我們總說，一個優秀的教輔機構，帶給客戶的不僅僅是簡單的教學服務，而是一整套系統全面的服務。只有做到這樣，你的機構才稱得上是一個足夠專業足夠優質的教輔機構。
只有足夠專業，服務做得足夠到位，你的機構才可能建立健康而高效地成長，並進行擴張。
機構做得足夠專業足夠優質的前提，就是擁有一個優秀的團隊。如果連機構自身的團隊建設都沒有做好，就更別指望能留得住學生了，你覺得呢？
把學生招進來主要靠的是市場、諮詢部門的團隊完成，如何留得住學生則是與教務教學團隊息息相關。
曾有不少校長在與我的溝通中表示：教學教務團隊怎麼管理？怎麼培訓教師、班主任？家長、學生不滿意怎麼溝通？學生家長要退費怎麼辦？等等問題，這些問題看起來好像似很凌亂又複雜，但從本質上來看，這就是因為建立的教務團隊不夠優秀。
關於如何管理好你的團隊，構建優秀的教務教學團隊，我今天將和大家分享一些個人的一些見解。
一箇中心
“一箇中心”：客戶滿意度
指的是機構在日常工作中最重要的一箇中心，那就是客戶滿意度。眾所周知，客戶滿意度是校區發展的基礎，機構所有成員的工作都應該以客戶滿意度為中心。
在教學教務的過程中客戶滿意度更為重要，因為這個教學教務部門的最終落腳點就是為了讓客戶滿意。
那如何做到在工作中始終牢記這“一箇中心”呢？前提是，先弄明白兩個問題：第一，誰是你的客戶？第二，怎樣才能使客戶滿意？
誰是你的客戶？
這個問題大家應該比較容易就可以想明白，比如說，你是做文化科目同步輔導的機構，那麼你的客戶就是學生、家長和老師。客戶是學生和家長，這個比較好理解，因為他們是教育服務的。
但是老師是提供教育服務的，為什麼也屬於客戶呢？
這是不少機構裡的老師都是兼職的，有的甚至是在職一線全日制學校教師，他們為機構提供教學服務，所以他們對於培訓機構來說，就是一線服務對象，所以他們的“滿意度” 也尤為重要，他們某種程度上來講也是特殊的“客戶”。
怎樣才能使客戶滿意？
讓客戶滿意，就是要讓他們感覺有收穫、舒服、開心。
對於學生來說，讓他們滿意，就是要解決他的問題，在解決問題的過程中，他能夠體驗到快樂和成就感。
家長方面的滿意度最主要是與孩子的是否有進步，當他看到孩子學習有進步、有收穫，自己的付出沒有白費時，他會因為自己的選擇而高興。
老師的滿意度也許一直以來沒有被充分重視，這首先是個意識問題，校區必須樹立起這個意識，讓老師能夠感覺到在咱們校區倍受尊重，感覺到自己的勞動付出是有意義、有價值的。只有這樣，他才願意把自己的所有知識積累、聰明才幹都奉獻給學生、家長、學校。這是一個循環的過程，在分享過程中，不僅老師滿意度提高，更有益於學生、家長和學校。
兩個基本點
“兩個基本點”：服務水平和教學質量。
服務水平
為什麼要把“服務水平”放在第一位呢？因為一個潛在客戶來到校區之後，首先感受到的是服務而不是教學。你的服務水平和態度是能否吸引客戶坐下來繼續瞭解的關鍵點。
如果一個潛在客戶都還沒轉變成你的客戶，那更別談受到教學服務了。
只有當潛在客戶喜歡你的服務，在你這裡能夠感受到尊重、理解、重視，感受到你的專業和熱情，進而認同你的機構，才會有進一步成為我們的客戶的可能性。我們不斷強調的“客戶滿意度”也會因較高的服務水平而得到提升。
教學質量
雖然我們沒把教學質量放在第一位，但是並不代表它不重要，相反，教學質量是教育機構的生命線。你的機構模式再好，服務再專業，如果教學質量上不去，遲早會把機構做死。教學質量決定生死。
一個規模不大、名氣也不響的機構專心做好教學質量，只通過“轉介紹”也可以做出不錯的成績。
有這樣一個校區，平均每月收費過 100 萬，其中 50 萬是續費，50 萬是新籤，而在這 50 萬的新籤當中近三分之一是通過熟人轉介紹而來。這個校區的“退費率”沒特意去控制也不會超過 2%。這就是教學質量過硬的校區的情況。
同樣的道理，一個沒有教學質量做後盾的校區，招生任務也會很難完成。所以，作為機構的校長必須重視”教學質量“這個基本點，重視教師隊伍的培養、教學常規工作的指導、教學質量的把關和教師滿意度的維護， 營造出”重師、重教、重質量、重長遠利益“的氛圍。
“兩個基本點”是圍繞實現客戶滿意度而設置的工作責任和工作內容。縱然每個區域、每個校區在不同時間段的發展情況會有所差異，但這兩個點一定是支撐校區發展的基礎。
三個指標
“三個指標”：”課時完成率“、”續費、退費率“、”轉介紹率”。
上述的三個指標是考核“客戶滿意度”、“教學質量”和“服務水平”的硬指標。這就意味著，客戶滿意度高低、服務水平高低以及教學質量的高低，不僅是看到你的校區收到多少表揚信或者錦旗這些東西， 而是要看這實實在在的三個指標“。
課時完成率
“課時完成率”是校區收入的來源。我們都知道學生報名繳費，這個繳了的“費用”只是課時的預付款，課時消耗過程中，如果不滿意可以隨時退回去，只有課時消耗完畢，這部分預付款才能真正轉化成校區收入。
還有一個常見的誤區，校長們需要注意，特別對於 1 對 1 機構來說。要時刻記住，家長不是來省錢的，是來解決他的痛點的，他真正需要的是我們的服務意識和為他著想，需要我們能夠提供解決學生學習中問題的辦法，讓他們獲益更高、更滿意。
除此之外，我們大多機構學管師、教學主管、教師等成員的薪酬設計都是與“課時完成”掛鉤的，要想獲得相對滿意的收入，必須提高課時完成率。
續費/退費率
很多機構花了不少的時間去研究“續費、續班”和控制退費的辦法，而忽略了一點，其實最高效的辦法是“客戶滿意度”和“二個基本點”切實實施。如果在這兩方面做到位，不用搞“續費”活動，也能穩中增長，“退費”不用控制，也能逐漸降低。當然，這不是說“續費”活動方法技巧不重要，而是說要重視根本。
也有一個誤區，有些校區為了控制“退費率”，想方設法設置障礙，阻止退費，但這樣做的後果很嚴重，會引起家長的反感，這是本末倒置，捨本逐末的做法， 應捨棄。
舉個例子來說吧！
有兩個六年級同學一起報了一個機構的課程，一個孩子不高興就退費了。另一個孩子堅持了半年，成績有所提高，態度更加端正，興趣有所改善。之後， 退費家長後悔，想再報名。可是不管怎樣，他的孩子已經損失了半年時間。這樣的例子很多，還用擔心好口碑傳不出去嗎？補充一點，如果當初家長退費時候， 我們百般阻撓，後來他就是再想補習，也不會選擇咱們了。
轉介紹率
轉介紹是成本最低，但最能宣傳品牌的招生方法之一。
“轉介紹”是每一個機構都希望可以達到的。這裡需要提醒的是，很多校區為了提高”轉介紹率“，設置獎金、提成去激勵新老客戶做轉介紹。
這個辦法雖然可以理解，但是一定要謹慎。你可以給員工設置這種激勵機制去促進轉介紹率。但是如果給家長設置這樣的規則，不會帶給家長一種機構生源不足、滿意度不高的負面暗示，得償失。要想讓客戶滿意你，你只需要向他提供超預期的服務，讓他看到孩子喜人的進步，不需要你給任何的獎勵， 他就會主動幫你宣傳。
當然，並不是說不能轉介紹獎勵，是要弄清楚怎麼設定獎勵，才能讓老客戶或者滿意度高的家長做轉介紹。而且，我們對員工的轉介紹率的考察，是為了讓員工有轉介紹的意識，從而提高服務水平、教學質量和客戶滿意度。
關於教務教學團隊的建設，只要做好上述的“一箇中心”、“兩個基本點”以及“三項指標”，將這些思維貫徹到日常工作的每一部分，你的團隊想要不優秀也難。
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