2018年，国产手机厂商再迎“大考”之年，但看似热闹的手机市场其实暗藏杀机。从今年1月至5月，国内手机市场出货量延续了去年Q4的下跌态势，而去年出货达到1.53亿台的华为在上半年的表现依然十分强劲。据业内资深人士分析，华为能够在逆势中上涨，与其注重消费者服务环节脱离不开。
近日，华为在北京召开了一场主题为“不忘初心 持续提升消费者体验”的媒体沟通会。会上，华为消费者业务手机产品线总裁何刚为大家讲述了，华为这些年在消费者服务领域中的优势是如何一步步建立起来的。
持续性研发投入成华为消费者服务提升的源动力
华为如今在中高端市场所建立起的优势，可以说是不少友商难以企及的。譬如华为P20系列在两个半月的时间内，取得了600万台的销量。同比前代产品，大中华区域提升了63%，海外市场提升了150%，全球市场提升了81%。那么为何会出现这样的增长？华为何刚表示，这与华为多年来在研发领域的持续性高投入分离不开。
据相关数据显示，华为在过去十年的研发投入累计超过3940亿人民币，2017年研发投入占到整个销售收入的15%，在全球排名中甚至超越苹果。而在消费者业务研发投入上，华为最低保持在300亿人民币的费用投入。
通过持续性的研发投入，使得消费者对华为产品的满意度不断提升。根据第三方数据显示，华为连续三年稳居中国服务满意度第一，中国消费者满意度指数排名第一。
此外，在中国移动的热点手机综合测评中，三千元档位以上，华为P20系列囊括了冠亚军，一千元到两千元档位，华为nova 3e与畅享8 Plus分居第一与第二的位置。由此可见，华为在消费者对待产品的持续满意度上一直位居前列。
值得一提的，华为在整体的体验上，致力于坚持做到A+，尤其在某些领域甚至用欧洲市场的指标来制定产品标准，以求做到不同市场无差异化对待，对待各地区消费者始终保持一视同仁。
如何做好差异化售后服务？华为表示要坚持做“好学生”
有关差异化的问题，不只体现在产品上，在服务体现上同样也值得深究。不少手机厂商都在标榜自己的售后服务要远超行业平均水准。然而，在中国质量万里行促进会发布的《手机产品和服务质量明查暗访情况通报》显示：三分之一的消费者认为当前的手机服务质量不太令人满意。
那么一直低调的华为是如何做的呢？有什么差异化的处理方式，能够获得这么多消费者的认可，我们不妨了解一下。
对于服务差异化的问题，华为何刚是这样描述的，华为并不想做一名考试型的选手，面对考试临时性突击应付，这样的服务更多是糊弄消费者。华为的目标是一直保持成为一名“优秀的学生”。不管何时何地，只要消费者使用的产品出现了问题，华为就要真实的去解决这些问题。
此外，华为在每个月份都会挑选一天作为服务日，为的就是让消费者享受到更好的服务，即使华为在这一块的费用付出并不低，可华为始终以此来要求自身的定位。
而在具体服务方面，华为更有着自己的严格要求。
首先，在价格方面，华为售后绝对做到了透明，只要登录华为会员APP就可以清楚看到各项明细的价格，而在维修环节上，用户不仅能够看到价格，还能查询到进度。
其次，华为还专门在会员服务APP开放了维修模式，当用户将需要维修的手机给到店员的时候，这个模式就会被激活。维修期间，用户所有的私人数据，负责维修的店员是查不到的，可以说是既安全又贴心。
再次，华为还推出一个双向免费寄修的服务，用户在选择寄修后，往回的邮费都是免费的，同样也是为了方便消费者享受到，足不出户就能将手机维修好的体验。
同时，华为还推出了服务宝以降低用户在碎屏上的损失，并且随时有免费的备用机以供用户使用。
最后值得一提的是，作为华为的高端用户，比如拥有保时捷设计的华为手机用户，还会享受到相应的高端服务体验，包括享受优先叫号、店长服务礼遇、专家热线等。这样的待遇足以看出，华为卖手机并不是单纯卖产品，更多的是服务体验上的附加值，这也能说明为何近年来华为高端产品在市场中的认可度与日俱增。
华为这种做法不仅让我想到另一家专门做奢侈品手机的厂商——vertu。其自带的管家服务，不仅可以随时随地响应用户的需求，甚至一些奇葩类的服务，类似包括购买限量版的奢侈品名包，在国外需要特种兵护送回国诸如此类的服务都涵盖在内，虽然这些服务的价格令人感到咋舌，但是在成功人士的眼中，这恰恰是身份的象征。
不难看出，消费者服务对于一家手机厂商而言，不仅仅意味着销量，更代表着品牌价值以及企业的综合实力。
连Mate 8都能升级安卓8.0 华为为何要做“亏本的买卖”？
众所周知，消费者的口碑源于产品体验的提升。那么该如何提升产品体验呢？华为选择这样来做。
首先，对于用户口碑当中较为优秀的服务体验功能，华为努力做到最佳。其次，华为对于这些功能的升级，不仅注重新机型的体验，更不忘老用户。此前，华为在推出EMUI 8.0升级的计划时，不仅把2017年上市的中高端机型全部实现升级，8个月升级了20款机型，甚至连三年前的Mate 8也没落下。
值得注意的是，安卓大版本的系统升级对于安卓用户来说还是非常重要的，因为安卓一直处在一种高速优化的过程中，每一代新产品都融合了众多新技术，对性能和体验的提升非常明显，比如说安全性的提升。安全性的提升在安卓大版本里面，有时是架构上的改进。
当然这些底层优化，用户有时候虽然无法立刻感受到，但是安卓大版本升级的价值是毋庸置疑的。尤其在用户长期使用过程中，谷歌构建的最底层资源，其实是花费了很大的精力，如果维持底层不变，只是在表面进行更新，那就如同糊弄消费者一般。因为这种升级在适配老机型上，需要巨大的研发投入才能实现。
而在EMUI 8.0升级的计划当中，华为手机的老用户总数达到了1.2亿人，目前已经完成升级的人数在3000万。当然在代价上，华为的付出也是值得同行学习的。在维护老用户的版本升级以及定制版本的开发方面，华为一年的费用就达到了数千万美金，包括版本升级，持续的用户体验升级，以及解决消费者的问题。
通过较高的费用投入来支持持续的用户服务，华为选择了一条别人不愿意走，而自己甘心走下去的道路。不过，从长远的角度来看，华为这样做，换来的却是一个消费者喜爱和信赖的手机品牌。
新产品新功能，为消费者量身定制才是服务真谛
除了系统升级以及售后服务之外，如何推出满足用户需求甚至超出用户需求的产品与功能，同样也是华为持续保持竞争力的关键所在。比如何刚在沟通会上表示，其在前段时间与余承东讨论产品时，余承东曾专门嘱咐过，华为要不断推出“吓人的技术”，所以如果未来出现了“吓人的技术2.0、3.0”版本，那么这就说明是华为在真正技术层面的提升，为消费者带来的具体价值体现。
当然从现阶段来看，华为在针对消费者量身定制功能方面确实下了不少的功夫。比如此次EMUI8.0升级后，部分产品更新了智能识屏功能，当用户双指按压识屏后，手机会自动识别文字。此外，华为某些产品的负一屏界面还拥有旅行助手的功能。
当然，以上的功能介绍都是一些缩影。只有在用户真正体验到EMUI 8.0升级版本的功能后，大家才会了解华为为了让消费者获得更好的服务体验所做出的尝试。
写下最后，
在“消费升级”的浪潮下，手机行业已经迎来从“价格为王”到“服务制胜”的转型。而从大环境来看，消费者服务满意度、品牌形象塑造、留存率将成为现阶段手机品牌竞争的核心。如何将服务做好、将口碑做大，是在比拼硬件的同质化竞争中实现破局的突破点。
谁能洞察用户需求、提供体验良好的消费者服务、解决用户用机过程中的“痛点”，谁就能赢得先机、站稳市场。从目前华为交出的答卷来看，着实值得业界其它厂商借鉴。但光靠华为一家的努力还远远不够，需要大家共同努力为之。华为只是起到了带头作用，唯有跟得上队伍才不至于在这一波革新浪潮中“掉队”。
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