調研背景
人工智能在電商零售領域快速應用，對就業究竟產生了哪些方面影響？
本期調研對象是上海寶尊電子商務有限公司（以下簡稱“寶尊電商”）。
作為一家美國納斯達克上市的電子商務代運營服務商，寶尊電商主要為品牌提供網站建設、線上推廣、線上運營、IT及倉儲物流服務、客服等全方位解決方案。
本課題組於近期對寶尊電商進行了實地走訪調研，以期瞭解、探討人工智能在電商零售場景下的應用情況、就業及人員工作狀況等。
調研對象：寶尊電商BD總監史一淇及相關工作人員
調研人員：
吳清軍 人民大學勞動人事學院副教授
王 非 人民大學勞動人事學院助理教授
邱子童 人民大學勞動人事學院助教
聶文文 人民大學勞動人事學院助教
劉明巍 美國羅格斯大學教授
郝建彬 阿里研究院創業就業研究中心主任
調研重點內容
（一）寶尊電商模式
1.基本情況
寶尊電商成立於2007年初，是一家為品牌企業和零售商提供包括營銷服務、IT服務、客戶服務和物流服務等在內的專業的整合式電子商務服務商。
寶尊電商始終堅持以品牌為中心，根據品牌方需求來提供全鏈路電子商務服務方案。目前，已經成功為微軟、飛利浦、三星、Nike、Levi's、CJ等146家中內外知名品牌企業提供了電子商務整合服務。
2017年寶尊電商代運營GMV達到113億，2018年目標為 200億。
寶尊電商首頁
2.商業模式
根據與客戶合作深度的不同，寶尊電商的運營模式分為基礎服務模式和經銷模式兩種。
a) 基礎服務模式，即為品牌提供IT技術、視覺設計、店鋪經營、線上推廣、市場營銷、客戶服務、倉儲物流等基礎服務。
多數品牌選擇委託寶尊進行代理的代運營服務。寶尊按照銷售金額向品牌方收取一定的服務費。服務費收取有兩種方式：固定收費加銷售佣金，以及直接按銷售佣金提點。
b)經銷模式，即和品牌商定約銷售，作為經銷商擁有商品所有權，承擔經營風險。經營環節中的技術、設計、運營、推廣、倉儲等基礎服務也包含在內。
3.物流模式
2007年，寶尊電商的物流部門成立時只有2人，2016年，成立了獨立的物流子公司——“寶通易捷”。發展到目前，寶尊電商擁有11個倉儲物流中心（蘇州5個，其他分佈在北京、香港、深圳、成都和廣州），總面積在32萬平方米（2018年數據），提供倉儲、配送、供應鏈等一體化服務。
4.創新模式
寶尊電商非常重視在零售系統、數據採集和分析、圖像處理和識別、人工智能等領域的研發投入，2017年下半年，建立創新中心科學實驗室。目前實驗室有20多人，主要來自清華大學和上海交通大學。研究的領域涉及人臉識別、數據分析、倉儲物流等。
課題組在寶尊電商調研座談
（二）寶尊電商的智能化技術應用
1.智能客服
寶尊電商於2017年下半年開始推廣店小蜜（阿里官方推出的商家版智能客服機器人），前期有30多家旗下品牌商開始日常使用；推廣半年後，有76家日常使用。
通過半年磨合期，店小蜜的智能客服效用大幅提升。2017年雙11當日，由店小蜜承擔的詢單工作量相當於1455位人工客服的工作量，銷售轉化率與人工客服的差異在10%以內。
2.圖片設計
寶尊電商的圖片設計是通過整合圖片素材、文案描述，並提供模板向客戶確認後再進行製作。設計人員主要提供創意想法和排版規則，寶尊自動化技術已可以實現機械化的圖片裁剪、排版、拼接等，幫助設計師提高機械化操作40%以上的效率。
3.數據分析
針對品牌店鋪的決策諮詢，現階段沒有特定的工具，主要是靠經驗和數據分析。生意參謀提供數據源，寶尊電商的數據分析員進行分析。分析人員隸屬於不同的品牌運營團隊。
4.其他成果
a）Shopdog：駐店寶。幫助品牌解決全渠道O2O，線上線下同步的問題，也可以幫助品牌的門店嵌入場景服務，大大提升顧客的體驗感受。
b）Shopcat：駐店貓。這是一款全渠道全鏈路全營銷工具。在全渠道的環境中，非常精準地記錄消費者的行為和數據，從而幫助品牌更好實現全整合營銷。
課題組與寶尊電商團隊合影
（三）智能應用下的就業情況
1.員工情況
目前寶尊約有3800多名員工。其中，90後佔比60.2%，男女比例1:1.07。
2.崗位變化
銷售額超兩億元的品牌店鋪逐漸使用自動客服，某天貓店鋪售前客服由14人縮減到8人，這6人採取轉崗、調崗或末位淘汰的方式安置。
由於智能客服的使用，該店鋪基本不再考慮新增售前客服崗位，但店鋪售後客服人員數量會比之前架構略有新增。
3.薪酬變化
使用智能化工具後，人工客服工作效率會提高，員工生活時間的安排會更加寬鬆，平均收入也會隨著績效的提升而增長。
4.新增崗位
人工智能訓練師，計劃在2018年專職訓練“客服機器人”。
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