為切實改進和提升票務服務，維護旅客合法權益，民航局發佈了《關於改進民航票務服務工作的通知》，對航空公司、OTA平臺（在線旅行社平臺）和銷售代理企業等在規範制度、改進服務方面提出具體要求。
通知從五個方面對航空公司完善退改簽收費制度並改進服務進行了規範。其中特別要求制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據不同票價水平和時間節點等，設定合理的梯次收費標準，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽。
通知強調，航空公司要嚴格執行明碼標價規定。
與此同時，民航局還要求中航協要加強行業自律和監管，
對違反退改簽收費標準的OTA平臺、銷售代理企業要依規進行嚴肅處理；
行業主管部門要加強對退改簽收費監管，加快構建以誠信體系為核心的監督機制，建立航空公司和銷售代理企業價格行為信用檔案，
對航空公司及其銷售代理企業的不合規行為要及時通報相關價格主管部門依法查處，督促航空公司根據本通知要求制定提升民航票務服務工作的實施方案，並監督落實。
具體措施
1、航空公司要嚴格執行明碼標價規定，在官網、APP等渠道的顯著位置上及時、準確、全面地公佈實際執行的國內航線旅客運價種類、水平及包括退改簽收費標準在內的適用條件，在旅客購買機票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件；
2、在把控收費標準的合理性方面，航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，退票費不得高於客票的實際銷售價格，要制定機票退改簽收費“階梯費率”，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽；
3、在提升規則執行的便利性方面，航空公司要統一規範直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道（含直銷、分銷渠道）退改簽收費標準一致，要加強對有委託授權關係的OTA平臺、銷售代理企業的管理，對違反收費標準的進行嚴格處罰；
4、在規範規則執行的一致性 方面，航空公司要優化退改簽制度、簡化退改簽手續、縮短退票還款時間，加強新技術推廣應用，通過移動互聯網技術為旅客退改簽機票提供“一站式”解決方案，要具備為旅客提供客票退改簽收費標準的驗真查詢服務功能；
5、在為旅客錯購機票提供補救措施方面，航空公司要把握合理且包容原則，對於航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購，並提供免費退票等服務，對於旅客因病無法乘機並要求退票的，應按相關規定辦理退票手續，並不得收取退票費。
來源 | 中國民航局
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