一位年過六旬的老人，一會兒工夫向一位空調導購員鞠躬五次，每次90度。這一幕，發生在南京新街口蘇寧易購雲店的空調專區。
鬧心：空巢老人空調維修求助無門
老人何故行此大禮？原來，兩年前，他的孩子在京東給他網購了一臺空調，前些日子發現遙控器不好用，找京東店找不到，打電話給空調廠家，又讓去找京東解決，再撥打京東電話，卻一直打不進去。無奈之下，老人才找到蘇寧門店，在導購的指導下重新購買了遙控器，老人感激不盡。
老人的子女不在身邊，對家電問題又不在行，因擔心打擾兒女給他們添麻煩，所以遇到問題投訴解決無門，最後不得已還是隻有去線下實體店。
“老人的遭遇並非個例，諸多空巢老人對家電使用不擅長，遇到問題時便束手無策。所以，大多數中老年人更傾向於去線下實體店選購家電。”蘇寧空調公司總裁王振偉表示。
純電商之殤：家電線下優勢無可取代
數據顯示，就空調等大家電而言，目前線下渠道與線上渠道的所佔份額比約為7:3，也就是說，線下實體店仍然是主流消費渠道。一來，這與家電產品本身的高體驗特徵有關，消費者在選購時更傾向於眼見為實，一臺空調性能是否卓越、功能是否運轉正常、外觀與家居是否協調，都需要親身感受體驗。
二來，不同於普通消費品，家電產品售賣出去的那一刻，絕非與消費者關聯的結束，恰恰只是開始。送貨、安裝、保養、維修、拆機、移機等需求都貫穿於家電的生命週期，售後服務是繞不過去的坎。一旦遇到問題，消費者習慣於“在哪兒買的找哪兒”，線下實體店給消費者帶來的安全感、便利性、真實感，是純線上渠道無法企及的。對於不擅長網上購物的老年人而言，“隨時能找到”才更加踏實。
雙線融合：用戶體驗之蘇寧範本
隨著氣溫攀升，市場已進入空調需求旺季，消費者在選購空調時，重點關注品牌、品質、價格、售後服務等綜合體驗。
今年，蘇寧聯合各大品牌對一線工程師發放4億補貼，旨在為空調旺季保駕護航，切實保障24小時閃裝、3000店即提即裝、30天包退365天包換等貼心服務。
針對家電維修行業亂象，蘇寧家電維修價格標準已在中國家電服務維修協會備案，從此，消費者對於家電維修服務收費有據可查。在蘇寧易購及蘇寧幫客微信公眾號上都有明確的價格公示，真正的明碼標價。憑藉蘇寧線下5000家互聯網門店，消費者對蘇寧這一雙線融合且“在身邊”的平臺更為信賴。
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