈送給客戶；為其他辦理完入住手續的客戶送上一張賀卡或其他小紀念品。
13.對於交付時客戶提出的整改問題，客服人員應及時回覆，一般問題應在整改後一個工作日內回覆，整改週期較長的應每週向客戶彙報整改進度。
14.為業主代辦煤氣、電話等項目的開通手續，代辦前先請業主填寫委託書，提醒業主提供身份證複印件、預售合同複印件和開通費用，當面核對，並在辦理開通完的當天回覆業主。
三 、工程管理模塊
細節內容
15.公共區域施工和設施設備維保的地點、工期應事先公示並致歉；有噪音、異味或妨礙業戶生活的，應安排在不影響業戶休息或使用的時間段進行。
16.在業戶預約的時間上門維修服務而家中無人時，維修工須張貼管理處統一製作的提示條：
“尊敬的業戶，您好！我處今天 時 分上門為您單元維修，碰巧您不在家，煩請您能在百忙之中與我處聯繫，再次確認上門維修時間，謝謝合作！”
17.設施設備維護
（1）主動與業主預約，定期檢查小區整體消防安全系統相關的戶內設備設施，如緊急呼叫按鈕、安全報警系統、可視門禁對講系統、燃氣洩漏報警器；
（2）對機房設備、系統管道、園區設施進行粉刷或除鏽時，公示操作部位，並提示業主關閉門窗，避免油漆味進入戶內。
18.上門維修服務注意事項（一）
（1）維修人員感冒、咳嗽時，原則上不安排上門維修；
（2）雨雪天到業戶家維修時，進入單元門後先行清理，不將雨雪帶入業戶家中，再按入戶維修流程進行維修；
（3）維修中如需要移動業主的物品須徵得業主的同意；
（4）修理完畢後，清理維修現場，詢問業戶有無要扔的垃圾，可幫其清理帶出；
（5）隨身攜帶縮印版的上門有償維修服務收費表，以備業戶諮詢；
（6）離開業戶家，應隨手關好門，並把裡外的門把手擦拭乾淨。
19.上門維修服務注意事項（二）
（1）在維修時，如遇業戶家有客人來訪，可主動詢問業戶是否需要暫停本次服務，若需要暫停則另約時間；
（2）在業戶家維修時，如須接聽電話，則應徵得業戶同意，通話時間不得超過1分鐘；
（3）在維修時，如遇業戶打電話，須停止有噪音的作業，待業戶打完電話後繼續工作；
（4）上門維修時，維修人員應把對講機聲音關小，或帶耳麥，避免影響業戶；
（5）維修人員禁止使用業戶家的衛生間。
20.裝修服務
（1）業主裝修之前，工程人員與業主共同對單元內的地漏進行滲水試驗，並提醒業主裝修時的注意事項，請業主簽字確認；
（2）通過告示欄告知業主該棟樓某單元正在進行裝修，管理處將做好督導工作，請業主合作並諒解。
21.外判維保單位維修人員上門服務時，應安排工程人員陪同，監督維保單位維修人員的服務質量，並做好回訪工作。
22.其他服務
（1）上門維修時，可備一些常用小零件，如螺絲、墊片等，若業戶需要，則可贈送；
（2）在維修人員技術能力範圍內，定期組織為業戶修理小家電。
四、 安全管理模塊
細節內容
23.顧客提醒
（1）看到客人隨意放置物品時，應立即提醒其注意保管；
（2）根據業主登記的需求，加強對其房屋的巡視，發現異常情況及時告知。
24.車輛停放提醒
（1）標識已租和已售的車位，防止他人佔用；
（2）遇業戶紅白喜事時，安排協助維持秩序和指揮車輛停放。
25.車輛和交通服務
（1）在停放車輛易被刮碰的位置放置雪糕桶；
（2）若發現門窗未關好、有漏油或漏水等異常情況時，應立即通知車主；
（3）在讀卡機旁安置遮陽傘，為業戶和車輛遮陽擋雨；
（4）如需要刷卡，門崗秩序維護員應幫助車主刷卡；
（5）上下班高峰期，增設車場秩序維護員指揮疏導車輛進出。
26.“零干擾”服務
（1）合理安排秩序維護員體能訓練時間，如下午三點之後，避免打擾業戶休息；
（2）進行突發事件演習前，須提前三天在小區內進行通知，避免不了解情況的業戶受到驚嚇。
27.對講機使用
（1）通話簡單明瞭；
（2）內部聯絡時使用聯絡代號，代號按崗位編排，不直呼其名；
（3）保持對講機和充電器清潔完好；
（4）不在大堂等人多的地方用對講機大聲呼叫或大聲應答。
28.服務禮儀
（1）片區服務崗需要記憶業戶的姓名、樓牌號；
（2）見到客戶時，三米內面帶微笑，有目光交流的應問好或敬禮；
（3）立崗的人員（包括門崗、巡邏人員）在小區內見到車輛應敬禮；
（4）顧客前來停車崗交費時，收銀員應面帶微笑，用語文明規範，雙手接卡接錢、遞卡找零，找零的錢由大到小排列，硬幣在上，唱收唱付。
29.工作人員如發現兒童單獨在泳池、河道或遊樂場遊玩，應及時制止。
30.售樓處銷售人員下班後，售樓處值班人員遇到有客戶來諮詢時，應當禮貌回答客戶，必要時留下客戶聯繫方式並於次日告知銷售人員，以便銷售人員與客戶聯繫。
31.巡邏時為有需求的業主主動提供寵物方便袋。
32.安排暗崗（便衣）人員不定期對小區進行巡邏檢查。
33.成立突發事件應急小組，小組人員保持手機電話24小時開機，在突發事件發生後最短時間內趕到現場。
五 、客戶服務模塊
細節內容
34.主動幫助
（1）在巡視時，如遇有需要的業戶應主動上前為其打開單元門；
（2）對於能夠確定身份的業戶，服務人員主動幫助業戶刷卡；
（3）如遇業戶上下電梯，應主動上前幫助按電梯按鈕；
（4）如遇身體不適、老弱病殘幼、孕婦或攜有大宗物品的業戶時，馬上主動上前詢問是否需要幫忙，並儘可能予以幫助；
（5）發現有查找需求的人員時，應主動禮貌詢問是否需要幫助，並做出指引。
35.
便民物品配備（1）客服中心配備行李車，園區配備購物車；
（2）客服中心常備雨傘架、蠟燭、應急燈、紅藥水、創口貼、風油精等物品；
（3）客服前臺應為中老年客戶配備放大鏡或老花鏡；
（4）客服中心配備輪椅，有需求的業戶在登記房號、姓名、聯繫方式並出示有效證件後即可免費使用。
36.提供代叫出租車服務
37.提供業戶郵品代收服務，每次代收前與業戶電話確認，代收後妥善保管，並及時聯繫業戶領取。
38.為小區內房屋提供租賃信息發佈服務和帶客戶看房服務（可適當收費，須提前簽訂相應協議），並每週對該房屋進行一次檢查，開窗透氣，並做保潔。
39.營造安靜環境
（1）將車道窨井蓋的四周用橡膠皮固定，避免車輪壓過時產生噪音；
（2）非緊急情況下，物業人員應避免用餐時間、清晨和晚上21時以後給業戶打電話。
40.當業戶提出上門收費需求時，客服人員應詳細記錄業戶姓名與門牌號，提前一天與業戶約定具體時間，出發前致電業戶，並攜帶有效工作證件、充足的零錢、微型驗鈔設備、票據、支票夾和鞋套；對於辦理銀行轉帳支付物業管理費的業主，根據業主要求可上門遞送相關發票。
41.及時發佈有關惡劣天氣、外牆清洗、水箱清洗、停電停水停氣、電梯維護、消防設施檢查、四害消殺、道路管制等內容的溫馨提示，提醒業戶做好準備。
42.發佈的溫馨提示、通知、通告、公告等信息應標明張貼有效期，到期清理。
43.定期組織評選物業“服務之星”，如BI之星、微笑大使、技術能手等，在小區公示。
44.便民服務
（1）編制包含服務投訴渠道、服務聯繫方式、配套商業、生活指南等內容的服務手冊，定期更新，並分發給業戶；
（2）將突發事件應急處理、生活小常識、社區（小區）活動信息等發佈於公告欄內，定期更新；
（3）定期組織磨刀、廢品回收、家電維修等集中服務；
（4）定期篩選合格家用設備設施維保供應商，在業戶有維修需求時，供業戶參考選擇。
45.收集整理園區基本概況、周邊配套設施及業戶關心的問題，形成統一的答客問或應知應會，為業戶提供有效幫助。
46.在園區顯眼處公示項目管理團隊、客服人員、片區管家的照片、姓名和聯繫方式。
47.在收費高峰期調整收費人員上下班時間，方便業戶辦理繳費業務。
48.小區固定送奶、送報、送郵等人員在確認身份後，為其辦理出入證，避免業戶每天受到打擾。
49.客戶接待
（1）接待客戶來訪或投訴時，工作人員應請其入座，送上茶水，耐心傾聽、解答並做好記錄，解決不了的問題迅速上報，嚴禁言語失禮；
（2）投訴接待人員必須第一時間向客戶反饋投訴處理情況，聽取意見並表達誠意；
（3）業戶集中反應的問題處理完成後，及時回訪；
（4）客戶來接待中心前臺時，客服專員應微笑起立，彎腰15度並問好，站立迎接客戶；
（5）客服人員在與客戶交談後需離開時，應先退後三步再轉身離開，以示尊重。
50.巡視時隨身攜帶記事本
（1）發現問題，做好記錄並及時跟進；
（2）業戶提出問題時應及時準確回答，不清楚的事項回答：“對不起，先生/小姐，這個問題我不太清楚，我幫您彙報後儘快給您回覆”，做好記錄並及時跟進。
51.接遞物品
（1）在遞接客人物件時，應雙手恭敬地奉上或接受；
（2）在為客戶遞送飲品時，應拿杯具底部不超過杯體三分之二處，避免碰觸杯口；
（3）泡茶時，避免用手直接接觸茶葉，茶葉用量要統一計量，標準一致，茶水七分滿，不宜過燙；
（4）擺放咖啡茶具時，咖啡勺擺放在托盤上遠離客人的一側，咖啡勺柄與咖啡杯柄應朝向一致，位於客人右手邊；
（5）雙手遞筆至客戶時，應把筆套打開，筆尖朝內，雙手握離筆尖三分之一處；
（6）給客戶找零時，大額紙幣在下，硬幣在上，依次疊加整齊，雙手奉上；
（7）嚴禁用手指或筆尖直接指向客人。
52.重大節日時，裝飾裝點小區，並做好安全注意事項的溫馨提示，對出門業戶的房屋進行重點巡視，發現問題及時與業戶聯繫。
53.物業工作人員進入業主家前，需先出示工作證，徵得業主同意後方能進入。
54.在玻璃門上張貼警示條；夜間在水景區域適當增加燈帶，保障客戶夜間行走安全。
55.北方地區低溫天氣，在樓棟大堂門前加裝保溫門簾。
56.設置小區業戶信箱與電子信箱，加強與業主的溝通交流。
57.將小區業戶類型進行細分，指定適當人員對報修、投訴處理等進行跟進，並跟蹤服務情況。
58.對業戶委託管理鑰匙的房屋，遇到惡劣天氣，應安排專人巡視，並將結果及時反饋至業戶。
59.在客服中心設置服務監督欄，張貼服務人員照片、姓名，方便客戶監督服務工作。
60.定期召開業主懇談會，瞭解業主需求，針對所收集的意見與建議改進工作。
61.迎賓服務：
（1）每天在業主上下班高峰期安排管理人員站崗迎賓；
（2）有業主需要迎賓時，物業管家主動問清等候的時間，準時在小區門口等候並迎送至單元。
62.熟記小區所有業主信息，看到業主能直呼其尊稱表示對業主的尊重。
63.老年關懷服務
（1）定期上門看望小區內的老年業戶，記錄他們的需求；
（2）在80歲以上的老人生日時為其送上蛋糕進行慰問，並恭祝其健康長壽，徵得其同意後亦可在大堂信息欄中發佈賀辭。
64.醫療服務
（1）在小區內安放相關政府部門認可的電子售藥機，提供24小時售藥/醫藥諮詢服務；
（2）聯繫居委會、街道定期在小區內為老年人免費檢查身體狀況，提供基礎醫療諮詢服務；
65.如業戶有喜慶的事情，管理處可根據其需要配合播放背景音樂或對通道（如小區大門至樓門）進行相應佈置。
66.在大堂放置書架，並提供一些華潤雜誌以及其他一些生活時尚雜誌，供客戶在大堂休息時閱讀。
67.外籍人員服務
（1）成立涉外專人服務小組，為外籍人士提供日常用語翻譯、交通問詢、對外聯繫等服務；
（2）管理處發佈的所有告示、通知採用中英文對照，以便外籍人士及時瞭解信息；
（3）免費為小區內的外籍人員代辦居住/暫住證明。
68.與桶裝水供應商協商，為業戶爭取優惠價格，前臺亦可根據業戶需要為其訂購。
69.所有服務人員應熟悉單元內的設施設備並掌握其使用方法，能為業主講解並操作示範。
70.有訪客來訪時，小區門崗會致電至區域服務人員，由區域服務員通過內置對講經業主同意後，由區域服務人員至門崗迎送至單元。
71.顯示屏信息服務
(1)在電子顯示屏上播放相關物業的通知、天氣預報、溫馨提示等；
(2)在徵得業主同意後，在業主生日當天於大堂顯示屏內送上生日賀詞。
72.搬家業主可提前1天預約電梯，屆時由客服人員安排特定的時間為需要其預留一部電梯供搬運傢俱。
73.定期組織小區業主舊物品義賣活動，並將義賣所得款項，由物業公司代為捐贈給慈善機構。
74.設立失物招領展示櫃，將物業人員拾到的物品陳列出來，方便業主儘快找到丟失的物品。
75.外發文件需要公司相應負責人審核簽字，涉及法律條文須律師審核後方可外發。
76.溫馨小常識
每月通過公告欄的形式將突發事件應急處理和生活小常識發佈於公告欄內，每月更新一次。
六、環境保潔模塊
細節內容
77.全員參與保潔工作，人過地淨。
78.日常保潔工作應避開業主上下班高峰期。
79.減少噪音
（1）有噪音的環潔作業應避開業戶休息時段；
（2）保潔工作人員在取水時，應用軟管將水導入桶內，減少噪音對業主的影響；
（3）保潔員每天晨會期間保持安靜，切勿大聲喧譁，避免對業主的影響。
80.防止意外事故
（1）需用水進行保潔作業時，應做好防滑提示
（2）冬季清潔樓道地面時，使用略帶溼氣的墩布清潔，避免使用溼墩布造成結冰,導致客戶滑跌；
（3）進行消殺活動時，在醒目處張貼明顯的溫馨提示，對於有可能誤食的藥品，應在提示上註明藥品名稱和成分，在藥力失效後及時去掉提示；儘量在無風的情況下噴藥，戴好保護裝置，以防出現事故；
（4）高空作業（如剪枝、打果）和綠化機械作業時，注意自身和路人安全，做好安全警示和防護措施；
（5）綠化澆灌中途休息或完成時，及時收好水管等工具，避免隨意放置造成業戶不便。
81.根據季節及不同綠植特性，發佈溫馨提示，提醒業戶對室內花木進行防護消殺。
82.在大雨、強風等惡劣天氣來臨前，及時提醒業主關閉門、窗。
83.雨雪天氣出行服務
（1）在大堂及樓梯進出口鋪設防滑墊，天氣轉好後，及時收起、晾乾並妥善保存；
（2）在大堂出入口、臺階、公共通道等處做好防滑提示；
（3）及時保潔大堂地面，防止地面溼滑並保持乾淨；
（4）雨後30分鐘內清除小區庭院和道路積水。
84.車庫地面採用牽塵油和鋸屑清掃；地面口香糖用小鏟清理。
85.如白天降雪，應隨時保持人行通道暢通，雪停後兩小時內清理完園區主幹道的積雪；如夜間降雪，早8：00之前保證人行通道和車庫坡道無積雪，必要時使用溶雪劑。
86.電梯保潔
（1）定期對電梯不鏽鋼部分進行上油保養，上油前先清潔乾淨，上油後進行拋光處理，以保持電梯門的光亮度；
（2）清理轎廂門坎時，先用毛刷清理雜物，再進行擦拭，乾淨為止。
87.對各樓層的黑色或深色地磚與牆磚進行重點清潔，並增加巡查和清潔頻次。
88.在消防栓檢查後，及時清洗消防栓的封條膠印，以免影響美觀。
89.地下車庫牆面、管道除塵工作應選擇車庫內車輛少的時間進行，避免汙染車輛，必要時作相應保護工作。
90.大堂門禁對講、門把手、電梯轎廂除正常保潔外，還應每日進行消毒、公示。
91.產生較大揚塵的作業應先做降塵處理,如吸塵、灑水，以免揚塵影響環境。
92.小區裝修高峰期間，設置臨時移動公廁，供裝修工人使用，並在辦理裝修手續時提醒業主或裝修人員。
93.乳膠漆牆面上的設備如開關板、配電箱、報警器、踢腳線等保潔時，應用毛刷或撣子，勿用溼毛巾擦拭，避免牆面汙染。
94.保潔工具專用
（1）衛生間的保潔工具應專用並標識，不應用於其他場所的清潔；
（2）食堂的保潔工具應專用並標識，不應用於其他場所的清潔；
（3）家政保潔時，衛生間、廚房、地面、傢俱使用專用抹布，用顏色區分，不可混用
95.保潔員攜帶工具在小區內行走時，同種工具須置於身體同側。
96.垃圾清理
（1）每天2次清理業主放在樓道內的垃圾，合理安排清理時間以免影響業主乘用電梯，如安排在上午10點和晚上20點；
（2）每五層設置一個垃圾臨時堆放點，所有垃圾應由保潔人員後收集後再一次性使用電梯清運，減少佔用電梯的時間；
（3）對易被劃傷的轎廂地面，清運時先鋪設墊布，再將垃圾筒推入電梯，垃圾筒運出後收起墊布，用毛巾擦拭地面，並噴適量空氣清新劑，驅除轎廂異味。
97.保潔人員每週上門為底層有庭院的業主提供免費庭院清潔服務，幫助業主撿拾垃圾。
98.冬季每月、夏季每週對樓層垃圾桶進行一次徹底清洗，同時對垃圾間進行噴藥消殺，避免滋生蚊蠅或產生異味。
99.樣板房保潔服務
（1）樣板房及售樓處保潔員日常工具應統一放置在公司提供的工具籃內，物品放置整齊，定期聘請酒店專業人員進行樣板房/售樓處保潔員工培訓，提高服務品質；
（2）幫助行動不變的客戶穿鞋套（高端物業為所有客戶穿鞋套）。
100.聯繫街道和愛衛會，定期於陰井內和陰暗處投放滅蚊藥物，並在小區綠化帶放置滅蚊燈。
101.除按物業服務合約要求提供外牆清洗外，管理處定期清洗外牆景觀玻璃，避免業主或非專業人員高空作業帶來安全隱患。
102.草坪保護
（1）易被踩踏的草坪邊緣設置隔離設施，如製作竹籬笆、種植綠籬，但須兼顧美觀和安全性；
（2）人行道路拐角處鋪設鵝卵石代替草坪，避免踩踏造成損壞。
103.綠植養護諮詢和代管服務
（1）為有需求的業戶提供綠植養護諮詢服務；
（2）可為短期外出的業戶提供綠植臨時寄存養護服務，名貴綠植應籤免責協議。
104.將割草、機械修剪等噪音綠化作業的安排應避開業戶休息時間。
105.定期組織園區綠植認養活動，業主可認養園區內的花草樹木，參與小區的綠化建設。
七、員工規範模塊
細節內容
106.儀態端莊
（1）服飾：服裝熨燙平整，皮鞋光亮，穿戴乾淨整齊，領帶、領帶夾、絲巾等符合佩戴禮儀，不佩戴誇張的首飾或飾物；
（2）髮型：前發不過眉，側發不蓋耳；男員工後發不觸後衣領，無燙髮；女員工髮長不過肩，如留長髮則須束起或使用髮髻；
（3）面容：臉、頸和耳朵乾淨；男員工每日剃刮鬍須；女員工化淡妝，不應濃妝豔抹或在辦公室化妝；
（4）身體：面部、手部、口腔保持清潔，無體味或菸酒味；不在小區工作場所吸菸。
107.避讓客戶
（1）物業服務人員在小區內看到客人時，應停止工作，將手中工具直立放在距業主較遠的身體一側，為業主讓出通道，並微笑問好，禮讓業主先行；
（2）如在攜帶較大工具乘坐電梯時遇到客人，須退出電梯讓客人先行；如電梯滿員，則須退出電梯讓客人先行。
108.同乘電梯規範
電梯門開時，用手遮擋住電梯感應電眼或按住開門按鈕，以不使梯門關閉另一隻手引導客人進去電梯進入電梯後，應立於指示板前，為客人按欲去層數如果中途比客人先離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見”。
109.物業服務人員身著工服在園區行走時，須兩人成行三人成列。
110.發現業主有不文明行為，物業服務人員應根據服務標準以自身的行動感化業主，不應指責。
111.在工作中做到：走路輕、說話輕、操作輕。
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