l 崗位技能部分
一． 新員工入職
二． 迎賓崗位
三． 外臺崗位
四． 菜臺崗位
五． 菜臺控制崗位
新員工入職
《應知部分》 《應會部分》
一． 企業簡介課程 一. 員工的儀容儀表標準
二． 所在門店的人員基本資料 二. 禮貌禮節的標準
三． 所在門店的設施設備 三. 新員工入職須知
實習日程安排
門店到崗培訓:0.5天
內容:一.所在門店的人員基本資料 二.所在門店的設施設備
實習的具體內容:
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一. 門店管理組認識:姓名,籍貫
二. 門店內外場人員的認識: 姓名,籍貫
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一. 照明燈具的開關：各開關的控制區域
二. 煤氣房瞭解：總閥門，照明開關
三. 消毒櫃,熱水器瞭解：電源，開關，使用注意事項
四. 外場收銀機,飲水機,酒水冰箱,可樂機瞭解：電源，開關
五. 內外燈箱瞭解：電源開關
六. 菜臺整體設備瞭解：水閥，電源開關插座，煤氣閥門
七. 門窗、桌椅的瞭解：擺放標準，區域，門窗扣使用
八. 倉庫,更衣室,洗手間,雜物間的瞭解：位置，功用，基本結構
九. 設備報修流程掌握
要求:對設備的電源啟閉瞭解,對設備附件的瞭解,對設備的正確使用方法瞭解,對基本的維護保養方法瞭解
〈〈員工儀容儀表標準〉〉
l 頭髮：男生前不覆額，旁不過耳，後不過領。
女生應束髮，不染髮，流海碎髮夾起束於帽內。
l 面部：女生化淡妝，男生不留鬍鬚，無耳垢，無鼻毛，無眼屎，不戴耳環。
l 帽子：（1）解開（調整）鬆緊扣，右手拿起帽子，交於左手
（2）雙手拿住帽子後沿1/3處，並置於胸前，翻起帽子後沿1/3.
(3) 戴帽子方向由前至後,頭髮需全部蓋入帽內,稍用力下拉,扣好鬆緊扣,調整大小.
(4) 扣好後雙手由後向前滑至帽簷調整帽子,帽簷要求與眉同高,正對前方,與額頭成180°直線.
(5) 女生應將散發用髮夾夾住,並收入帽內,髮夾不可外露.
l 工號牌：戴於左胸相應部位，距離第三粒釦子2CM處。
l 工作服：男生將上衣束於褲內，衣服平整無褶皺，領釦袖釦扣好，褲腳不上卷,男女生都須戴黑色皮帶.
l 手：指甲與指尖平齊或略低於指尖，不塗指甲油，不做美容甲, 指甲內無汙垢, 不戴戒指(結婚戒除外),不戴運動型手錶.
l 鞋襪：穿黑色的皮鞋或布鞋，不能穿休閒鞋或其他類型與顏色的鞋子，男生要穿深色的襪子，女生不能穿紅色、綠色等其他顏色的絲襪，長統絲襪需是肉色不能有破洞或掛絲。
〈〈禮貌禮節標準〉〉
l 站姿：男生後背式：兩腳分開與肩同寬，挺胸收腹，雙眼平視前方，雙手自然下垂，右手的大拇指放於左手掌心內背於身後。
女生手扶式：雙腳成V字型，雙眼平視前方，雙手自然下垂，右手的大拇指放於左手掌心內，雙手握住放於腹前。
l 鞠躬禮：行禮時要雙目注視受禮者,微帶笑容,身體上部向前傾斜約15度左右.
l 手勢：手掌伸直,手指自然併攏,手掌向上,以肘關節為軸指向目標,同時眼睛要看目標併兼顧顧客是否看到指示的目標,切忌用一個手指指點.
l 點頭禮:是同級或平輩間的禮節,可以在行走中點頭示意,不必停留,點頭禮要自然,隨和,順暢.
l 操作禮節:三輕,走路輕,說話輕,收桌輕.
l 禮貌用語：倡導六聲
賓客來時有迎聲 遇到客人有稱呼聲
得到幫助，表揚時有致謝聲 為客服務有應答聲
工作失誤有致謙聲 顧客離店有送聲
11字不離口：您，您好，對不起，請，謝謝，再見
一． 招呼用語
（1）你好 （2）您好 （3）早上好 （4）中午好 （5）晚上好 （6）歡迎光臨 （7）你好，XX節快樂
二．稱呼用語
（1）先生 （2）小姐 （3）女士 （4）夫人 （5）經理 （6）主任 （7）XX總
三．道歉用語
（1）對不起 （2）打擾你了 （3）非常抱歉 （4）對不起，讓你久等了
（5）這是我的錯，請你原諒我 （6）非常抱歉，給你用餐帶來不便 （7）不好意思
四．推銷語
（1）請問需要來份XX菜嗎？ （2）來瓶啤酒還是可樂？ （3）再來個XX菜好嗎？
五．應答用語
（1）好的 （2）好的，請稍等 （3）我明白了 （4）我馬上去辦 （5）是，是的 （6）這是我應該做的
六．徵詢語
（1）請問 （2）您好，我能為你服務嗎？ （3）麻煩往前移動一下好嗎？照顧一下後面的顧客，謝謝
（4）你好，麻煩請再重複一遍 （5）請問還需要什麼服務？ （6）對不起打擾一下，請問是否介意拼桌？
七．致謝語
（1）謝謝 （2）非常感謝 （3）謝謝你的支持/你的諒解 （4）謝謝你的表揚，這是我應該做的
八．送客聲
（1）謝謝光臨 （2）歡迎下次光臨 （3）請慢走 （4）再見
迎賓崗位
《應知部分》 《應會部分》
一.崗位職責 一.工作內容 二. 操作技能
實習日程安排
具體實習內容
崗位職責 具體見崗位職責表
工作內容
（1）迎客，送客。 （2）保持區域內清潔。
（3）為客指引及接待，引導顧客有秩排隊。 （4）關注逃單及安全防盜。
（5）關注門口秩序的維護：車輛停放，小販，乞討。
（6）其它事項：補充托盤，清潔滑道，協助收臺，套雨傘。
操作技能：
l 區域：門口人行道至門面區域，寬度為門面所在區域，店內為大門至點菜入口，點菜區域。
l 關注安全：入口處的逃單，要注意有序引導，目光經常留意入口處。
l 扒竊人員的識別：未按順序點菜，喜站於人後，一般不消費，目光經常留意別人身後。
l 車輛停放：不要堵住通道，擺放整齊，機動車注意引導，避免被罰。
外場收臺崗位
〈〈應知部分〉〉
一． 收臺操作七步驟 二. 崗位職責
〈〈應會部分〉〉
一． 外臺準備工作標準 二. 外臺開餐工作內容
三. 收臺步驟技巧 四. 外場衛生的標準
五． 顧客抱怨處理基本方法
〈〈考核〉〉
附考核表，以此評估考核，
實習日程安排
該崗位實習時間為7天
實習具體內容
收臺操作七步驟
一． 準備收臺所用工具
二． 整理餐具
三． 把剩餘刮到托盤中
四． 清理地面垃圾
五． 擦桌子
六． 椅子歸位
七． 處理垃圾及回收物品
崗位職責 具體見崗位職責表
外臺準備工作標準
一．毛巾摺疊法：四折，備用法與擦桌法，備用數量為所在區域工作的人數多加一條。
二．米醋，醬油：商標朝外，嘴朝左，量九成頸線位，瓶子每天打烊時倒乾洗淨倒放。
三．調料盒：調料量1/3—1/2，保持清潔，每週更換一次。
四．筷子：經消毒乾淨，筷頭朝向一致筷頭統一朝左，筷子盒內外乾淨無油膩感。
五．調羹，味碟：擺放整齊，朝向一致，味碟每摞8—10個，計4—6摞。
六．清潔用水：1/2的水，放二匙左右的洗潔精，溫熱。
外臺開餐工作內容
一．為客引位：及時觀察所要服務的顧客，為客指引空位或為客找拼桌位，語言應用正確，指引手勢正確。
二．關注安全：（1）提醒顧客保管隨身物品，語言應用：對不起打擾一下，請注意保管好你的隨身物品，將物品掛於防盜鉤內或置於胸前。
（2）關注閒雜人員：如乞討人員，扒手。
（3）關注顧客的人身安全：如地上有碎玻璃，椅子不牢固，或有顧客本身出現身體不適。
三．隨手清潔：關注地面的垃圾的隨手清潔，工作櫃的隨手整理，隨時再次清潔所在區域的桌椅。
四．關注特殊顧客：孕婦:協助點餐，協助拿餐具，引導顧客至一樓角落位置就餐。
老人:協助點餐，合理引導，協助拿餐具，引導顧客至便利區域用餐。
小孩:關注其安全性，防止其在店內奔跑嬉戲，不可與其玩耍，不可抱嬰幼兒，適當誇獎。
殘疾人：協助點餐，協助拿餐具，引導顧客至便利區域用餐
五. 巡視式服務：崗位人員應明確自己的區域，在服務的間隙採用走動式對所服務區域進行巡視，以便第一時間發現顧客需求，及時為客服務。
六. 應答顧客的提問：應及時，合理的回答顧客的提問，如有不確定的向上級徵詢，必需對顧客的提問給予回答。
收臺步驟技巧
1、 抹布：一塊抹布最多可擦拭四張桌子，每個四分之一面擦一張桌。
2、 收臺時將托盤放於乾淨區域。
3、 餐具先收調羹等小餐具，筷子再收大碟子，小碟子，碗。
4、 將桌子上的細小垃圾用毛巾包裹，不能將其擦掉地面。
5、 桌子邊沿必須用毛巾擦拭。
6、 放泔水的碗不能同時放調羹等小餐具。
外場衛生標準
一． 門窗玻璃
工具：玻璃刮刀，毛巾，噴壺，清潔劑。
清潔頻率：一天/一次
清潔效果：表面亮麗，無指印，無汙垢。
清潔步驟：
l 用噴壺噴灑清潔劑，從玻璃頂部開始，自上而下。
l 用玻璃刮刀自上而下刮，汙垢嚴重的地方可以多刮幾次。
l 用毛巾將汙水擦乾淨。
二． 餐廳地面
工具：掃帚，刷子，拖把，畚箕,擠水車，水桶，小心地滑牌。
清潔劑：30℃--40℃溫水，配比40：1
清潔頻率：每餐結束後清潔，
每週進行地面刷洗。
清潔效果：無垃圾，無汙垢，地面潔淨。
清潔步驟：
l 用掃帚將地面上的雜物，垃圾掃淨。
l 水桶內放入配置好的清潔水.
l 在拖地區域放置小心地滑牌,並注意提醒顧客,如有需要可關閉該區域.
l 按區域方向進行拖地.
l 注意地角線,死角區域.
l 如是周清刷地,先刷地後用清水拖乾淨.
三.桌椅
工具:毛巾,百潔布,清潔劑.
頻率:每餐結束時.
清潔效果:表面無汙漬,手感滑爽,無粘手感,桌椅下面無汙漬.
清潔步驟:
l 清理檯面垃圾.
l 使用百潔布刷洗桌椅,上下正反面都要刷洗.
l 用乾淨的毛巾擦拭,注意桌椅下面.
l 桌椅擺放整齊成一條直線.
四.工作櫃
工具:毛巾,百潔布,清潔劑
清潔頻率:每餐開餐前
清潔效果:工作臺表面乾淨,物品擺放整齊,無水漬.
清潔步驟:
l 用百潔布將工作櫃內外進行刷洗,
l 用毛巾擦拭乾淨.
l 調料壺,調料盒用清水沖洗乾淨,用毛巾擦乾,涼幹.
五.滅蠅燈
工具:毛巾,螺絲刀,梯子,刷子,百潔布.
清潔效果:表面無死蟲殘骸,燈管和底座乾淨.
清潔頻率:每週二至三次
清潔步驟:
l 切斷相應電源開關,用螺絲刀放掉靜電.
l 用刷子將死蟲殘骸刷下.
l 將箱內的底盒抽出,將死蟲殘骸倒入垃圾桶內.
l 用百潔布將底盒,前蓋刷洗乾淨,用毛巾將滅蠅燈內外擦拭乾淨.
l 保持乾燥,放回底盒前蓋,接通電源.
六． 空調通風口
工具：毛巾，刷子，百潔布，梯子
清潔頻率：每週二次
清潔效果：無灰塵，無汙垢
清法步驟：
將通風口扇葉取下。
l 用百潔布，清潔用水對扇葉進行清潔，擦乾。
l 用百潔布將邊沿部分進行刷洗，擦乾。
l 安裝扇葉。
七． 內外燈箱
工具：梯子，長竿清潔刷，塑料桶，毛巾。
清潔步驟：每月一次
清潔效果：表面無汙漬，無積垢，燈箱開啟後光線明亮，字跡清晰。
注意事項：該操作具有一定的危險性，建議餐廳在清潔時注意安全，並設專人指導，防護。
清潔步驟：
l 先架梯子，並設專人，事先培訓。
l 先用清潔用水擦洗。
l 毛巾用清水將燈箱擦洗乾淨。
l 如遇位置過高的燈箱需清潔時，請報備營運部。
顧客抱怨處理基本方法
投訴分類：一類投訴
l 餐點不正確 ●包裝不正確菜餚口感
l 份量過少 ●服務速度慢或服務態度不好
l 餐廳衛生狀況 ●產品裡異物或產品溫度異常
二類投訴
l 食品中毒或食品安全引起的疾病
l 突發事件所造成的傷害或受傷
l 顧客要求管理部門出面解決的抱怨
l 任何在一類投訴中員工處理後未能使顧客滿意的抱怨
投訴的方式：
l 面對面投訴 ●電話抱怨
l 書面抱怨 ●顧客投訴至當地政府或新聞媒體
顧客投訴處理基本方法：
1. L listening 傾聽 2. C care 關心
3. S satisfation 滿意 4. T thanks 感謝
外臺考核表
菜臺打菜崗位
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一.菜臺服務六步驟 二.崗位職責 三.菜臺設備清潔及維護
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一.菜臺清潔標準 二.打菜工作內容 三.操作技能
四．技巧 五。湯羹，米飯打製方法
實習日程安排
實習具體內容
菜臺服務六步驟
l 歡迎語 ●詢問顧客堂食還是外帶
l 建議銷售 ●確認餐點內容及大小份
l 呈遞產品，提醒顧客 ●致謝語
崗位職責 具體見崗位職責表
菜臺設備清潔及維護
《 微波爐》
操作須知：（1）禁止用微波爐儲存任何物品
（2）嚴禁空轉，微波爐不用時內放一杯水避免誤操作損壞機器。
（3）切勿煮帶殼蛋食品，壓力會使蛋爆裂。
（4）密封的瓶或袋裝食物必須開口後才能加熱，窄頸瓶不可直接放入加熱。
（5）禁止用密胺，金屬器皿對食品進行加熱，通常使用陶瓷，耐熱的器皿。
（6）禁止將帶有塑料,紙包裝的食品放入進行加熱.
（7）要注意控制烹飪的方式。
（8）烹飪時如發生冒煙或起火時，請不要立即打開爐門，否則遇空氣會加大火勢，應立即切斷電源。
（9）微波爐運行時出氣孔不允許有易燃物或密封物覆蓋
《可樂機》
操作須知：（1）使用前先接通電源，打開開關，打開氣瓶開關。
（2）每天開餐前將可樂機噴嘴裝上，打烊時卸下。
（3）裝糖漿時先將糖漿接口接上，再接氣接口，卸糖漿時先卸氣接口，再卸糖漿接口。
（4）如發現飲料口味不對時應停止銷售，通知維修人員調試，或更換糖漿。
（5）可樂機通風口不能堵住，以免影響製冷效果。
（6）換氣瓶時先關氣閥，再換氣。
清潔保養須知：（1）噴嘴每天清潔一次，用碳酸水，毛刷刷洗，清潔後用碳酸水浸泡。
（2）用碳酸水刷洗噴口。
（3）打烊後用保鮮膜將機器噴口包裹好。
（3）用毛巾擦洗可樂機身。
（4）餐廳應監督中萃公司每月一次的清潔，調試工作，保證機器正常的使用。
菜臺清潔標準
工具：百潔布，毛巾，清潔劑，玻璃刮刀
清潔頻率：每餐結束（菜臺換水每天一次）
清潔效果：菜臺玻璃乾淨透明，水槽乾淨無油膩.加水適量,不鏽鋼乾淨無油膩不粘手.
清潔步驟:
l 將餐具物品等先撤回.
l 將水槽內的水放掉,配置好清潔水.
l 用百潔布將水槽內及水槽邊沿刷洗乾淨,用清水衝乾淨.
l 用百潔布將菜臺上下內外(包括滑道,菜臺下方橫檔,菜臺內保潔櫃)的不鏽鋼刷洗乾淨,用毛巾擦乾淨.
l 配置好清潔水,將菜臺玻璃用百潔布刷洗然後用玻璃刮刀將玻璃自上而下刮乾淨,注意中縫邊玻璃清潔.
l 將水槽內加上適量的清水,(一般以第一指關節至第二指關節高度為宜,不超第二指關節)
l 用毛巾將不鏽鋼部分擦拭乾淨,不留水漬.
l 將地面,牆壁依程序清潔乾淨.
打菜工作內容：
（1） 負責及時的為客打菜。
（2） 負責菜餚的推銷，介紹。
（3） 負責菜餚的維護及整理。
（4） 負責菜臺的隨手清潔。
（5） 負責設施設備的開啟，使用，保養。
打菜操作技能
握盤姿勢：左手握盤，右手拿鏟，左右手平行，左手大拇指扣住盤沿，其餘四指托住盤沿。
打菜基本方法：先進行菜餚整理，整理出一塊待打區域，第一鏟量多（80%--90%）的量，二鏟作為補充和整理，
每一個菜不允許超過三鏟。
注意事項:不掛邊,湯汁需加,注意量.
動作流程：推銷---確認餐點及堂食外帶---左手抓盤，右手抓鏟--整理---打製----左手遞盤，右手整菜----歸位，重複。
流程：耳聽(聽你所服務的顧客誰先說,誰說的什麼菜)---眼到(順耳聽到的事眼確認)--嘴跟進(根據眼確認的用語言和顧客進行交流)---步伐移動(移動你的腳步,前後左右)-----手跟上(左手拿碟子,右手拿鏟子)
運用技巧：心靜不浮躁，按照順序來，步伐靈活,語言簡單扼要, 就快就近打，合理引導。
五官應用：眼觀六路，耳聽八方。
湯羹類打製方法
1.先打料後打湯 2.料佔比1/2—1/3的量
3.湯八成滿 4.注意不要掛邊，注意湯汁不要灑
5.遞予顧客時一定要提醒
米飯打製方法
l 1.先將米飯淘松 ● 2.一碗二鏟 ● 3.注意不要掛邊
菜臺控制崗位
《應知部分》
一.崗位工作內容 二.溫度控制
《應會部分》
一.擺放原則
實習日程安排
實習具體內容
菜臺控制崗位工作內容
(1)合理使用，保養及報修菜臺設備
（2）督促菜臺員工標準操作
（3）進行產品的叫制與控制
（4）產品的搭配與整理
（5）菜臺衛生的合理安排與隨手清潔的監督
（6）菜臺的紀律與禮貌用語的帶領.
（7）餐具的及時補充
（8）負責與內場的溝通
菜臺控制技能：轉正後進入菜臺控制崗位再進行專業培訓
溫度的控制
基於產品的特點和保溫方式,故產品在菜臺的保溫過程中,受人為的影響很大,不同季節,不同產品對溫度的要求也不同,有一個原則:隨時提供熱的產品給顧客.
前期:(10:30—11:00)這個時候要求水是高溫度的,菜臺應有足夠的熱氣上升.(所有的加熱設備都開啟,開大火)
高峰:(11:00—12:30)這時菜餚本身是熱的,只需水是微燙的.(關閉多餘設備,開啟一臺灶,開小火)
後期:(12:30—13:30)這時客源不穩定,陳列的產品出品時間不一樣需保持足夠的熱氣.(開啟一臺灶,開大火)
注:如是電力加熱,請注意控制。
擺放原則
葷素搭配，顏色搭配，性質搭配，形狀搭配，
量多放前排，量少放後排， 湯羹類放後排
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