l 岗位技能部分
一． 新员工入职
二． 迎宾岗位
三． 外台岗位
四． 菜台岗位
五． 菜台控制岗位
新员工入职
《应知部分》 《应会部分》
一． 企业简介课程 一. 员工的仪容仪表标准
二． 所在门店的人员基本资料 二. 礼貌礼节的标准
三． 所在门店的设施设备 三. 新员工入职须知
实习日程安排
门店到岗培训:0.5天
内容:一.所在门店的人员基本资料 二.所在门店的设施设备
实习的具体内容:
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一. 门店管理组认识:姓名,籍贯
二. 门店内外场人员的认识: 姓名,籍贯
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一. 照明灯具的开关：各开关的控制区域
二. 煤气房了解：总阀门，照明开关
三. 消毒柜,热水器了解：电源，开关，使用注意事项
四. 外场收银机,饮水机,酒水冰箱,可乐机了解：电源，开关
五. 内外灯箱了解：电源开关
六. 菜台整体设备了解：水阀，电源开关插座，煤气阀门
七. 门窗、桌椅的了解：摆放标准，区域，门窗扣使用
八. 仓库,更衣室,洗手间,杂物间的了解：位置，功用，基本结构
九. 设备报修流程掌握
要求:对设备的电源启闭了解,对设备附件的了解,对设备的正确使用方法了解,对基本的维护保养方法了解
〈〈员工仪容仪表标准〉〉
l 头发：男生前不覆额，旁不过耳，后不过领。
女生应束发，不染发，流海碎发夹起束于帽内。
l 面部：女生化淡妆，男生不留胡须，无耳垢，无鼻毛，无眼屎，不戴耳环。
l 帽子：（1）解开（调整）松紧扣，右手拿起帽子，交于左手
（2）双手拿住帽子后沿1/3处，并置于胸前，翻起帽子后沿1/3.
(3) 戴帽子方向由前至后,头发需全部盖入帽内,稍用力下拉,扣好松紧扣,调整大小.
(4) 扣好后双手由后向前滑至帽檐调整帽子,帽檐要求与眉同高,正对前方,与额头成180°直线.
(5) 女生应将散发用发夹夹住,并收入帽内,发夹不可外露.
l 工号牌：戴于左胸相应部位，距离第三粒扣子2CM处。
l 工作服：男生将上衣束于裤内，衣服平整无褶皱，领扣袖扣扣好，裤脚不上卷,男女生都须戴黑色皮带.
l 手：指甲与指尖平齐或略低于指尖，不涂指甲油，不做美容甲, 指甲内无污垢, 不戴戒指(结婚戒除外),不戴运动型手表.
l 鞋袜：穿黑色的皮鞋或布鞋，不能穿休闲鞋或其他类型与颜色的鞋子，男生要穿深色的袜子，女生不能穿红色、绿色等其他颜色的丝袜，长统丝袜需是肉色不能有破洞或挂丝。
〈〈礼貌礼节标准〉〉
l 站姿：男生后背式：两脚分开与肩同宽，挺胸收腹，双眼平视前方，双手自然下垂，右手的大拇指放于左手掌心内背于身后。
女生手扶式：双脚成V字型，双眼平视前方，双手自然下垂，右手的大拇指放于左手掌心内，双手握住放于腹前。
l 鞠躬礼：行礼时要双目注视受礼者,微带笑容,身体上部向前倾斜约15度左右.
l 手势：手掌伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指向目标,同时眼睛要看目标并兼顾顾客是否看到指示的目标,切忌用一个手指指点.
l 点头礼:是同级或平辈间的礼节,可以在行走中点头示意,不必停留,点头礼要自然,随和,顺畅.
l 操作礼节:三轻,走路轻,说话轻,收桌轻.
l 礼貌用语：倡导六声
宾客来时有迎声 遇到客人有称呼声
得到帮助，表扬时有致谢声 为客服务有应答声
工作失误有致谦声 顾客离店有送声
11字不离口：您，您好，对不起，请，谢谢，再见
一． 招呼用语
（1）你好 （2）您好 （3）早上好 （4）中午好 （5）晚上好 （6）欢迎光临 （7）你好，XX节快乐
二．称呼用语
（1）先生 （2）小姐 （3）女士 （4）夫人 （5）经理 （6）主任 （7）XX总
三．道歉用语
（1）对不起 （2）打扰你了 （3）非常抱歉 （4）对不起，让你久等了
（5）这是我的错，请你原谅我 （6）非常抱歉，给你用餐带来不便 （7）不好意思
四．推销语
（1）请问需要来份XX菜吗？ （2）来瓶啤酒还是可乐？ （3）再来个XX菜好吗？
五．应答用语
（1）好的 （2）好的，请稍等 （3）我明白了 （4）我马上去办 （5）是，是的 （6）这是我应该做的
六．征询语
（1）请问 （2）您好，我能为你服务吗？ （3）麻烦往前移动一下好吗？照顾一下后面的顾客，谢谢
（4）你好，麻烦请再重复一遍 （5）请问还需要什么服务？ （6）对不起打扰一下，请问是否介意拼桌？
七．致谢语
（1）谢谢 （2）非常感谢 （3）谢谢你的支持/你的谅解 （4）谢谢你的表扬，这是我应该做的
八．送客声
（1）谢谢光临 （2）欢迎下次光临 （3）请慢走 （4）再见
迎宾岗位
《应知部分》 《应会部分》
一.岗位职责 一.工作内容 二. 操作技能
实习日程安排
具体实习内容
岗位职责 具体见岗位职责表
工作内容
（1）迎客，送客。 （2）保持区域内清洁。
（3）为客指引及接待，引导顾客有秩排队。 （4）关注逃单及安全防盗。
（5）关注门口秩序的维护：车辆停放，小贩，乞讨。
（6）其它事项：补充托盘，清洁滑道，协助收台，套雨伞。
操作技能：
l 区域：门口人行道至门面区域，宽度为门面所在区域，店内为大门至点菜入口，点菜区域。
l 关注安全：入口处的逃单，要注意有序引导，目光经常留意入口处。
l 扒窃人员的识别：未按顺序点菜，喜站于人后，一般不消费，目光经常留意别人身后。
l 车辆停放：不要堵住通道，摆放整齐，机动车注意引导，避免被罚。
外场收台岗位
〈〈应知部分〉〉
一． 收台操作七步骤 二. 岗位职责
〈〈应会部分〉〉
一． 外台准备工作标准 二. 外台开餐工作内容
三. 收台步骤技巧 四. 外场卫生的标准
五． 顾客抱怨处理基本方法
〈〈考核〉〉
附考核表，以此评估考核，
实习日程安排
该岗位实习时间为7天
实习具体内容
收台操作七步骤
一． 准备收台所用工具
二． 整理餐具
三． 把剩余刮到托盘中
四． 清理地面垃圾
五． 擦桌子
六． 椅子归位
七． 处理垃圾及回收物品
岗位职责 具体见岗位职责表
外台准备工作标准
一．毛巾折叠法：四折，备用法与擦桌法，备用数量为所在区域工作的人数多加一条。
二．米醋，酱油：商标朝外，嘴朝左，量九成颈线位，瓶子每天打烊时倒干洗净倒放。
三．调料盒：调料量1/3—1/2，保持清洁，每周更换一次。
四．筷子：经消毒干净，筷头朝向一致筷头统一朝左，筷子盒内外干净无油腻感。
五．调羹，味碟：摆放整齐，朝向一致，味碟每摞8—10个，计4—6摞。
六．清洁用水：1/2的水，放二匙左右的洗洁精，温热。
外台开餐工作内容
一．为客引位：及时观察所要服务的顾客，为客指引空位或为客找拼桌位，语言应用正确，指引手势正确。
二．关注安全：（1）提醒顾客保管随身物品，语言应用：对不起打扰一下，请注意保管好你的随身物品，将物品挂于防盗钩内或置于胸前。
（2）关注闲杂人员：如乞讨人员，扒手。
（3）关注顾客的人身安全：如地上有碎玻璃，椅子不牢固，或有顾客本身出现身体不适。
三．随手清洁：关注地面的垃圾的随手清洁，工作柜的随手整理，随时再次清洁所在区域的桌椅。
四．关注特殊顾客：孕妇:协助点餐，协助拿餐具，引导顾客至一楼角落位置就餐。
老人:协助点餐，合理引导，协助拿餐具，引导顾客至便利区域用餐。
小孩:关注其安全性，防止其在店内奔跑嬉戏，不可与其玩耍，不可抱婴幼儿，适当夸奖。
残疾人：协助点餐，协助拿餐具，引导顾客至便利区域用餐
五. 巡视式服务：岗位人员应明确自己的区域，在服务的间隙采用走动式对所服务区域进行巡视，以便第一时间发现顾客需求，及时为客服务。
六. 应答顾客的提问：应及时，合理的回答顾客的提问，如有不确定的向上级征询，必需对顾客的提问给予回答。
收台步骤技巧
1、 抹布：一块抹布最多可擦拭四张桌子，每个四分之一面擦一张桌。
2、 收台时将托盘放于干净区域。
3、 餐具先收调羹等小餐具，筷子再收大碟子，小碟子，碗。
4、 将桌子上的细小垃圾用毛巾包裹，不能将其擦掉地面。
5、 桌子边沿必须用毛巾擦拭。
6、 放泔水的碗不能同时放调羹等小餐具。
外场卫生标准
一． 门窗玻璃
工具：玻璃刮刀，毛巾，喷壶，清洁剂。
清洁频率：一天/一次
清洁效果：表面亮丽，无指印，无污垢。
清洁步骤：
l 用喷壶喷洒清洁剂，从玻璃顶部开始，自上而下。
l 用玻璃刮刀自上而下刮，污垢严重的地方可以多刮几次。
l 用毛巾将污水擦干净。
二． 餐厅地面
工具：扫帚，刷子，拖把，畚箕,挤水车，水桶，小心地滑牌。
清洁剂：30℃--40℃温水，配比40：1
清洁频率：每餐结束后清洁，
每周进行地面刷洗。
清洁效果：无垃圾，无污垢，地面洁净。
清洁步骤：
l 用扫帚将地面上的杂物，垃圾扫净。
l 水桶内放入配置好的清洁水.
l 在拖地区域放置小心地滑牌,并注意提醒顾客,如有需要可关闭该区域.
l 按区域方向进行拖地.
l 注意地角线,死角区域.
l 如是周清刷地,先刷地后用清水拖干净.
三.桌椅
工具:毛巾,百洁布,清洁剂.
频率:每餐结束时.
清洁效果:表面无污渍,手感滑爽,无粘手感,桌椅下面无污渍.
清洁步骤:
l 清理台面垃圾.
l 使用百洁布刷洗桌椅,上下正反面都要刷洗.
l 用干净的毛巾擦拭,注意桌椅下面.
l 桌椅摆放整齐成一条直线.
四.工作柜
工具:毛巾,百洁布,清洁剂
清洁频率:每餐开餐前
清洁效果:工作台表面干净,物品摆放整齐,无水渍.
清洁步骤:
l 用百洁布将工作柜内外进行刷洗,
l 用毛巾擦拭干净.
l 调料壶,调料盒用清水冲洗干净,用毛巾擦干,凉干.
五.灭蝇灯
工具:毛巾,螺丝刀,梯子,刷子,百洁布.
清洁效果:表面无死虫残骸,灯管和底座干净.
清洁频率:每周二至三次
清洁步骤:
l 切断相应电源开关,用螺丝刀放掉静电.
l 用刷子将死虫残骸刷下.
l 将箱内的底盒抽出,将死虫残骸倒入垃圾桶内.
l 用百洁布将底盒,前盖刷洗干净,用毛巾将灭蝇灯内外擦拭干净.
l 保持干燥,放回底盒前盖,接通电源.
六． 空调通风口
工具：毛巾，刷子，百洁布，梯子
清洁频率：每周二次
清洁效果：无灰尘，无污垢
清法步骤：
将通风口扇叶取下。
l 用百洁布，清洁用水对扇叶进行清洁，擦干。
l 用百洁布将边沿部分进行刷洗，擦干。
l 安装扇叶。
七． 内外灯箱
工具：梯子，长竿清洁刷，塑料桶，毛巾。
清洁步骤：每月一次
清洁效果：表面无污渍，无积垢，灯箱开启后光线明亮，字迹清晰。
注意事项：该操作具有一定的危险性，建议餐厅在清洁时注意安全，并设专人指导，防护。
清洁步骤：
l 先架梯子，并设专人，事先培训。
l 先用清洁用水擦洗。
l 毛巾用清水将灯箱擦洗干净。
l 如遇位置过高的灯箱需清洁时，请报备营运部。
顾客抱怨处理基本方法
投诉分类：一类投诉
l 餐点不正确 ●包装不正确菜肴口感
l 份量过少 ●服务速度慢或服务态度不好
l 餐厅卫生状况 ●产品里异物或产品温度异常
二类投诉
l 食品中毒或食品安全引起的疾病
l 突发事件所造成的伤害或受伤
l 顾客要求管理部门出面解决的抱怨
l 任何在一类投诉中员工处理后未能使顾客满意的抱怨
投诉的方式：
l 面对面投诉 ●电话抱怨
l 书面抱怨 ●顾客投诉至当地政府或新闻媒体
顾客投诉处理基本方法：
1. L listening 倾听 2. C care 关心
3. S satisfation 满意 4. T thanks 感谢
外台考核表
菜台打菜岗位
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一.菜台服务六步骤 二.岗位职责 三.菜台设备清洁及维护
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一.菜台清洁标准 二.打菜工作内容 三.操作技能
四．技巧 五。汤羹，米饭打制方法
实习日程安排
实习具体内容
菜台服务六步骤
l 欢迎语 ●询问顾客堂食还是外带
l 建议销售 ●确认餐点内容及大小份
l 呈递产品，提醒顾客 ●致谢语
岗位职责 具体见岗位职责表
菜台设备清洁及维护
《 微波炉》
操作须知：（1）禁止用微波炉储存任何物品
（2）严禁空转，微波炉不用时内放一杯水避免误操作损坏机器。
（3）切勿煮带壳蛋食品，压力会使蛋爆裂。
（4）密封的瓶或袋装食物必须开口后才能加热，窄颈瓶不可直接放入加热。
（5）禁止用密胺，金属器皿对食品进行加热，通常使用陶瓷，耐热的器皿。
（6）禁止将带有塑料,纸包装的食品放入进行加热.
（7）要注意控制烹饪的方式。
（8）烹饪时如发生冒烟或起火时，请不要立即打开炉门，否则遇空气会加大火势，应立即切断电源。
（9）微波炉运行时出气孔不允许有易燃物或密封物覆盖
《可乐机》
操作须知：（1）使用前先接通电源，打开开关，打开气瓶开关。
（2）每天开餐前将可乐机喷嘴装上，打烊时卸下。
（3）装糖浆时先将糖浆接口接上，再接气接口，卸糖浆时先卸气接口，再卸糖浆接口。
（4）如发现饮料口味不对时应停止销售，通知维修人员调试，或更换糖浆。
（5）可乐机通风口不能堵住，以免影响制冷效果。
（6）换气瓶时先关气阀，再换气。
清洁保养须知：（1）喷嘴每天清洁一次，用碳酸水，毛刷刷洗，清洁后用碳酸水浸泡。
（2）用碳酸水刷洗喷口。
（3）打烊后用保鲜膜将机器喷口包裹好。
（3）用毛巾擦洗可乐机身。
（4）餐厅应监督中萃公司每月一次的清洁，调试工作，保证机器正常的使用。
菜台清洁标准
工具：百洁布，毛巾，清洁剂，玻璃刮刀
清洁频率：每餐结束（菜台换水每天一次）
清洁效果：菜台玻璃干净透明，水槽干净无油腻.加水适量,不锈钢干净无油腻不粘手.
清洁步骤:
l 将餐具物品等先撤回.
l 将水槽内的水放掉,配置好清洁水.
l 用百洁布将水槽内及水槽边沿刷洗干净,用清水冲干净.
l 用百洁布将菜台上下内外(包括滑道,菜台下方横档,菜台内保洁柜)的不锈钢刷洗干净,用毛巾擦干净.
l 配置好清洁水,将菜台玻璃用百洁布刷洗然后用玻璃刮刀将玻璃自上而下刮干净,注意中缝边玻璃清洁.
l 将水槽内加上适量的清水,(一般以第一指关节至第二指关节高度为宜,不超第二指关节)
l 用毛巾将不锈钢部分擦拭干净,不留水渍.
l 将地面,墙壁依程序清洁干净.
打菜工作内容：
（1） 负责及时的为客打菜。
（2） 负责菜肴的推销，介绍。
（3） 负责菜肴的维护及整理。
（4） 负责菜台的随手清洁。
（5） 负责设施设备的开启，使用，保养。
打菜操作技能
握盘姿势：左手握盘，右手拿铲，左右手平行，左手大拇指扣住盘沿，其余四指托住盘沿。
打菜基本方法：先进行菜肴整理，整理出一块待打区域，第一铲量多（80%--90%）的量，二铲作为补充和整理，
每一个菜不允许超过三铲。
注意事项:不挂边,汤汁需加,注意量.
动作流程：推销---确认餐点及堂食外带---左手抓盘，右手抓铲--整理---打制----左手递盘，右手整菜----归位，重复。
流程：耳听(听你所服务的顾客谁先说,谁说的什么菜)---眼到(顺耳听到的事眼确认)--嘴跟进(根据眼确认的用语言和顾客进行交流)---步伐移动(移动你的脚步,前后左右)-----手跟上(左手拿碟子,右手拿铲子)
运用技巧：心静不浮躁，按照顺序来，步伐灵活,语言简单扼要, 就快就近打，合理引导。
五官应用：眼观六路，耳听八方。
汤羹类打制方法
1.先打料后打汤 2.料占比1/2—1/3的量
3.汤八成满 4.注意不要挂边，注意汤汁不要洒
5.递予顾客时一定要提醒
米饭打制方法
l 1.先将米饭淘松 ● 2.一碗二铲 ● 3.注意不要挂边
菜台控制岗位
《应知部分》
一.岗位工作内容 二.温度控制
《应会部分》
一.摆放原则
实习日程安排
实习具体内容
菜台控制岗位工作内容
(1)合理使用，保养及报修菜台设备
（2）督促菜台员工标准操作
（3）进行产品的叫制与控制
（4）产品的搭配与整理
（5）菜台卫生的合理安排与随手清洁的监督
（6）菜台的纪律与礼貌用语的带领.
（7）餐具的及时补充
（8）负责与内场的沟通
菜台控制技能：转正后进入菜台控制岗位再进行专业培训
温度的控制
基于产品的特点和保温方式,故产品在菜台的保温过程中,受人为的影响很大,不同季节,不同产品对温度的要求也不同,有一个原则:随时提供热的产品给顾客.
前期:(10:30—11:00)这个时候要求水是高温度的,菜台应有足够的热气上升.(所有的加热设备都开启,开大火)
高峰:(11:00—12:30)这时菜肴本身是热的,只需水是微烫的.(关闭多余设备,开启一台灶,开小火)
后期:(12:30—13:30)这时客源不稳定,陈列的产品出品时间不一样需保持足够的热气.(开启一台灶,开大火)
注:如是电力加热,请注意控制。
摆放原则
荤素搭配，颜色搭配，性质搭配，形状搭配，
量多放前排，量少放后排， 汤羹类放后排
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