杜海濤這兩天連續霸屏熱搜。
昨天有顧客在網上投訴其一行人在杜海濤餐廳吃飯中彈，患上急性腸胃炎。
餐廳處理方式劃重點：
1，事故發生在7月13日，餐廳第一次處理時間是7月16日，賠償了醫藥費，附帶”下次免單“，並稱“這不是賠償，只是作為朋友間的意思”。（處理問題有嚴重的滯後性，13日是週五，中間過了一個週末，錯過了危機公關的黃金時間，態度傲慢不誠懇。）
2，多次溝通，餐廳方多次推脫後，最後同意履行賠償責任，答應在7月16日晚9點履行賠償承諾，最後又否認承諾，稱要有更高層管理人員一起商議。（商家誠意不足，反覆甩鍋打臉）
7月17日中午有當地媒體聯繫到了餐廳，餐廳給出的回應話術是：“現在勒索敲詐的人很多，商家要證據”。（真相確認之前，商家不要有任何主觀言論好嘛，你這是火上澆油，你確定是抱著服務業姿態在解決問題？）
原本，這種餐飲店常見的“食品安全”問題很好解決：1，積極取證調查，全程陪同消費者；2，服務態度誠懇，抱著積極解決問題的態度；3，在真相確認之前，商家不得有任何主觀臆想性的話術，避免在現有的危機上火上加油。
我們再看餐廳的正式聲明，看完後，簡直是餐飲界的悲哀，還沒有見過這麼傲慢的餐廳聲明。 
第一段：日常通稿模板，突出企業社會責任感，先給自己貼一塊小金子。
第二段：切入主題，雙方達成和解，也讓第三方權威機構介入調查。但有一個話術看著非常刺眼：“已經確認並非碰瓷事件”。之前認定這7位受害者是“碰瓷”？現經調查，消費者碰瓷嫌疑解除？商家這是站在偵探角度上看問題麼？商家把消費者是放在一個敵對位置？
第三段：訴苦牌，最近遭遇大量媒體和營銷號歪曲事實的抹黑，要走法律追究流程了。
對了，全篇沒有一個道歉的字眼。
這段聲明為什麼讓消費者看著更生氣呢？
危機公關聲明是公文體，保持中立客觀的話術，不要帶個人主觀情緒在裡面。聲明的目的是把事情進展和處理結果公之於眾，儘可能稀釋誤解或者負面。危機公關是靠“事實進展”去調整公眾情緒，一切用實錘說話，不能用主觀性、情緒性話術去帶節奏。
杜海濤餐廳聲明的問題在於“態度”，全程沒有道歉字眼，另外“碰瓷話術”加重了矛盾升級，最後還把媒體一刀切，拉到了對立面。
全篇也有閃光點，商家聲明裡提到了“與當晚同時段就餐的食客進行了溝通”，這個細節點是對的，只可惜，全文分散注意力的點太多了。
原本最穩妥的聲明方式“道歉+事情進展+權威機構介入+號召監督”就可以了，讓大家只聚焦危機本身。只要把第一段公關稿模板換成道歉，第二段把“碰瓷”刪除，第三段把媒體抹黑淡化處理，不要讓重點變成“餐廳是受害者”。
大家說說對本次事情的看法吧？
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