杜海涛这两天连续霸屏热搜。
昨天有顾客在网上投诉其一行人在杜海涛餐厅吃饭中弹，患上急性肠胃炎。
餐厅处理方式划重点：
1，事故发生在7月13日，餐厅第一次处理时间是7月16日，赔偿了医药费，附带”下次免单“，并称“这不是赔偿，只是作为朋友间的意思”。（处理问题有严重的滞后性，13日是周五，中间过了一个周末，错过了危机公关的黄金时间，态度傲慢不诚恳。）
2，多次沟通，餐厅方多次推脱后，最后同意履行赔偿责任，答应在7月16日晚9点履行赔偿承诺，最后又否认承诺，称要有更高层管理人员一起商议。（商家诚意不足，反复甩锅打脸）
7月17日中午有当地媒体联系到了餐厅，餐厅给出的回应话术是：“现在勒索敲诈的人很多，商家要证据”。（真相确认之前，商家不要有任何主观言论好嘛，你这是火上浇油，你确定是抱着服务业姿态在解决问题？）
原本，这种餐饮店常见的“食品安全”问题很好解决：1，积极取证调查，全程陪同消费者；2，服务态度诚恳，抱着积极解决问题的态度；3，在真相确认之前，商家不得有任何主观臆想性的话术，避免在现有的危机上火上加油。
我们再看餐厅的正式声明，看完后，简直是餐饮界的悲哀，还没有见过这么傲慢的餐厅声明。 
第一段：日常通稿模板，突出企业社会责任感，先给自己贴一块小金子。
第二段：切入主题，双方达成和解，也让第三方权威机构介入调查。但有一个话术看着非常刺眼：“已经确认并非碰瓷事件”。之前认定这7位受害者是“碰瓷”？现经调查，消费者碰瓷嫌疑解除？商家这是站在侦探角度上看问题么？商家把消费者是放在一个敌对位置？
第三段：诉苦牌，最近遭遇大量媒体和营销号歪曲事实的抹黑，要走法律追究流程了。
对了，全篇没有一个道歉的字眼。
这段声明为什么让消费者看着更生气呢？
危机公关声明是公文体，保持中立客观的话术，不要带个人主观情绪在里面。声明的目的是把事情进展和处理结果公之于众，尽可能稀释误解或者负面。危机公关是靠“事实进展”去调整公众情绪，一切用实锤说话，不能用主观性、情绪性话术去带节奏。
杜海涛餐厅声明的问题在于“态度”，全程没有道歉字眼，另外“碰瓷话术”加重了矛盾升级，最后还把媒体一刀切，拉到了对立面。
全篇也有闪光点，商家声明里提到了“与当晚同时段就餐的食客进行了沟通”，这个细节点是对的，只可惜，全文分散注意力的点太多了。
原本最稳妥的声明方式“道歉+事情进展+权威机构介入+号召监督”就可以了，让大家只聚焦危机本身。只要把第一段公关稿模板换成道歉，第二段把“碰瓷”删除，第三段把媒体抹黑淡化处理，不要让重点变成“餐厅是受害者”。
大家说说对本次事情的看法吧？
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