新媒體時代下的今天，
傳播方式持續發生了巨大的變化。
新媒體的便捷性和交互性等優點給企業品牌帶來了機遇，
但它的開放性、
隨意性以及低門檻的信息傳播又使企業品牌面臨著嚴峻的挑戰。
新媒體對企業品牌突發事件的傳播，
極易使普通事件升級為品牌危機。
新媒體的強大傳播能力及公眾影響力，
使品牌危機公關面臨嚴峻的挑戰。
因此，
一家企業應該加強危機公關意識，
把握危機應對策略，維護品牌良好形象。
新媒體時代品牌危機傳播特點
（一）危機傳播的速度快
新媒體時代，信息的傳播方式由單向傳播變為雙向傳播，個人不再是被動接受的客體，每個人既是信息的接受者，也可以成為信息的發佈者、評論者，“人人都是麥克風”，一條信息在短時間內便可以呈幾何倍數擴散。加之網絡傳播的即時性特點，危機一旦爆發，就會通過微博、微信、論壇等新媒體渠道迅速傳播，傳播時間甚至幾乎能與危機同步，形成較大的負面影響。
（二）危機傳播的範圍廣
新媒體時代，數字化、網絡化打破了信息傳播的地域限制。新媒體以數字技術為基礎，不論是生活在繁華的都市，還是生活在偏僻的鄉村，每秒30 萬公里的數字信號的傳遞可以使人們瞬間接收到來自任何地方的信息。新媒體傳播不受地域限制的特點它能借助新媒體傳播到任何地方，引起極大反響。
（三）危機傳播的直觀性
新媒體相較於傳統媒體對於危機的傳播，更具有直觀性的特點，因為新媒體使用數字技術呈現，一個事件只需要配以圖片、短視頻、文字等，就可以全景式地展現事件過程與結果，形象、直觀，這在無形中就能增加事件的關注度，對危機起到助燃作用。
（四）危機傳播的互動性
新媒體具有交互性的特點，事件爆發後，發佈者與接受者能夠頻繁互動，還能夠帶動傳統媒體廣泛參與其中，論壇跟帖、新聞報道、QQ 群、微信群討論等，這種互動性能使一個事件不斷髮酵，最終激化為危機。
（五）危機傳播的破壞性
在新媒體平臺上，人人都可以發佈信息，並且能夠隱匿自己的身份，新媒體開放性的特點造成了信息發佈前對於信息發佈者的身份、發佈內容很難進行有效的監管。謠言或者沒有根據的內容一旦發佈，就容易升級為危機事件，具有極大的破壞性。
不良的公關問題所帶來的弊端
（一）危機醞釀擴大，產生了惡劣影響
目前，相當一部分企業沒有樹立與新媒體相適應的傳播意識，對新媒體環境下品牌危機的傳播危害缺乏正確的認識，對危機的預防缺乏足夠的重視，認為只是小道消息，不足為懼，更談不上主動應對和建立科學的危機預警機制。對危機的預防不足，使得很多本來能在萌芽中消滅的危機醞釀擴大，產生了惡劣影響。
（二）逆反心理，加大危機處理難度
危機發生時，一些企業還妄圖通過理論宣講和輿論高壓來壓制輿論，防止消息擴散，這樣不僅不能化解危機，還會適得其反。一味地通過堵塞言論來處理危機，反而會使網民形成逆反心理，會加大危機處理難度。
（三）流言和虛假信息，導致事件惡化
信息不透明、不暢通是導致突發事件擴大成危機的主要原因。企業在事件發生後，不能利用新媒體向社會公開事件經過，而是遮遮掩掩，家醜不外揚，甚至採取封鎖各種消息等辦法，簡單粗暴地掩蓋危機。這種不與網民進行互動、不聽取網民反饋意見，最終只能導致流言和虛假信息的產生，使事態進一步惡化。
新媒體時代下良好的企業危機公關策略所帶來的好處
（一）預防成本遠低於危機處理成本
俗話說“防範於未然”，企業危機重在預防，危機預防的成本要遠遠低於危機處理的成本，並且能把一些小事件消滅於萌芽中。因此，必須建立有效的危機預警機制。首先，企業應該成立應對危機的危機公關部門，一旦出現危機，可以迅速應對，快速處理。其次，企業應建立完善的輿情監控體系，培養新媒體技術人才，對新媒體進行檢測和管理，篩查研判輿情信息，進行有效引導。最後，及時收集新媒體中的信息，進行分析和判斷，主動引導輿論走向。
（二）激發正能量，引導輿情的正確走向。
企業危機事件一旦發生，會經新媒體迅速傳播，必然能夠在社會上引起強烈影響，企業如果不能保持信息暢通，一味地隱瞞真相，封鎖消息，最終就會導致謠言四起，輿論激化。因此，企業在危機事件中應該積極溝通協調各方，建立良好的信息發佈機制，使得信息公開透明。一要做好對內溝通，在危機事件發生後的第一時間內將事件的起因、進展以及採取的應對措施等及時向公司彙報。二要做好對外溝通，將事件及時上報給相關主管部門，發佈給媒體，流言止於透明，消除外界對事件的猜疑和誤解。三要充分利用新媒體，收集公眾對於危機的看法和態度，與網民積極進行互動，一方面及時發佈危機事件實時動態，另一方面關注網民在新媒體上的意見和反饋信息，通過交流，激發正能量，引導輿情的正確走向。
（三）防止危機反彈
危機事件結束後，雖然危機得到了解決，但是危機產生的影響是很難在短時間內消除的，甚至其產生的影響有可能是毀滅性的。因此，突發事件後，仍要發揮企業危機公關功能，防止危機反彈。一要總結經驗教訓，不僅向傳統媒體公佈整個事件經過，還要充分利用新媒體，通過企業官方微博、微信等新媒體平臺和渠道，用誠懇的態度進行有效的溝通，梳理事件過程，消除大家對危機處理過程的質疑。二要對處理危機的工作進行全面評估。要對輿情預警機制進行評估，查找輿情預警的漏洞，保障以後的預警能夠及時靈敏有效；對危機事件處理過程進行評估，評估企業危機公關能力是否有效發揮，新聞發佈體系是否健全，信息傳播是否順暢，能否有效遏制不實謠言；對處置結果進行評估，對危機預防提供可供借鑑的經驗。
（四）重塑企業形象
在企業危機的公關過程中，新媒體承擔著重要的傳遞信息的功能，危機事件結束後，仍要充分利用媒體重塑企業的形象。一要利用媒體進行事件的後續宣傳和事件綜合回顧，以真誠的態度和明朗的事實再次影響社會大眾，重新獲得他們的支持和口碑。二要利用新媒體的互動功能，與用戶建立廣泛的聯繫，變被動為主動，通過積極回應、論壇回帖等方式，做到敢於擔當，開展情感引導，重新挽回企業聲譽，重塑企業形象。
結語
新媒體改變了傳統媒體的大眾傳播方式，自身兼有大眾傳播和人際傳播的特點。企業必須充分了解到新媒體的特點，結合自身實際，做好危機公關工作。做好甄別信息真偽，提高運用新媒體的能力，危機爆發時能迅速反應，沉著應對。同時，要加強危機公關意識，善於運用危機公關技巧，創新危機公關策略，有效利用新媒體，將新媒體傳播的不利因素變為有利因素，變挑戰為機遇，有效地處理解決危機，重塑企業的良好形象。
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