西安公安雁塔分局出入境管理科的榮譽室掛滿了獎牌，其中一塊含金量特別高，那就是省公安廳授予的全市唯一一家“標兵窗口”單位，這是全省窗口單位評定的最高等級，獲得這項榮譽有一個硬標準——全年無投訴！要知道，雁塔出入境管理科是全市各分局業務受理量最多的單位，全年達到12萬證/次。人常說，開門的生意最難做。因為遇到的人形形色色，碰到的事也是千差萬別，萬無一失的事誰也不敢保證。但是這話擱到雁塔出入境管理科好像還真不適用，因為那塊“標兵窗口”的獎牌在人家的牆上已經 “釘”了四年了。
出入有境 服務無境
雁塔出入境大廳的服務檯上，整整齊齊的擺著簽字筆、信紙、應急藥箱，單是老花鏡就放了三副，而且每一副的度數都不一樣。這都不稀奇，有意思的是在桌子底下還有一大盒玩具和圖畫書，幹嘛用的呢？這是因為服務大廳的女民警們發現，一到寒暑假，就是家長帶孩子出國旅遊旺季，來辦護照簽證的時候，小孩一紮堆兒，大廳就成了花果山，家長們忙的是雞飛狗跳。於是就從自己家裡拿來這些玩具和圖畫書，拴住了孩子，大人就能踏踏實實的辦業務。你瞧，從這些細節上就透出民警們日常工作的細緻和用心，牆上的留言簿裡面記錄了好多這種暖心的小事，什麼大年三十幫群眾取護照，幫忙照顧行動不便的老人……，當然，時不時也會發生些留言簿裡“裝不下”的大事兒。
2017年5月的一天，有一位趙先生來辦理港澳通行證，人家挺忙，選擇了證件郵寄就飛到福州去了。受理民警張曉隨後核查信息時發現，趙先生遞交的資料有異地辦證的衝突，按照正常程序，需要給趙先生原戶籍所在地天水市的出入境管理部門發函，等回函信息確認後再由他來重新辦理，來回起碼需要半個月的時間。張曉立刻打電話向趙先生告知了這個情況，結果電話那頭一下就急了，一再請求張曉幫他想想辦法，因為他必須在一週內拿到港澳通行證。
原來趙先生是個企業家，幾天後要去香港參加一個貿易洽談會，還要籤一份重要的合同，這份合同對公司日後的發展意義重大，錯過這個村就沒這個店了。張曉一聽，心裡也沒底。因為他知道，像這種情況如果要辦理加急，不僅要請天水警方儘快回函，還要聯繫公安部主管部門在後臺審核強制通過，按照常規程序來辦，肯定來不及。協調異地警方，還要給公安部“派活兒”，他一個普通民警有這麼大能量麼？
聽著趙先生火急火燎的聲音，張曉咬了咬牙，“好吧！我來想想辦法”。接下來的幾天裡，張曉像開了外掛一樣，比做生意的趙先生還忙，他不停的聯繫以前警校的同學、朋友，希望能直接找到天水警方負責這項工作的同志。樓道，宿舍，甚至在洗手間裡都能聽見他打電話的聲音，忙了兩天，居然直接找到了天水市公安局出入境管理局局長，對方一聽情況，也非常重視，核實情況後，連夜發了回函，張曉又在公安部的門戶網站上找到主管部門的電話，詳細彙報了情況，爭取到了支持，在第四天終於履行完所有的手續，將辦好的港澳通行證以特快郵遞發給了趙先生，收到證件的趙先生在電話裡一再向張曉表示感謝，也順利的參加了貿洽會，張曉這才長出了一口氣，只是表示這是他應該做的，背後的曲折他一點也沒向趙先生透露。
不過有一天，張曉又接到趙先生的電話，趙先生說：他幾年前把戶籍落到了西安，一是因為西安是個國際化大都市，市場廣闊機會多；二是這裡的社會服務水平高，不管是工作生活，都舒心省心，通過辦理港澳通行證這件事，他覺得他當年的選擇絕對是“英明”的。
但是大家都明白，就算是“五星級”的服務態度，也只能算工作中的潤滑劑，效率才是檢驗效果的硬標準。就在今年，雁塔出入境辦證大廳刷新了業務受理的新紀錄，全天799證/次。大廳一共有六個窗口，也就是說，每個窗口的當日受理量都在130證/次以上，以單證辦理時間4分鐘計算，每名民警就要無間斷的工作8小時以上。這看似“不可能的任務”是怎麼完成的呢？
秘方就是人家自己的標準化流程，為保證群眾“少跑路、少等待、少麻煩”，雁塔出入境管理科在辦理業務的每個環節都有人“助力通關”，每天早晨出入境管理科全體人員都會提前到崗，導辦員將等待的群眾按辦事需求，分為申請和領證兩隊後開門對外辦公，引導員詳細詢問業務辦理內容，幫忙審表，答疑解惑、規範表格填寫，大廳裡還專門設置了免費複印和照相的地方，只要您沒忘了帶自己的有效證件，其餘的事兒都能在這兒解決。保證每一份申請表格規範完備的遞到受理窗口。受理窗口裡的姑娘和小夥子們更是暗地裡彪著一股勁兒，因為空間是開放的，從叫號機的節奏裡就能聽出來誰的“接單量”衝在前頭，第二天例會曬“成績單”的時候，排在後面的人總覺得臉上掛不住。
這麼日積月累，到現在，每名窗口民警單日業務受理量都能達到100證/次以上。而且自從護照簽證辦理的區域限制取消之後，出現了個新情況，前來辦理業務外區群眾越來越多，有的離他們還不算近，一打聽才知道，這些群眾從來這兒辦過業務的親戚朋友口中得知，雁塔分局的出入境管理大廳服務態度好，辦事效率高，有困難及時能得到解決，到這裡來辦業務，舒心省心。就像淘寶的天貓店，群眾是循著“品牌效應”來的。
有朋自遠方來
在平常人眼裡，出入境管理算是公安局的“洋活”工作，尤其是外管民警，個個都能操一口流利的外語，平常打交道的都是“國際友人”，又輕鬆又體面。這話只說對了一半，要說這裡的民警素質高，確實不假。就拿“一帶一路”國際論壇駐華執法官基層行這件事來說，有19個國家的治安聯絡官參加，在西安的第一站就是雁塔出入境管理科，警花趙愷文接到任務的時候只有三天的時間準備，不光要準備數千字的解說稿並且翻譯成英文，而且解說時要全部脫稿，憑藉紮實的外語功底和流利的口語，小趙當天的表現“驚豔”了代表團，團長是加拿大人，聽的來了興致，又提了很多臨時性問題，開始陪同人員還有些擔心這小姑娘應付不來，但小趙自始至終應對自如，對答如流。“老外”團長高興地直伸大拇指，活動結束的時候還專門拉著小趙合影。
像趙愷文這樣的專業人才，在雁塔出入境管理科可不是“一枝獨秀”，全科14名民警，8名是研究生學歷，彙集英法日德俄多語種的外語人才，算得上人才濟濟。但要說這工作輕鬆，那就錯了。
2017年，出入境管理科接到醫院的電話，一名叫克拉拉的津巴布韋的年輕姑娘身患絕症，需要救助。外管民警郭翔和楊光趕到醫院後，不光發現克拉拉病情已經非常嚴重，而且事情的複雜程度也超出了預想。
克拉拉在2016年被選送到成都的一所大學留學，在上學的時候發現自己得了病，津巴布韋是非洲內陸國家，經濟情況特別差，克拉拉無法承擔醫療費用，連招呼都沒打就離開了學校，去尋求非洲留學生 “老鄉會”的幫助，可沒過多長時間，“老鄉們”也都打了退堂鼓，慢慢的把她當“皮球”踢，隨後的一年多時間裡，他在北京、廣州等地都逗留過，隨著病情的不斷加重，克拉拉萌生了歸國的念頭。
期間，她聯繫了家鄉的姐姐，希望家人接她回國，一路輾轉到西安時，克拉拉的病情已經嚴重到沒法走路了，更棘手的問題是---幾年的顛沛流離，她的護照已經過期，成了非法滯留的外籍人員。這種情況如果要回國，程序特別複雜，不光儘快恢復護照，而且還要聯繫對方國家大使館給予援助。在這期間，克拉拉的姐姐也來到了西安，從家裡七拼八湊出來的四萬元人民幣在購買了機票和支付醫院的費用後，已經所剩無幾，連旅館都住不起，生活更是沒法保證，倆民警這下接手了個“國際級”難題！
在向單位彙報了情況後，分局為姐妹倆安排了一家賓館，郭翔和楊光立刻聯繫了北京的津巴布韋大使館，但卻被告知工作人員已經下班，申請表的電子文檔在電腦裡，只能等到第二天上班才能發過來。不過值班人員告訴他們，西安的一所大學裡都有與大使館保持聯繫的學生代表，通常他們手上有附件。郭翔和楊光明白，對於克拉拉來說，時間不能以天計了，要讓這個非洲姑娘達成最後的心願，他們必須爭分奪秒。
在獲取了學生代表的聯繫方式後，倆人連夜趕到學校，聯繫上了這名學生，拿到了樣表，以最快的時間完善好資料發回大使館審核。在接下來的幾天裡，兩名民警連日奔波在市局和省廳之間，確認克拉拉的身份，履行各類手續，為她辦理了一次性的通行證。知道兩姐妹生活困難，他們還經常自己掏腰包給她們買食品和生活用品，倆個身在異國他鄉的姑娘面對著雪中送炭的資助，常常感動得淚流滿面。
經過多次溝通後，大使館終於核准克拉拉的回國請求，送別克拉拉的當天，西安下了一場大雪，在登機口前，輪椅上的克拉拉，竟然顫顫巍巍的站了起來，向幫助過她的兩位民警揮手道別，在回程的路上，郭翔和楊光絲毫沒有完成任務的輕鬆感，在車上他們沉默了很久……
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