近日，天貓生活電器部分商品的“服務承諾”一欄中，多了一個顯眼的服務標識，那就是“30天質保+”。
如果購買帶有這個標識的商品，在出現質量、與描述不符等問題時，消費者可在確認收貨的30天內享受退貨退款服務，且商家會在24小時內響應。
目前，生活電器類目的九陽旗艦店、midea美的慧美等多家店鋪的商品，都已經打上這個標籤。
30天質保+，更好的服務體驗
購買的電器商品，前兩次用都覺得不錯，但是第三次用，卻發現有些瑕疵，而此時已經過了國家三包法的7天退貨期，該怎麼辦？又或者，電器買回來了，但是因為各種原因，沒有及時檢查，等發現問題時，已經過了7天退貨期，又該怎麼辦？
這樣的情況不在少數。根據阿里巴巴的服務數據，生活電器類商品在簽收後的第十二三天，會出現一個因商品問題而退貨退款的小高峰。此時已超出國家三包法規定的保障期限，消費者需要自行與商家協商退貨。
此次推出“30天質保+”，正是基於消費者權益的保障，客戶體驗的提升。這項服務將主要帶來三大改變。
首先，延長保障期。用戶只要購買了帶有“30天質保+”標識的商品，商品質量問題支持退貨從國家三包法的7天，提升為從商品簽收之後到確認收貨後的30天。
其次，加快商家響應。在這30天內，消費者遇到商品問題發起退貨退款申請，商家由原來的72小時處理時效，提升為24小時。
同時降低舉證門檻。以物流破損為例，以前消費者需要拍照，並且附帶物流公章的文件。“30天質保+”的商品，針對對誠信用戶，只要拍照上傳即可。
九陽首吃螃蟹，源於對服務的重視
天貓九陽官方旗艦店，是首批合作推出“30天質保+“的生活電器品牌之一。
按照九陽客服負責人愛琴的說法，對於此次服務項目的合作推出，他們迫不及待。
“對消費者來說，小家電的售後確實是個痛點。這次推出的服務，不僅延長了保障期，而且客戶舉證的要求降低，我們的響應速度變快，這就可以打消消費者的很多顧慮。對消費者有益的事情，我們和天貓一樣，很願意嘗試。”愛琴說。
九陽注重服務體驗由來已久。
不久前，天貓九陽官方旗艦店的客服，收到了一通來自客戶張先生的電話。張先生的情緒異常激動：“你們這個破壁料理機怎麼這麼複雜，像我媽媽那樣年紀的人太難學會了！“
客服要了張先生母親的聯繫方式，並電話聯繫張母，指導操作方法。然而，語音還是太抽象，老人家無法學會。
客服靈機一動，想到了視頻教學。她對自家的產品本來就很熟悉，在接下來的幾天裡，她每天和張母視頻連線一小時，一邊示範如何用破壁料理機做果汁、做魚湯、幹磨粉這類美食，一邊和老人家嘮嘮家常解解悶。這一招很有效，沒過多久，老人就學會了料理機的所有功能。
1994年，這家公司賣出了第一臺豆漿機。20年後，他們賣出了第1億個豆漿機。收穫這樣的市場，靠的正是一單又一單的好服務。
在服務體驗這條路上，九陽不斷探索。登陸天貓平臺後，這種探索和提升也在不斷加速。“30天質保+”，越來越多像這樣的從消費者體驗出發的服務項目，正在不斷推出。
讓客戶買得更放心，更省心，更安心
其實，生活電器並非天貓平臺首個推出“30天質保+”的類目。早在6月中旬，佐丹奴、熱風、奧康、西遇等1000多家服飾鞋類品牌就已經支持“30天質保+”，讓消費者更快捷地退換貨。
服務項目推出的背後，是阿里巴巴對客戶體驗的重視。
阿里巴巴集團首席客戶官吳敏芝認為，現在已經進入了新商業時代。消費者的需求已經從“買得到”變為“買得好”、“買得爽”，體驗是新商業的核心競爭力。
“今天我們的服務體驗，一定要解決消費者三“心”問題，要讓消費者從買前的擔心、買中的操心和買後的費心，變成買得放心、買得省心、買得開心。”吳敏芝稱。
今天的阿里巴巴，也正朝著這個方向不斷前進。
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